三只松鼠客服管顧客叫主人，這是什么羞恥play

出品 | 4A廣告網(wǎng) 作者 | 李奧

朋友們，最近真的三只松鼠的企業(yè)文化笑暈了。

入職三只松鼠，你將喜提一個“鼠”字開頭的花名。在三只松鼠買東西， 客服會管你叫主人。有網(wǎng)友現(xiàn)身說法，“培訓的時候讓我們必須喊主人，說是為了讓顧客覺得我們是一群真的松鼠。”

圖源：抖音用戶

刷到三只松鼠的開會現(xiàn)場，好像捅了“鼠鼠窩”，所有的人都叫“鼠XX”。

圖源：小紅書網(wǎng)友分享

更好笑的是，三只松鼠的CEO叫“松鼠老爹”，老板娘叫“松鼠老母”。

那么問題來了，為什么老板和老板娘是松鼠輩，其它員工都是鼠字輩呢？

圖源：小紅書用戶

然后，最讓人繃不住的來了，它們的企業(yè)文化居然是——“讓天下主人爽起來”。

有網(wǎng)友講述，在安徽蕪湖的三只松鼠主題樂園里面，有一個會把人倒過來搖的項目，在去這個項目的路上，地上有四個大字：讓主人爽！簡直要笑飛過去了。

圖源：小紅書用戶

腦補一下，他們吃飯的時候，會不會互相叫“鼠XX”一起去吃飯呢？

那要是這樣的話，喜歡喊別人主人，能去三只松鼠工作嗎？

這班上的，仿佛一個大型羞恥play！

關(guān)于“主人的游戲”什么的，簡直就踩在了大伙的興奮神經(jīng)上，認為這種企業(yè)文化太有意思了，最后終于是忍不住了，紛紛跑到三只松鼠的旗艦店“騷擾”客服，體驗一把被叫“主人”的快樂。（補充說明一下，作為打工人，并不提倡找客服閑聊，只是聊天而沒有下單可能會增加客服工作負擔）

圖源：小紅書用戶

客服M屬性大爆發(fā)，“主人趕緊用您的訂單砸亖小松鼠吧”。

還有網(wǎng)友根據(jù)和客服的對話，總結(jié)出了“鼠鼠們”上班的座位表，甚至連他們的各種人際關(guān)系也摸得一清二楚，不去做情報工作真的可惜了。

看來，大家已經(jīng)沉浸在這場松鼠與主人的角色扮演里無法自拔了。一邊是涌進店鋪后臺的網(wǎng)友們，一邊是可能帶來的訂單量增長機會，也不知道“鼠鼠”客服們是喜還是愁呢？

說到這里，有的朋友可能會疑惑，三只松鼠的客服叫做“鼠XX”也不是第一天了，況且作為國內(nèi)頭部的休閑零食品牌，三只松鼠曾長期霸占多個電商渠道的休閑零食及細分品類榜首，“鼠名文化”作為品牌IP的核心組成部分，已沿用十余年，想來不少消費者也接觸過，為何偏偏在最近火了呢？

這就得說到前段時間關(guān)于“退貨鼠”的討論了。雙11期間，有消費者因購買的三只松鼠板栗疑似變質(zhì)申請退貨時，發(fā)現(xiàn)退貨收件人備注為“退貨鼠”，于是通過社交平臺分享，“感覺是我想多了，但看到這個名字就是很不舒服”。

這篇帖子得到不少熱心網(wǎng)友的回復，解釋這是三只松鼠的企業(yè)文化，進了公司都要起一個鼠名。

近幾年，關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)大廠花名文化在網(wǎng)絡上多有討論。大廠以花名促進扁平化管理，營造開放氛圍，不過，社交媒體上出現(xiàn)了越來越多不同的聲音，認為入職取花名是人的異化，讓人心甘情愿成為企業(yè)的一顆螺絲釘。

甚至在部分用戶帖子當中，“花名”成為了上級劃分“嫡系”的手段。

就像這次三只松鼠的“鼠名”文化引發(fā)討論，也有部分觀眾質(zhì)疑，這是不是某種“服從性測試”。

可以看到，“鼠名”文化成為熱點話題對于三只松鼠而言，并非是完全正面的曝光。如果外界傾向于將其解讀為“過度討好”消費者，就是對員工個體身份的消解，那么很容易給品牌帶來負面輿情。

當兩種截然不同的聲音出現(xiàn)在輿論場當中時，品牌需要做的就是放大正面的聲音。

首先是通過及時回應解除誤會。前文提到，部分消費者對于 三只松鼠售后存有疑慮。而運營及時回復，向消費者表達歉意，一定程度上消解了誤會。

此外，三只松鼠也通過多種渠道進行解釋澄清。11月24日，三只松鼠股份有限公司工作人員在答復媒體工作人員時表示，公司確實有以“鼠”字作為名字前綴的文化。“大家都用‘鼠’字起名，感覺更親切、可愛一些，也突出我們的品牌特色。”該工作人員還表示，這并非強制規(guī)定，“沒有說不同意就會有什么后果”。

這些回應，讓不少網(wǎng)友了解到企業(yè)文化制定的初衷，減少了因為信息差而產(chǎn)生的負面解讀。

更重要的是，三只松鼠企業(yè)內(nèi)部，自上而下都接受這種企業(yè)文化。比如創(chuàng)始人以“松鼠老爹”自稱，客服在回復網(wǎng)友時保持統(tǒng)一口徑，以親切、活潑的口吻接待顧客，顯示出這的卻是三只松鼠內(nèi)部的共識。很大程度上減少了關(guān)于 “pua員工”“強制改名”等的質(zhì)疑。

隨著網(wǎng)絡上討論的深入，關(guān)于三只松鼠的很多企業(yè)文化雜談也逐漸呈現(xiàn)在大眾面前。

比如三只松鼠的總部大樓遠遠地看上去就像一個巨型松鼠窩。

以及三只松鼠小鎮(zhèn)，是一個集產(chǎn)業(yè)、文化、旅游、商業(yè)為一體的跨界型主題娛樂綜合體。

把“三只松鼠”的IP融入到每一個消費場景中，讓消費者了解到了品牌文化當中活力、可愛的一面。

在觀眾們對于三只松鼠全員用“鼠XX”稱呼、辦公區(qū)叫“鼠窩”等獨特文化產(chǎn)生好奇心和探索欲之時，三只松鼠還趁熱打鐵策劃了邀請2名網(wǎng)友到“松鼠王國”做客的活動，去制造與消費者之間的親切互動。

就這樣，大眾慢慢接受了，無論是客服“松鼠”管消費者叫“主人”，還是員工內(nèi)部起個以“鼠”為前綴的花名，都是填補三只松鼠品牌文化的一部分，就像是一種品牌人格化體系的拼圖。在這種情況下，負面的言論就慢慢偃旗息鼓了。

小李還了解到，除了三只松鼠的“鼠名”文化，不少企業(yè)也有一些將IP深度綁定到企業(yè)文化以及各種場景下的操作，比如老鄉(xiāng)雞對于“咯咯噠”深入靈魂的喜愛，旺旺是個“跨界之王”。

你還知道哪些企業(yè)文化怪談呢？歡迎在評論區(qū)留言分享。

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