以前,我們常常看到這樣的場景:辦事群眾滿懷期待來到窗口,卻因材料不全、表述不規(guī)范或不屬于本部門職權(quán)范圍等原因,得到一句“不能辦”“不清楚”“去找某某部門”的回復(fù)。這種“否決式”回應(yīng)不僅影響辦事體驗(yàn),更損害政府形象。為根治這一頑疾,無棣縣行政審批服務(wù)局在全縣率先推行“窗口無否決權(quán)”服務(wù)機(jī)制,為窗口工作人員立下新規(guī):只說“怎么辦”,不說“不能辦”,全力打造一個(gè)只說“行”的服務(wù)環(huán)境。
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“窗口無否決權(quán)”機(jī)制的核心要義在于對傳統(tǒng)服務(wù)理念進(jìn)行徹底重塑。該局明確要求,任何窗口工作人員在面對申請人提出的需求、申請或訴求時(shí),無論是否屬于自身職責(zé)范圍,都不得直接拒絕或推諉。具體而言,該局建立了系統(tǒng)的應(yīng)對規(guī)程:對不屬于本部門職責(zé)的申請,不能簡單說“不辦”,而是要主動(dòng)指引,提供明確的辦理路徑和負(fù)責(zé)部門信息,必要時(shí)啟動(dòng)“幫辦代辦”程序;對不符合申請條件的申請,不能簡單說“不行”,而是要一次性清晰告知缺項(xiàng)材料和整改要求,出具標(biāo)準(zhǔn)化的《補(bǔ)齊補(bǔ)正通知書》;對法律法規(guī)界定模糊或?qū)儆谛屡d領(lǐng)域的申請,不能簡單說“不知道”,而是要建立快速研判和請示機(jī)制,由“首席審批官”召集相關(guān)科室進(jìn)行聯(lián)合會(huì)商,并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)給予申請人負(fù)責(zé)任的答復(fù)。
為確保這一機(jī)制有效落地,該局配套實(shí)施了三項(xiàng)保障措施。首先,強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn),開展全科型“政務(wù)服務(wù)專員”培養(yǎng)計(jì)劃,使窗口人員不僅精通本領(lǐng)域業(yè)務(wù),還對其他關(guān)聯(lián)事項(xiàng)和常見問題有基本了解,能夠提供準(zhǔn)確的跨領(lǐng)域指引。其次,設(shè)立“辦不成事”反映窗口,專門受理和協(xié)調(diào)那些在常規(guī)窗口遭遇梗阻的復(fù)雜問題,形成閉環(huán)管理,確保每一個(gè)訴求都有回應(yīng)和著落。最重要的是建立監(jiān)督評(píng)議機(jī)制,將“窗口無否決權(quán)”的執(zhí)行情況納入績效考核,通過電子監(jiān)察、群眾回訪和第三方評(píng)估進(jìn)行監(jiān)督,對推諉扯皮、應(yīng)告不告的行為嚴(yán)肅問責(zé)。
自推行“窗口無否決權(quán)”機(jī)制以來,無棣縣行政審批服務(wù)局的窗口服務(wù)面貌發(fā)生了顯著變化。窗口人員的服務(wù)意識(shí)實(shí)現(xiàn)了從“管理者”向“服務(wù)者”的深刻轉(zhuǎn)變,主動(dòng)服務(wù)、想辦法辦成事成為了工作常態(tài)。企業(yè)群眾最直觀的感受是,辦事過程中的“閉門羹”少了,“指路人”多了,溝通成本顯著降低,滿意度和獲得感持續(xù)提升。這一機(jī)制的建立,不僅是服務(wù)方式的改進(jìn),更是營商環(huán)境和政府公信力建設(shè)的重要突破。下一步,該局將深化該機(jī)制向鎮(zhèn)村便民服務(wù)中心延伸,并探索建立更完善的容錯(cuò)糾錯(cuò)機(jī)制,激勵(lì)更多窗口人員敢于擔(dān)當(dāng)、善于說“行”,讓“無否決”成為無棣政務(wù)服務(wù)最鮮明的底色。(崔曉暉)
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