河南擬出臺新規全面提升12345熱線服務效能

為切實發揮12345政務服務便民熱線在傾聽民聲、解決民憂、優化服務中的關鍵作用，河南省近日發布《關于進一步規范和提升12345政務服務便民熱線服務的通知（征求意見稿）》（以下簡稱《征求意見稿》），圍繞渠道暢通、訴求分類、辦理質效和智能治理等方面提出系統性提升舉措，強化熱線作為公共服務平臺的功能定位，助力基層高效能治理，推動實現“未訴先辦”“接訴即辦”的服務新格局。

暢通渠道 打造全時在線的民意直通車

《征求意見稿》明確要求持續整合各類政務服務熱線資源，將省市一體化政務服務平臺技術服務電話并入省市 12345 熱線統一服務。對于各級政務服務中心“有訴即辦”窗口收到的非進駐業務訴求，凡屬12345受理范圍的，轉送省市12345熱線受理轉派處理。

同時，按照話務接通率不低于95%、互聯網渠道訴求100%響應的標準，合理配置話務資源，持續優化互聯網受理渠道，做好閑時回撥服務，確保企業群眾訴求高效應答。

鼓勵各地根據實際需求設立方言席、外語席、聽障人士專席等特色服務崗位，提升特殊群體使用便利度，真正實現“聽得見、接得通、辦得好”。

分類受理 精準引導群眾依法維權

為提高服務專業化水平，《征求意見稿》對熱線受理范圍作出清晰界定：屬于緊急事項的，如涉及人身安全或公共安全的警情、急救、火警等，須即時轉接110、120、119、122等緊急熱線；對于已進入訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、信訪等法定程序的事項，不予重復受理，并主動告知訴求人通過相應法定途徑解決。

此外，明確不受理情形包括違反法律法規、違背公序良俗、涉及國家秘密或個人隱私的內容；投訴他人權益爭議且無委托關系的一般也不予受理。調解類訴求若多次組織無果并建議走司法途徑的，后續不再受理。同一事項正在辦理中或已有明確結論的，不得重復派單，防止資源浪費，確保熱線運行更加規范有序。

提質增效 推動工單直派與首派負責制落地

為進一步縮短辦理鏈條、提升響應效率，《征求意見稿》推行“工單直達”機制——對職責清晰、訴求明確的事項，省市12345熱線可直派至基層承辦單位，同步省級12345熱線將相關工單抄告所屬省轄市（含濟源示范區，下同）、市級12345熱線將相關工單抄告所屬縣（市、區）。

《征求意見稿》明確建立由熱線管理部門、機構編制、司法行政及相關部門參加的 “3+N”熱線會商研判機制，針對職責交叉或邊界模糊的復雜問題，及時確定主辦與協辦單位。對于緊急事項，在無法立即明確責任的情況下，先行指定一個單位牽頭處置，避免推諉延誤。建立省級職能部門統籌承辦機制，涉及省市政策不統一、省轄市之間政策差異難以解決的訴求， 轉由對應的省級職能部門牽頭負責統籌訴求辦理工作。

數據賦能 構建智慧治理與源頭預防新機制

《征求意見稿》明確加強數據分析與智能應用，推動12345熱線從“被動響應”向“主動治理”轉變。依托省市數據共享機制，在確保信息安全前提下，深化訴求數據跨部門、跨層級共享應用，定期形成高頻問題分析專報，助力黨委政府開展“未訴先辦”。

對季節性、周期性訴求事項，提醒承辦部門提前做好工作準備；對新增訴求、苗頭性訴求事項，提醒承辦部門及時完善熱線知識庫、做好預警處置。同時，穩妥有序運用大數據、人工智能、算法模型等新技術新手段，提升拓展 12345 熱線平臺支撐能力，推動智能問答、智能填單、智能轉派、智能回訪、智能分析等場景應用，提升熱線平臺智能化輔助水平。

此外，《征求意見稿》還明確將健全服務監督機制，公開投訴渠道，嚴禁將核心訴求辦理業務外包給第三方機構，并探索參照國家職業技能標準開展話務員等級認定，增強隊伍專業性和穩定性。

記者 李娜 楊麗萍