杭州瑞麗投訴風波揭示行業通病，上市公司旗下機構光環的隱憂！

編輯 | 易每

出品 | 深度美業

近期，上市公司瑞麗醫美旗下的杭州瑞麗醫療美容醫院有限公司（以下簡稱“杭州瑞麗”）似乎陷入了負面評價風波之中，在各大平臺上都存在著一些投訴和差評。作為上市公司旗下的醫美機構，杭州瑞麗在消費者角度所暴露出的問題值得行業深思。

圖源：大眾點評

效果不符與態度問題成焦點

11月1日，一位消費者在黑貓投訴平臺發起投訴。該消費者稱其于5月11日前往杭州瑞麗醫療整形醫院，購買了嗨體去頸紋、黃金微針膠原注射眼部等項目。據消費者描述，注射完成后，該消費者出現頸部條索狀情況，且面部毛孔未得到改善、眼部皺紋依舊存在。后續與該機構醫生溝通時，對方以效果需疊加、產品還未吸收完畢為理由，勸說該消費者再次前往醫院消費。

該消費者表示，8月7日，她再次在該醫院購買膠原網去眼紋項目，然而注射完成次日，其眼部皺紋仍然存在，未出現任何改善。距首次注射已過去三個月，該消費者頸部的條索狀情況依舊存在，眼部皺紋也和注射前相同，完全未達到當初注射醫生宣稱的效果。

該消費者還提到，若要去除頸部條索狀情況，該機構醫生還要求再次支付溶解酶針的費用。第二次為該消費者進行注射的醫生明確表示，第一次為其注射的醫生在注射手法上存在問題。該消費者的訴求是希望退還其兩次消費涉及的所有費用。

圖源：黑貓投訴

5月5日，另一位消費者在黑貓投訴平臺上進行投訴。該消費者稱其于5月1日下午，使用在該機構花費31000元購買的2支“喬雅登豐顏”及2支“瑞藍定采”玻尿酸產品進行下巴注射，注射后明顯感到斷層。發現問題后，該消費者通過微信與接待人員聯系溝通，于5月4日下午四點前往該機構進行處理，要求醫院解決問題，打溶解針并退還該項目費用。

該消費者表示，該機構醫生經診斷后承認有斷層，但是負責賠償的人員后面又拒不承認并且拒絕賠償，并出言態度惡劣，摔桌子走人并大喊讓該消費者打12345，態度極其傲慢。

該消費者認為，根據《消費者權益保護法》第二十四條，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。此外，該法第四十八條規定，經營者對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的，除本法另有規定外，應當依照其他有關法律、法規的規定，承擔民事責任。根據《侵害消費者權益行為處罰辦法》，該辦法對故意拖延或者無理拒絕的情形進行了細化，自國家規定、當事人約定期滿之日起或者不符合質量要求的自消費者提出要求之日起，無正當理由拒不履行修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等義務超過15日的，由工商部門依照消法予以處罰。

圖源：黑貓投訴

根據黑貓投訴平臺信息顯示，杭州瑞麗在7月7日上傳了與該消費者于6月28日簽訂的協議書，雙方達成了和解。

圖源：黑貓投訴

2月8日，還有消費者在黑貓投訴平臺進行投訴。據消費者描述，該消費者于2月8日在杭州瑞麗做了眼瞼切口雙眼皮手術，術前半個月已與該機構溝通，明確需求為單眼皮，想改善三角眼、腫眼泡等問題，但術后20天過去，上述問題仍未改善。該消費者認為構成醫療事故，其眼部現狀為一只內雙、一只雙眼皮，較術前更差。該消費者一直在咨詢該機構，最后得到的結果是沒有到時間，而對方僅建議修復且未提供其他方案，該消費者已不信任該機構。

該消費者為做此手術專程從北京乘飛機前往，術前溝通時對方承諾良好，術后卻無人對接，聯系無果且被推卸責任；術前約定手術費14000元，到達醫院后被要求增加2000元，該消費者非常生氣。

圖源：黑貓投訴

上述案例僅為黑貓投訴平臺上的部分內容，截至深度美業發稿前，上述投訴均已完成了處理。

通過這些案例可見，該機構也存在著國內醫美行業的一些通病。但該機構在黑貓投訴平臺上對投訴的處理還算積極。作為上市公司旗下機構，消費者們出了問題還不至于維權無門，有苦說不出。但想要得到廣大消費者的信任，還是要回歸到醫療的本質上。將消費者的權益放在首位，把效果做好，才能深得人心。

術后效果與服務態度引爭議

排除走到最后的投訴之外，消費者們在消費后的真實反饋也是作為醫美機構口碑好壞的重要因素。深度美業發現，在大眾點評上杭州瑞麗的差評達到163條。

10月17日，有消費者發布評價，表示打了瘦臉針，有效果，不過恢復也快。兩分鐘就完成操作了，后期出現臉部不對稱情況。

圖源：大眾點評

8月21日，同樣有消費者給出差評提醒其他消費者不要去該機構。該消費者做完一次項目后同事說其口角囊袋嚴重了，本來都沒看出來，做完后卻發現存在口角囊袋問題。另外，該消費者表示自己明明購買的3次券，被該機構一次性將3次券全部驗掉。該消費者申請退款未獲通過，找平臺客服也無濟于事，因此該消費者提醒其他消費者千萬不要被騙，該消費者已準備向消協和12345反饋。

圖源：大眾點評

根據大眾點評上消費者的反饋來看，杭州瑞麗的問題集中在術后效果與服務水平等方面。

背景透視：上市公司架構與發展歷程

據天眼查顯示，杭州瑞麗成立于2013年，由杭州瑞麗美容咨詢服務有限公司及寧波瑞炫投資管理合伙企業持股，法人代表為王某。

圖源：天眼查

作為杭州瑞麗醫療美容醫院的控股股東，杭州瑞麗美容咨詢服務有限公司成立于2005年，法人代表為付某某，該公司擁有杭州瑞麗醫療美容醫院70%的股份。

圖源：天眼查

通過天眼查查詢發現，杭州瑞麗美容咨詢服務有限公司的實際控制人正是成立于2019年的上市公司瑞麗醫美國際控股有限公司，由付某某擔任主席等職務，杭州瑞麗醫療美容醫院的法人代表王某在瑞麗醫美國際控股有限公司中擔任執行董事一職。

圖源：天眼查

根據網絡相關信息了解到，瑞麗醫美的歷史可追溯至2008年，由付某某（“創始人”）通過收購杭州華仁整形外科門診部有限公司作為首家醫療美容機構發展而來。2013-2015年先后開出瑞安瑞麗、杭州總院、蕪湖瑞麗，形成跨省3家機構，2016年獲中整協“特別榮譽獎”，2018年在開曼設控股公司并獲阿里健康“最受歡迎醫療機構獎”，2019年杭州院獲評全國首批5A級醫美醫院。2020年12月28日登陸港交所主板。瑞麗醫美的主營業務包括美容外科服務、對面部及身體多個部位進行的美容外科診療、微創美容服務、美容注射診療及皮膚美容服務等各種美容能量型診療。

圖源：競天公誠律師事務所

作為浙江省代表性醫美連鎖品牌，瑞麗醫美旗下共運營有2家醫療美容醫院（杭州瑞麗、瑞安瑞麗）及2家門診部（瑞麗天鴿、蕪湖瑞麗），以及杭州貝麗菲爾生物醫藥有限公司，法人代表均為王某。

圖源：天眼查

圖源：浙商證券

近70萬元監管罰單：兩處機構難逃重錘

據天眼查顯示，杭州瑞麗醫療美容醫院除了陷入投訴及差評漩渦之中外，還曾于10月30日因未執行國家有關規范、標準和規定，未定期開展消毒與滅菌效果檢測工作等被杭州市衛健委進行行政處罰，罰款3500元。

圖源：天眼查

與此同時，該機構歷史行政處罰呈現違法行為的多樣性，包括醫療安全衛生違法、統計資料不真實、醫療廣告違法、其他廣告違法以及抽獎式有獎銷售中的違法行為等等。

圖源：天眼查

2月18日，瑞麗集團旗下的瑞安瑞麗醫療美容門診部因2012年簽約、2013年進口并投入使用的一臺射頻治療儀（購入價67.5萬元）未取得醫療器械注冊證，另有一臺半導體激光治療儀的注冊證、供應商資質未存檔，也未按說明書做定期維護被瑞安市市場監督管理局處以行政處罰，罰款67.5萬元。

圖源：天眼查

2024年8月30日，瑞安瑞麗醫療美容門診部因未執行國家有關規范、標準和規定案，被瑞安市衛生健康局處以行政處罰，罰款2000元。

圖源：天眼查

此外，消費保平臺上也存在著瑞麗醫美旗下其他機構的相關投訴。問題主要集中在手術效果不佳，售后拖延，退款糾紛上。

圖源：消費保

截至深度美業發稿前，上述投訴因未能及時聯系到蕪湖瑞麗醫療美容門診部而被平臺自動關閉。

上市企業服務質量仍有進步空間

從瑞麗醫美面臨的投訴來看，消費者略有不滿或投訴，過半可以得到相應的解決，但是從其受到的行政處罰來看，其在醫療安全管理問題上始終存在持續性隱患。從消費者投訴中效果承諾的落空，到行政處罰中合規意識的淡薄，其背后所反映的是醫療本質與商業利益的失衡。作為上市公司旗下機構，瑞麗醫美本應憑借資源與監管優勢樹立行業標桿，黑貓投訴上的問題得到有效解決，但是消費保上的問題卻一度擱置。醫美的核心是“醫療”所以安全也是重中之重，唯有將消費者權益置于首位，嚴格規范操作、透明化流程，才能從投訴漩渦中突圍。

深度美業認為，行業需從各類醫美糾紛事件中汲取教訓，方能在合規與口碑的雙重考驗下，真正贏得市場的長久信心。