解憂又解難 “通網(wǎng)”更“通心” 常州聯(lián)通智家工程師郭峰以匠心守護(hù)萬(wàn)家網(wǎng)絡(luò)

“郭師傅來(lái)了，網(wǎng)就穩(wěn)了！”這句在常州鐘樓區(qū)星港花園流傳的口碑，是居民對(duì)常州聯(lián)通智慧家庭工程師郭峰最真切的認(rèn)可。三年間，他服務(wù)數(shù)千用戶，客戶滿意度連續(xù)兩年超99%，2025年在全省聯(lián)通兩支隊(duì)伍勞動(dòng)競(jìng)賽中以268分?jǐn)孬@個(gè)人積分第一，用“百倍用心”的服務(wù)，成為名副其實(shí)的行業(yè)“服務(wù)標(biāo)兵”。

深夜急修解民憂 細(xì)致服務(wù)贏信賴

“孫子明天上網(wǎng)課，Wi-Fi又卡了！”深夜的求助電話來(lái)自運(yùn)河花園的陳阿姨，焦急的語(yǔ)氣讓郭峰立刻放下手頭事務(wù)趕往現(xiàn)場(chǎng)。經(jīng)檢測(cè)，問(wèn)題根源在于老舊路由器導(dǎo)致的信號(hào)死角，但他沒(méi)有簡(jiǎn)單建議更換設(shè)備。

郭峰當(dāng)場(chǎng)繪制信號(hào)分布圖，耐心向陳阿姨講解癥結(jié)所在，隨后免費(fèi)進(jìn)行全屋網(wǎng)絡(luò)勘測(cè)，量身設(shè)計(jì)“主路由+子機(jī)”的組網(wǎng)方案，并協(xié)助申請(qǐng)F(tuán)TTR優(yōu)惠政策。安裝過(guò)程中，他細(xì)心布線、隱藏走線，最大程度保持家居整潔；完工后，更是手繪《家庭網(wǎng)絡(luò)使用指南》，清晰標(biāo)注設(shè)備位置、重啟步驟及客服電話，全方位解決后續(xù)使用顧慮。

“郭師傅修得好，更替我們想得周到！”如今，陳阿姨的孫子上網(wǎng)課流暢無(wú)阻，她自己看劇也不再卡頓。這份貼心服務(wù)不僅贏得了陳阿姨的深度信任，更帶來(lái)了自然轉(zhuǎn)化——她主動(dòng)升級(jí)千兆套餐，并推薦3位朋友辦理FTTR業(yè)務(wù)。

專業(yè)升級(jí)破需求 創(chuàng)新方法解痛點(diǎn)

郭峰深知，智慧家庭時(shí)代，用戶需求已從“能上網(wǎng)”升級(jí)為“上好網(wǎng)”。為精準(zhǔn)匹配需求，他主動(dòng)鉆研FTTR技術(shù)、全屋智能系統(tǒng)、IPTV高級(jí)功能等新知識(shí)，成功通過(guò)“智慧家庭工程師”能力認(rèn)證，成為片區(qū)內(nèi)公認(rèn)的“技術(shù)明白人”。

在實(shí)踐中，他總結(jié)出“三問(wèn)三查”服務(wù)法：?jiǎn)柺褂脠?chǎng)景、問(wèn)痛點(diǎn)需求、問(wèn)家庭成員，全面掌握用戶核心訴求；查設(shè)備老化、查布線隱患、查信號(hào)盲區(qū)，精準(zhǔn)定位問(wèn)題根源。有客戶反映游戲延遲嚴(yán)重，郭峰上門(mén)后排查發(fā)現(xiàn)，其使用的百兆寬帶與不當(dāng)擺放的路由器是主要原因。他當(dāng)場(chǎng)演示千兆網(wǎng)絡(luò)測(cè)速對(duì)比，優(yōu)化路由器布局，用專業(yè)數(shù)據(jù)和實(shí)際效果說(shuō)服客戶，最終客戶不僅升級(jí)了千兆套餐，還加裝了看家設(shè)備。“我不是推銷，是解決問(wèn)題。用戶信任你，才會(huì)聽(tīng)你的建議。”郭峰的這句話，道出了服務(wù)轉(zhuǎn)化的核心邏輯。

堅(jiān)守付出創(chuàng)佳績(jī) 溫情服務(wù)暖人心

全省第一的積分背后，是郭峰日復(fù)一日的堅(jiān)守與付出。全年節(jié)假日無(wú)休，日均服務(wù)8—10戶家庭，日行步數(shù)超一萬(wàn)步，成為他的工作常態(tài)。他的手機(jī)里存有2000多位客戶的聯(lián)系方式，定期回訪了解網(wǎng)絡(luò)使用情況；為每戶服務(wù)對(duì)象建立專屬“家庭網(wǎng)絡(luò)檔案”，詳細(xì)記錄設(shè)備型號(hào)、布線走向及個(gè)性化需求，以便后續(xù)快速響應(yīng)維護(hù)。

除了日常服務(wù)，郭峰還積極投身社區(qū)公益，利用休息時(shí)間為獨(dú)居老人免費(fèi)檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)、清理手機(jī)垃圾，憑借耐心細(xì)致的服務(wù)獲評(píng)“智慧助老志愿者”。沒(méi)有強(qiáng)制推銷，只有真心付出，他負(fù)責(zé)片區(qū)的寬帶新增、FTTR辦理、融合套餐升級(jí)等多項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)均名列前茅。2025年9月，他更是實(shí)現(xiàn)修障當(dāng)日辦結(jié)、裝移修服務(wù)滿意、履約率三個(gè)100%的亮眼成績(jī)。

用腳步丈量責(zé)任，用匠心連接萬(wàn)家。在常州，還有許多像郭峰一樣的聯(lián)通智家工程師，背著工具箱穿梭在城市街巷，守護(hù)著每一次流暢的網(wǎng)課、每一場(chǎng)順利的視頻會(huì)議、每一臺(tái)智能設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行。他們以“百倍用心，十分滿意”的服務(wù)理念為指引，在平凡的崗位上默默付出，讓網(wǎng)絡(luò)連接更順暢，讓服務(wù)傳遞更溫暖，成為智慧生活背后最堅(jiān)實(shí)的支撐。

楊超杰