無棣縣：推行“窗口無否決權(quán)” 打造說“行”的政務(wù)服務(wù)

以前，我們常常看到這樣的場景：辦事群眾滿懷期待來到窗口，卻因材料不全、表述不規(guī)范或不屬于本部門職權(quán)范圍等原因，得到一句“不能辦”“不清楚”“去找某某部門”的回復(fù)。這種“否決式”回應(yīng)不僅影響辦事體驗(yàn)，更損害政府形象。為根治這一頑疾，無棣縣行政審批服務(wù)局在全縣率先推行“窗口無否決權(quán)”服務(wù)機(jī)制，為窗口工作人員立下新規(guī)：只說“怎么辦”，不說“不能辦”，全力打造一個(gè)只說“行”的服務(wù)環(huán)境。

“窗口無否決權(quán)”機(jī)制的核心要義在于對傳統(tǒng)服務(wù)理念進(jìn)行徹底重塑。該局明確要求，任何窗口工作人員在面對申請人提出的需求、申請或訴求時(shí)，無論是否屬于自身職責(zé)范圍，都不得直接拒絕或推諉。具體而言，該局建立了系統(tǒng)的應(yīng)對規(guī)程：對不屬于本部門職責(zé)的申請，不能簡單說“不辦”，而是要主動(dòng)指引，提供明確的辦理路徑和負(fù)責(zé)部門信息，必要時(shí)啟動(dòng)“幫辦代辦”程序；對不符合申請條件的申請，不能簡單說“不行”，而是要一次性清晰告知缺項(xiàng)材料和整改要求，出具標(biāo)準(zhǔn)化的《補(bǔ)齊補(bǔ)正通知書》；對法律法規(guī)界定模糊或?qū)儆谛屡d領(lǐng)域的申請，不能簡單說“不知道”，而是要建立快速研判和請示機(jī)制，由“首席審批官”召集相關(guān)科室進(jìn)行聯(lián)合會(huì)商，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)給予申請人負(fù)責(zé)任的答復(fù)。

為確保這一機(jī)制有效落地，該局配套實(shí)施了三項(xiàng)保障措施。首先，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，開展全科型“政務(wù)服務(wù)專員”培養(yǎng)計(jì)劃，使窗口人員不僅精通本領(lǐng)域業(yè)務(wù)，還對其他關(guān)聯(lián)事項(xiàng)和常見問題有基本了解，能夠提供準(zhǔn)確的跨領(lǐng)域指引。其次，設(shè)立“辦不成事”反映窗口，專門受理和協(xié)調(diào)那些在常規(guī)窗口遭遇梗阻的復(fù)雜問題，形成閉環(huán)管理，確保每一個(gè)訴求都有回應(yīng)和著落。最重要的是建立監(jiān)督評(píng)議機(jī)制，將“窗口無否決權(quán)”的執(zhí)行情況納入績效考核，通過電子監(jiān)察、群眾回訪和第三方評(píng)估進(jìn)行監(jiān)督，對推諉扯皮、應(yīng)告不告的行為嚴(yán)肅問責(zé)。

自推行“窗口無否決權(quán)”機(jī)制以來，無棣縣行政審批服務(wù)局的窗口服務(wù)面貌發(fā)生了顯著變化。窗口人員的服務(wù)意識(shí)實(shí)現(xiàn)了從“管理者”向“服務(wù)者”的深刻轉(zhuǎn)變，主動(dòng)服務(wù)、想辦法辦成事成為了工作常態(tài)。企業(yè)群眾最直觀的感受是，辦事過程中的“閉門羹”少了，“指路人”多了，溝通成本顯著降低，滿意度和獲得感持續(xù)提升。這一機(jī)制的建立，不僅是服務(wù)方式的改進(jìn)，更是營商環(huán)境和政府公信力建設(shè)的重要突破。下一步，該局將深化該機(jī)制向鎮(zhèn)村便民服務(wù)中心延伸，并探索建立更完善的容錯(cuò)糾錯(cuò)機(jī)制，激勵(lì)更多窗口人員敢于擔(dān)當(dāng)、善于說“行”，讓“無否決”成為無棣政務(wù)服務(wù)最鮮明的底色。（崔曉暉）