像巨嬰一樣慣著買家，真的好嗎？

電商的“雙十一”過去了。不過，這幾年來“雙十一”無論對買家還是賣家來講都已經(jīng)“審美疲勞”了。本文寫寫雙十一期間發(fā)生在電商界的一些事情。

極目新聞報道， 近日，山東濟南某服裝網(wǎng)店的老板王女士遇到一起消費糾紛，有買家在她的網(wǎng)店購買了一件2000元左右的貂皮大衣后退貨，收到退貨的服裝后，王女士稱，該大衣經(jīng)過水洗后變硬，無法二次銷售，但對方拒不承認，堅持退貨退款。

于是，王女士驅(qū)車300公里找到對方所在小區(qū)理論，其間用大喇叭在小區(qū)喊話并透露對方電話號碼，相關視頻引發(fā)熱議。

11月4日上午，極目新聞記者聯(lián)系到當事人王女士，她向記者介紹：買家是位20多歲的年輕女性，家住濟寧市嘉祥縣，對方在10月21日購買一件貂皮大衣，收到貨后于10月29日選擇退貨。

“一拿到退貨的衣服我就覺得不對勁，衣服梆梆硬，內(nèi)襯還有疑似洗衣粉的痕跡，手感就更明顯了，和塑料一樣，一看就是被水洗過了。”王女士稱，貂皮大衣一旦水洗后就會變得很硬，而且這件大衣的吊牌也被摘掉，無法二次銷售了。

隨后，王女士多次嘗試聯(lián)系買家，要求對方撤回退款申請，并向平臺提交照片等證據(jù)申訴，但對方一直拒絕承認，堅持認為衣服原本就是這樣的。

11月1日晚，一直協(xié)商未果的王女士驅(qū)車300公里前往濟寧嘉祥縣，由于對方下單時只留了小區(qū)名稱，沒有具體樓棟信息，且無法撥通買家電話，她決定向當?shù)鼐綄で髱椭?當晚7時許，警方聯(lián)系買家，但對方表示正在家中看孩子無法見面。王女士見此情形，便拿著大喇叭到小區(qū)內(nèi)邊走邊廣播尋人，在講述事件經(jīng)過的同時還暴露了對方的電話號碼。

此事在網(wǎng)絡曝光后，有網(wǎng)友為王女士維權的行為點贊，也有網(wǎng)友認為王女士維權的方式欠妥，大喇叭尋人既擾民，也涉嫌侵犯對方隱私權。隨后，王女士在當?shù)鼐教嵝严乱褎h除了原視頻，替換為隱去對方關鍵信息的視頻。

王女士表示，除非警方有書面通知，否則她不會刪除視頻。目前電商平臺已經(jīng)兩次讓她退錢給買家，自己所提交的證據(jù)也未收到回信。她準備在維權未果后選擇通過法律途徑解決。

王女士愿意驅(qū)車300公里，去往買家所在小區(qū)“維權”，大家覺得王女士“沒事找事兒”的概率更大還是“真的遭到買家傷害且平臺不為賣家作主”而感覺到委屈的概率更大？

本人接觸的很多電商賣家，曾經(jīng)的業(yè)務方向也是直接面向消費者的，就是行內(nèi)稱之為“to c”的業(yè)務；后來只好轉型向“to b”，向商家提供產(chǎn)品和服務，因為直接面向消費者的“to c”業(yè)務真的越來越難做了。無論客戶是消費者還是商家，總體上還是好人占多數(shù)，但實事求是地說，消費者里面“不講規(guī)矩”的人比商家里面“不講規(guī)矩”的人的比例高多了。雖然“to b”業(yè)務總體上不如“to c”業(yè)務利潤率高，但做起來省心，沒那么多麻煩糟心事。

“雙十一”期間遇到另一個案例，我認為有拿出來說一下的價值。

商家有一款貨已經(jīng)斷碼。有買家很喜歡這款貨品，把她的身材數(shù)據(jù)告知客服小妹，詢問她應該穿什么尺碼。客服小妹明確告知：“本款已斷碼，且剩余的尺碼沒有符合您的，建議您不要購買。”

“喜歡呀。就是要買。”買家說。

“因為我們明確告知本款已經(jīng)沒有您的尺碼，您買了之后是肯定穿不上的，肯定會退款。如果因此退款，退貨物流成本由您承擔。”客服小妹說。

買家回復“知道了”，然后拍下她認為可能適合她的尺碼并完成付款。

現(xiàn)在的電商平臺，買家付款之后，商家必須在規(guī)定時間內(nèi)發(fā)貨，且要有快遞公司攬收快遞記錄，否則就會罰款。商家哪怕明知道這個訂單發(fā)貨之后肯定會退款，也只能選擇發(fā)貨。

果然，這個訂單的買家收貨之后，很快以“尺碼不合適”為由申請退貨。這種理由申請退貨一般平臺都會貼心地幫買家“默認同意”，之后進入退貨流程。

現(xiàn)在網(wǎng)上賣東西，只要是適合退貨的貨品，“為買家贈送運費險”已經(jīng)成為“標配”。這筆訂單當然也不例外，買家退貨無需花錢，退貨運費由保險公司承擔。但是，“為買家贈送運費險”也是需要賣家從保險公司掏錢購買這份保險的，因為這件事是“客服小妹明確告知買家買下之后肯定不適合，肯定會退，且不建議購買，但買家非要買；這種情況下客服小妹還告知她如果因此退款將由她承擔物流成本”，所以商家請求買家支付“商家為這筆訂單購買運費險的錢”。

買家不同意，認為“本品有默認贈送買家運費險”，她購買之后默認享有“退貨無需承擔費用”的權利。

買賣雙方爭執(zhí)無法達成共識，case交給平臺裁決，哪怕商家提交雙方的聊天記錄，平臺還是判決商家敗訴，并罰了商家一筆“消費者負向體驗補償”給買家，商家還多了一筆“糾紛退款”，這對商家的流量是有負面影響的。

朋友們覺得平臺這樣判決合理嗎？

客服已經(jīng)勸買家“不要買”，說了“商品到手肯定會不合適”，買家非要買，這種情況下產(chǎn)生的成本難道不該讓買家承擔？ 難道，人只要有了個“電商買家”的身份，就可以不用為自己的行為負責了？

曾經(jīng)的電子商務平臺上的營商環(huán)境可不是這樣的。自從江湖提到其名就想找他家祖墳在哪里的、江湖人稱“祖墳哥”的黃老板的那個平臺橫空出世，電商營商環(huán)境開始迅速“急轉直下”。

曾經(jīng)，買家購買貨品，如果商家沒發(fā)貨就申請退款，商家是沒有任何損失的，現(xiàn)在，哪怕買家拍下貨品之后“秒退”，商家立即損失一筆“技術服務費”；曾經(jīng)，根本沒有“僅退款”這種東西，現(xiàn)在，“僅退款”屢見不鮮；曾經(jīng)，買家下單后48小時沒發(fā)貨不會罰款，現(xiàn)在，買家下單后48小時之內(nèi)不光要發(fā)貨，甚至是沒有物流在動的記錄也要罰款；現(xiàn)在，物流運輸過程中超過24小時沒有物流更新記錄，這是商家根本無法控制的，但平臺會因此罰款商家；現(xiàn)在，買家跟商家客服聊天，買家哪句話如果商家客服在3分鐘之內(nèi)沒有回復，商家都面臨被平臺罰款的風險......

更多的就不一一舉例了。這就是目前電商營商環(huán)境的現(xiàn)實。我認為“一個營商艱難的環(huán)境下，大概率很多方面、很多人都也會是艱難的。”

其實，無良買家給商家造成損失之后，商家除非倒閉了，如果商家能夠繼續(xù)生存，那必然需要利潤支撐，商家的利潤只能從“老實本分”的買家那里找補回來，到最后還是“老實人吃虧”、“老實人為壞人買單”。

也有些商家干脆玩起了“坑蒙拐騙、以次充好”的把戲，以此來降低成本，在惡劣的環(huán)境中生存下來。這是某朋友在某夕夕平臺下單買到的貨品，宣傳頁面跟實際到手的差別。他以為9塊9買兩大包花生米，結果只買了兩小包，30粒。這種差別，在該平臺上幾乎可以說是“普遍現(xiàn)象”。我這句話絕非虛言，我自己在該平臺購物就數(shù)次經(jīng)歷這種“吃虧上當”，我相信很多朋友也有這個經(jīng)歷。

這里你當然可以罵無良商家，但一個平臺的規(guī)則對賣家嚴苛到讓“規(guī)規(guī)矩矩的賣家”無法生存下來，非得偷工減料、以次充好才能活下來，這更是商家的問題還是平臺的問題？為什么別的平臺上這種現(xiàn)象很少見？為什么該平臺對商家處罰如此嚴厲商家還是要做“掛羊頭賣狗肉”坑害消費者的事情？因為在嚴苛的“規(guī)規(guī)矩矩就活不下去”的環(huán)境里，嚴厲處罰根本沒有任何威懾力，“找死也是死，等死也是死”，就跟秦朝老百姓一定會造反一樣，因為秦法嚴苛到“當良民根本活不下去”，那么，哪怕秦朝法律對造反的處罰再嚴厲，老百姓仍然還是要造反，博一把“活下去的機會”。

另外，“一切都讓商家買單”、“買家試錯零成本”的做法一定會造成國家資源的浪費。如果買家需要為購買行為承擔一定的成本，那買家在決定是否購買的時候會比較慎重；現(xiàn)在的“僅退款”、“退貨標配運費險”讓買家“零成本試錯”，在“可買可不買”的情況下，買家一定會選擇“買了試試”，因為“試錯成本完全不由買家承擔”，網(wǎng)商時代發(fā)貨需要包裝費、快遞費，這都要消耗資源、能源，這就因為“不必要的消費”產(chǎn)生了浪費。這方面的詳細數(shù)據(jù)我在之前的文章中有披露，就不在這里列舉了。物流公司在這方面對退貨物流有統(tǒng)計，買家退貨而產(chǎn)生的快遞包裹有個專門的名稱叫“反向物流”，與“反向物流”相對的是賣家發(fā)貨給買家的“正向物流”，目前的數(shù)據(jù)顯示，“反向物流”的增長速度是“正向物流”的兩倍多，這說明，在 “僅退款”、“退貨標配運費險”讓買家“零成本試錯”的大環(huán)境下，刺激了消費者越來越多的“無效購買”，造成了國家資源的大量浪費。

根據(jù)我這邊的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，商家的利潤來源很符合“二八定律”，利潤主要來自于“好伺候、講道理”的買家；那些“難伺候”的買家基本上就是給商家制造損失的。如果商家將這些“事兒逼”的買家一概拒絕服務或者拒絕賣產(chǎn)品給他們，大概率商家的利潤會更好，平臺的糾紛率也會更好看，國家的資源也會極少浪費。

但商家沒有這個權力。目前各電商平臺仍然在想方設法“像慣著巨嬰一樣慣著買家”，生怕對買家的服務標準降低了，買家會流失到競爭對手那邊去。

過去，消費者在商家面前處于“弱勢地位”，因為信息不對稱，在交易中與消費者比起來商家天然掌握更多的信息優(yōu)勢，但最近幾年來，各大電商平臺約束商家的規(guī)則已經(jīng)足夠完善；反而是“像慣著巨嬰那樣慣著消費者”的規(guī)則正在對電商的正常生態(tài)造成傷害。

當然， “像慣著巨嬰那樣慣著消費者”的規(guī)則也培養(yǎng)出來一批又一批“極端自私”、“無理取鬧”、認為“世界都得讓著我”的巨嬰，這幾年，尤其是“祖墳哥”的那家電商平臺出現(xiàn)之后，社會的“道德滑坡”現(xiàn)象有目共睹。

寫這篇文章之前還遇到一件很讓人無語的事情。我親眼見到一個人在某“夕夕”平臺上利用該平臺“慣著巨嬰式”的對買家的縱容所賦予他的權力起勁兒刁難商家，用AI生成“商品變質(zhì)”的圖片提交給平臺，訛詐商家的錢。他一邊興奮而自豪地向身邊人介紹他“薅商家羊毛”的成功經(jīng)驗，一邊我就聽到他義憤填膺地抱怨“貪官污吏橫行，以權謀私欺壓百姓”，向人訴苦說“底層老百姓不容易”，惡狠狠地說著“貪官都該殺”的話。

這樣的人，真的比他所痛恨的貪官污吏更是良善之輩嗎？

這種“哪怕手里僅有一點平臺賦予消費者的權力就去刁難栽贓商家”的人要是真的手里有權了，只怕欺負起人來比他所痛恨的貪官更狠毒吧？

但現(xiàn)在的電商平臺規(guī)則就是在慣著這種人，助長其囂張氣焰、愈發(fā)變本加厲。

想想確實有過“阿貓阿狗”都手握生殺予奪大權的時代，那個時代什么樣，經(jīng)過的人心里都有數(shù)。但那個時代確實不方便提，就此打住。

自從某電商平臺出現(xiàn)之后，造成社會上道德滑坡、“劣勝優(yōu)汰”、“內(nèi)卷”越來越殘酷、人們生活越來越拮據(jù)。我這樣說，到底是在污蔑它還是在闡述事實，大家心里都有數(shù)。