“你用剪刀干嘛?用完趕緊還我,我就在門口等你。”
就是這句看似不太禮貌的對(duì)話,在蘭州一家麗楓酒店里,掀起了一場關(guān)于信任與安全的波瀾。一位女住客需要剪刀應(yīng)急,酒店破例借出,保安恪盡職守地在門口等候,卻意外換來了一場實(shí)實(shí)在在的服務(wù)投訴。
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讓我們換個(gè)鏡頭,看看這個(gè)故事的另一面。
酒店有明令,“剪刀等利器,概不外借”。為什么?因?yàn)樽】驮诿荛]房間內(nèi)的安全,是酒店最沉重的擔(dān)子。誰能預(yù)料,一把小小的剪刀,在情緒激動(dòng)或一時(shí)想不開的住客手里,會(huì)釀成怎樣的悲劇?前臺(tái)工作人員在那一刻,面對(duì)客人的急切需求,選擇打破冰冷的規(guī)則,這背后不是懈怠,而是一份基于“人”的信任與體諒。
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借,已經(jīng)是一種破例。而讓保安在門口等候,限時(shí)二十分鐘,這難道是威脅嗎?或許,這正是一種笨拙卻實(shí)在的守護(hù)。保安的“踱步”與“瞟視”,在當(dāng)事人感受中是壓力,但有沒有可能,那是一個(gè)普通員工在“確保客人安全使用”和“避免打擾客人隱私”之間艱難的平衡?他守在那里,防備的不是那位老師,而是“萬一”可能發(fā)生的任何意外。他的存在,本身就是一個(gè)無聲的宣告:“您在房間里是安全的,我們就在門外。”
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我們常常呼吁服務(wù)行業(yè)要更有人情味,可當(dāng)這份人情味以一種我們不熟悉的、略帶棱角的方式呈現(xiàn)時(shí),我們是否又太快地舉起了“投訴”的武器?一邊是規(guī)則漏洞下可能潛藏的真實(shí)風(fēng)險(xiǎn),一邊是個(gè)人敏感的內(nèi)心感受,當(dāng)兩者碰撞,我們是否只能看到自己預(yù)設(shè)的“威脅”,而看不到對(duì)方肩上的“責(zé)任”?
我相信那位女住客感到害怕,她的感受是真實(shí)的。但保安和酒店恪守安全底線、并盡力滿足客人需求的初衷,同樣也是真實(shí)的。這起事件最令人唏噓之處,在于一份善意的破例和一份負(fù)責(zé)的堅(jiān)守,最終卻因溝通的鴻溝和信任的缺失,演變成了一場對(duì)立。
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好在,雖然被投訴,但酒店并沒有處罰涉事保安。設(shè)想一下,下一次,當(dāng)另一位客戶向前臺(tái)工作人員提出需要用剪刀的需求時(shí),她們還會(huì)不會(huì)滿足客人需求,打破冰冷的規(guī)則?
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