小鵬腳夾門事件員工被頂格處理，服務(wù)意識(shí)才是該修的“門”

“你的腳夾到我們店的門了”——當(dāng)這句荒誕又氣人的話從4S店導(dǎo)購(gòu)口中說出時(shí)，估計(jì)沒人能想到，這會(huì)讓小鵬汽車在社交平臺(tái)上“火”得如此尷尬。

近日，海南海口一位消費(fèi)者的維權(quán)視頻刷爆網(wǎng)絡(luò)。原本懷著購(gòu)車意向去小鵬4S店試駕的他，沒等到心儀的車型，反而被門店的感應(yīng)門夾了腳。更讓他匪夷所思的是，門碎了之后，他收到的不是道歉，而是導(dǎo)購(gòu)要求“協(xié)商賠償”的電話，甚至被指責(zé)“你不來門就不會(huì)壞”。

一場(chǎng)“因果倒置”的糾紛：是門夾腳，還是腳夾門

我們先把時(shí)間線拉回到11月15日晚，還原這場(chǎng)充滿戲劇性的消費(fèi)糾紛。

據(jù)當(dāng)事消費(fèi)者發(fā)布的視頻和錄音顯示，他在小鵬汽車海口南海大道銷售服務(wù)中心導(dǎo)購(gòu)的引導(dǎo)下，前往門口查看試駕車。剛走到電動(dòng)門感應(yīng)區(qū)，導(dǎo)購(gòu)?fù)蝗桓嬷囻{車已被開走。就在他轉(zhuǎn)身準(zhǔn)備返回店內(nèi)的瞬間，感應(yīng)門毫無征兆地自動(dòng)合攏，狠狠撞到了他抬起的腳上。這次碰撞直接導(dǎo)致感應(yīng)門脫軌，邊緣碎裂。

事發(fā)后，消費(fèi)者并未過多計(jì)較，還主動(dòng)添加了導(dǎo)購(gòu)微信，約定下次試駕時(shí)間。可他離開不到10分鐘，就接到了門店的“追責(zé)電話”。錄音里，導(dǎo)購(gòu)的邏輯令人瞠目結(jié)舌：“門是你沒有走出去又拐進(jìn)來，你的腳夾到這個(gè)門了”“如果你沒有來我們店，那這個(gè)門也不會(huì)壞”。

這番“因果倒置”的言論瞬間點(diǎn)燃了網(wǎng)友的怒火。“年度最離譜甩鍋”“解鎖新詞匯：腳夾門”“建議4S店給門買個(gè)意外險(xiǎn)，受益人寫腳”——評(píng)論區(qū)里的調(diào)侃背后，是消費(fèi)者對(duì)服務(wù)行業(yè)“店大欺客”的集體不滿。

從沉默到“頂格處理”：小鵬的危機(jī)公關(guān)算及時(shí)嗎？

事件在社交平臺(tái)發(fā)酵近一周后，11月23日，小鵬汽車官方客服終于給出明確回應(yīng)。客服承認(rèn)消費(fèi)者遭遇了“不好的體驗(yàn)”，并表示涉事員工在接待環(huán)節(jié)存在明顯過錯(cuò)，后續(xù)溝通中言論不當(dāng)，已按公司規(guī)定作出“頂格處理”，門店店長(zhǎng)也同步受到懲戒。

所謂“頂格處理”，意味著涉事員工將面臨企業(yè)制度內(nèi)最嚴(yán)厲的處分，通常包括記大過、扣除績(jī)效、調(diào)崗甚至開除。與此同時(shí)，小鵬總部還緊急下發(fā)了《顧客接待紅線細(xì)則》，明確要求“自動(dòng)門故障須第一時(shí)間報(bào)修并致歉”“禁止要求顧客賠償?shù)陜?nèi)設(shè)施”，甚至規(guī)定“售后溝通全程錄音，違規(guī)即追責(zé)”。

從處理結(jié)果來看，小鵬確實(shí)展現(xiàn)了“以儆效尤”的態(tài)度，沒有回避問題。但不少網(wǎng)友仍提出質(zhì)疑：為何要等到事件引發(fā)全網(wǎng)關(guān)注后，才拿出這樣的解決誠(chéng)意？如果沒有視頻和錄音的曝光，普通消費(fèi)者的權(quán)益該如何保障？

比修門更重要的：是補(bǔ)全服務(wù)意識(shí)的“漏洞”

這場(chǎng)“腳夾門”事件，表面上是一次偶然的服務(wù)糾紛，本質(zhì)上暴露的是部分車企在快速擴(kuò)張中，服務(wù)體系的“跟不上”。

新能源汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化，車企們忙著拼技術(shù)、拼價(jià)格、拼交付量，卻容易忽略最基礎(chǔ)的“用戶體驗(yàn)”。感應(yīng)門夾腳看似是意外，但涉事導(dǎo)購(gòu)的第一反應(yīng)不是關(guān)心消費(fèi)者是否受傷，而是糾結(jié)“門壞了誰負(fù)責(zé)”，這種本末倒置的思維，才是最傷用戶心的地方。

小鵬此次的“頂格處理”和后續(xù)的培訓(xùn)整頓，是必要的補(bǔ)救措施，但更重要的是建立長(zhǎng)效機(jī)制。畢竟，制度可以規(guī)范行為，卻無法替代發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意識(shí)。當(dāng)每個(gè)門店員工都能記住“用戶安全比門店設(shè)施更重要”“解決問題比推卸責(zé)任更重要”，才能真正避免“腳夾門”這樣的荒誕劇再次上演。

對(duì)于消費(fèi)者來說，這場(chǎng)事件也給我們提了個(gè)醒：遇到不公的消費(fèi)體驗(yàn)時(shí)，保留好視頻、錄音等證據(jù)，勇敢維權(quán)，你的合理訴求值得被尊重。而對(duì)于所有企業(yè)而言，“顧客是上帝”從來不是一句口號(hào)，而是當(dāng)意外發(fā)生時(shí)，最該守住的底線。