反映貝殼租房存在燃氣泄漏隱患卻遭消極處理，誰為人身安全買單？

撰稿|行星

來源|貝多商業&貝多財經

“我們致力于讓貝殼成為科技驅動的一站式新居住服務平臺，幫消費者安居，助服務者樂業，構建和諧生態，推動行業進步，邁向美好組織”，這是貝殼找房（NYSE:BEKE、HK:02423，下同“貝殼”）董事長彭永東提出的愿景。

然而，高舉“對消費者好、幫助服務者對消費者好”大旗的貝殼找房并不是真如其宣傳那般讓人放心。近日，貝多商業&貝多財經接到用戶投訴，稱貝殼找房旗下租賃平臺“貝殼租房”服務管家面對安全隱患溝通態度消極。

用戶表示，自己發現房屋可能存在煤氣泄漏問題后主動向貝殼租房服務管家報修，對方承諾會聯系維修師傅加急處理。但他在后續溝通中卻發現，維修師傅早在23點后就停止接單，所謂的“加急單”只是服務管家安撫租客情緒的托詞。

透過近年來頻頻發生的投訴事件可知，貝殼找房長期面臨著服務能力的爭議與質疑。另外，顯著下挫的業績也昭示著其尷尬的境遇。面對如此龐大的住房需求市場，貝殼找房該如何化解危機困境，保障用戶的合法權益？

這一切，都有待貝殼用實際行動給出確切的答案。

一、貝殼租房管家態度敷衍

據用戶所述，其于10月28日晚發現自己租住的房子出現廚房燃氣灶損壞的問題，并且注意到樓道里有燃氣的味道。出于對燃氣泄漏隱患的警惕和擔憂，他主動聯系了租住平臺貝殼租房，要求后者安排專業人員上門檢修。

接到上述租客反饋后，貝殼租房服務管家稱已為其安排緊急單，師傅將在一小時內與其進行電話聯系，兩小時內上門處理相關問題。在租客再度確認上門服務時間時，服務管家明確給出了“師傅今晚可以到”的承諾。

時間來到凌晨12點，由于等待未果，這名租客根據服務管家提供的電話主動聯系了維修師傅，卻被告知他們晚上11點后就不再接單，只能第二天上午上門處理，并表示自己并沒有收到服務管家派出的“加急單”，對此事完全不知情。

為保障自身安全，當事人只能選擇臨時外出在附近的酒店住上一晚。當他將相關信息反饋給貝殼租房服務管家時，得到的回答卻只是“實在抱歉給您添麻煩了，這邊也會改進我們服務”的口頭道歉，并未對派單流程問題做出任何解釋。

對于貝殼租房服務管家的處理方式，用戶表示難以接受。在他看來，服務管家既沒有積極聯系維修師傅解決實際問題，也沒有及時告知用戶處理進度和備選解決方案，只是一味地試圖運用話術安撫租客情緒。

這名用戶補充稱，不同于停水停電，燃氣泄漏是廚房中最危險的隱患之一，直接關系到租客的人身安全和公共安全?，若真的出現泄漏且自己并未察覺，后果不堪設想。

貝殼租房服務管家此舉，無異于對潛在風險的輕視和對人身安全的漠視。

二、海量投訴暴露漏洞

貝多商業&貝多財經查詢發現，這名用戶的遭遇并非個例。

就在不久前，一名業主發文稱自己在貝殼找房買房過程中，遭遇了買賣雙方中介及貝殼簽約中心隱瞞代理人身份，且代理人與房東存在債務關系，卻謊稱是朋友關系的情況。

根據這名業主的說法，事發后自己向貝殼中心投訴了簽約中心、中介的隱瞞欺騙行為。但對于他“退還所有中介費”的訴求，貝殼中心僅給出了賠償500元的解決方案，客服更是直言從業多年，從來沒有遇到過退還所有中介費的先例。

不僅如此，貝殼找房宣稱的隱私保護機制在實際運營中也未能落到實處。深圳市民周先生就曾向媒體爆料稱，他在貝殼找房通過虛擬號碼向房產中介咨詢后，持續接到貝殼中介撥打他個人真實號碼的騷擾營銷電話，甚至被WX騷擾。

周先生表示，在撥打中介電話前，貝殼找房APP彈窗明確顯示“您的號碼將會被加密后呼出，對方看到的是虛擬號”，整個咨詢過程中自己也沒有透露過真實號碼，因此懷疑自己的隱私信息在未經授權的情況下被平臺泄露。

對于周先生的疑慮，貝殼找房客服查詢相關信息后回復稱，多次撥打周先生個人電話的號碼屬于貝殼找房杭州線下門店的某員工，有關其個人號碼泄露的情況會反饋給相關部門進行核實。

另據第三方投訴平臺“黑貓投訴”的數據，目前平臺上與關鍵詞“貝殼找房”相關的投訴已超2600條，投訴問題涵蓋售賣虛假房源、強制收取服務費、運用真假合同欺騙消費者、客服逃避推諉責任等。

面對用戶提出的各種現實問題，貝殼找房客服的回復話術卻是千篇一律，即表達歉意并提醒用戶通過平臺客服熱線反饋。而大部分狀態為“已完成”投訴單，則是“商家回復過去30個自然日，用戶未做進一步操作下”的系統自動變更。

隨著用戶投訴量水漲船高，貝殼找房粉飾太平的處理方式不僅不再奏效，還如同華美長袍上的虱子一般，蠶食著該公司的市場信譽與口碑。

三、業績增長遭遇瓶頸

公開信息顯示，貝殼找房是鏈家集團于2018年4月推出的技術驅動型居住服務平臺，以共享房源信息與鏈家管理模式為基礎，提供VR看房、VR講房等數字化服務，業務涵蓋二手房、新房、租賃及家裝領域，迅速在行業中站穩腳跟。

但在近年行業震蕩，這家成功在美股和港股兩地敲鐘的內地房產中介龍頭也無可避免地受到了影響。2024年貝殼找房的收入雖然同比增長20.2%至934.57億元，但凈利潤卻下跌至40.78億元，降幅約為30.8%。

進入2025年后，貝殼找房的業績困境進一步加劇，在三季度總交易額（GTV）達7367億元的情況下，該公司的收入僅同比增長2.1%至230.52億元；凈利潤依舊延續上年的減少態勢，同比下滑36.1%至7.47億元。

值得注意的是，為應對行業發展挑戰，貝殼找房提出了“一體三翼”新策略，即以促成存量房與新房交易的房產中介業務為核心，同時發展整裝、房屋租賃和新房交易三大業務，旨在打造一站式居住服務平臺。

但透過最新財報可知，貝殼找房2025年前三季度的新房交易總額為1963億元，同比減少13.7%。同時，新房業務的凈收入也由2024年第三季度的77.26億元減少14.1%至2025年同期的66.39億元，基本盤明顯遭遇增長瓶頸。

再看貝殼找房的存量房業務，該項業務三季度交易額增長5.8%至5056億元，但收入卻同比下滑3.6%至59.91億元，與交易額背道而馳。貝殼解釋稱，其交易額較凈收入增長率高，是由于平臺上貝聯經紀人的存量房業務貢獻占比提高。

當昔日的核心增長引擎失速，房屋租賃業務便成為了貝殼找房的關鍵突破口。2025年三季度該項業務實現收入57.27億元，45.3%的增長率在各項業務中尤為亮眼，主要由于“省心租”模式下的租賃房源數目的增加。

不過，相較于以萬為計的賣房中介費用，房屋租賃市場存在客單價低、人力與運營成本高的特征，難以在短期內形成規模效應支撐企業業績增長。頻頻出現的服務爭議，也使得省心租“不省心”的說法不脛而走，無疑將影響貝殼的長期展業。

總體而言，身處房地產行業的深度調整期，貝殼找房在尋找全新業績增長空間之余，還需深入思考“品質居住平臺”的現實意義，運用提升運營效率與服務水平的方式，真正帶領用戶走入“美好居住”時代。