以“浙江精神”賦能國壽文化實踐，把好服務送到百姓身邊

浙江作為中華文明的重要發祥地，優秀傳統文化始終滋養著這片土地上的民生溫度，讓其實現了從“七山一水二分田”的困境到“共同富裕示范區”的跨越。這里不僅有“義利并舉”的中華優秀傳統商業文化，更有“求真務實、誠信和諧、開放圖強”的浙江精神，這些與“五要五不”的中國特色金融文化高度契合、一脈相承，成為浙江崛起為經濟強省的精神密碼。

扎根于此，國壽壽險將文化精神變為“金融為民”的具體實踐。在浙江推進共同富裕先行示范的征程上，以初心為筆、以服務為墨，將保險的溫度“融”進每一個浙江百姓的幸福生活里。

實干為筆，寫好杭城民生“安心答卷”

2025年7月的杭城，盛夏的熱浪裹挾著突如其來的悲傷，砸向了李女士的家庭。家住杭州上城區的李女士，因突發主動脈夾層A型并發大面積腦梗死，不幸離世。這個原本和睦的家庭，一邊沉浸在失去親人的痛楚中，一邊又為后續的生活資金犯了難——李女士生前投保的保單，成了她留給家人最后的心意。

“我們還沒從悲痛里緩過來，國壽的工作人員就主動找來了。” 李女士的丈夫回憶，接到消息的當天，國壽壽險浙江省分公司的柜面人員就帶著慰問趕到家中，手里還拿著整理好的理賠材料清單。考慮到家屬情緒低落，工作人員沒有過多催促，而是蹲在客廳的沙發旁，輕聲講解需要準備的病歷、法律關系證明等材料，甚至主動提出 “材料我們幫您一起核驗，您放心”。

合規是底線，服務更要有溫度。為了讓這筆理賠款盡快到賬，公司開通綠色審批通道：受理人員手把手指導家屬填寫申領表格，加班加點整理理賠資料，全程跟蹤案件處理進度;工作人員帶著材料往返醫院與公司之間，逐頁核驗病歷的完整性；各個崗位人員高度協同，各環節無縫銜接，避免一絲一毫的延誤。當家屬得知60萬元理賠款已經到賬時，話語中滿是感動“這筆錢不僅是經濟支持，更是她沒說出口的牽掛，謝謝你們讓她走得安心。”

這并非偶然的“加急服務”，近年來，中國人壽持續推動“重疾一日賠”服務，為更多客戶更快地送去保險關愛。目前，“重疾一日賠”服務覆蓋了重疾賠付中占比最高的惡性腫瘤和部分心腦血管疾病。符合條件的賠案，一日內可完成理賠處理。

深度中國特色金融文化與浙江精神，國壽壽險浙江省分公司為全省超 3000 萬人提供風險保障服務，承辦7個地市大病保險、10個地市“惠民?！焙?個地市15個縣區長護險項目，累計為6873萬人次提供風險保額17.6萬億元，一把由保險撐起的“風險防護傘”，正讓“病有所醫、弱有所扶”的民生承諾在“浙”里落地生根。

誠信為橋，守住甌江百姓“錢袋子”

2025年初春，甌江畔飄著淅淅瀝瀝的小雨，國壽壽險溫州分公司消保體驗中心迎來一位特殊的客戶。

陳先生拄著拐杖，一步步挪進國壽壽險溫州分公司消保體驗中心，手里緊緊攥著女兒的重疾險保單，語氣堅定：“我要退保，網上都說保險是‘坑’！”陳先生的女兒身有殘疾，他買下這份重疾險，想讓女兒的未來多份保障?？山鼇硭⒌降谋ｋU負面消息、“退保代理”的誘導攻略，讓他對這份保單產生了深深的誤解。

接待他的工作人員黃蘇慧沒有急于反駁，而是先遞上一杯溫熱的姜茶，讓他坐在窗邊的沙發上緩一緩。“陳叔，您先別急，咱們就像拉家常一樣，我幫您梳理下這份保單，看看它到底能幫到您家多少?！?/p>

黃蘇慧翻開保單，沒有念冰冷的條款，而是結合陳先生家的情況，介紹相關保障內容。又拿出紙筆，幫陳先生算家庭開支賬：“現在退了保，再想投?？赡芤驗楹⒆拥纳眢w情況被拒，到時候萬一有風險，家里的擔子就更重了。”在黃蘇慧耐心的講解下，誤解漸漸消散。陳先生看著紙上清晰的保障范圍和開支明細，明白了這份保障對于家庭的意義。

這場雨天里的特殊對談，正是國壽壽險將“以誠為本”的中國特色金融文化與消保工作深度融合的縮影。在浙江，該公司已構建起“情、理、法”融合的糾紛調解體系，讓復雜的保單條款有了溫度，讓難解的消費糾紛有了出口。

面對當前涌現的“退保黑產”，國壽壽險浙江省分公司推出“30秒*3觸點”消費者權益保護教育模式，通過投保前、投保中、投保后三個關鍵節點的精準干預，構建金融反戰詐新防線。投保前，與公安機關聯合制作的警示短視頻幫消費者識破“代理退?！毕葳?；投保中，特制文件袋搭配工作人員當面講解，指明正規維權渠道；投保后，柜面立牌與專業咨詢同步跟進，筑牢“反詐騙”防線。為了讓金融安全知識觸達更多人，他們還推出《金融小衛士》兒歌視頻，用朗朗上口的旋律為青少年科普反詐知識。

開放為帆，搭建義烏外籍服務溫暖“港灣”

清晨的義烏國際商貿城，剛開門就迎來了各國商人，作為“世界超市”，義烏常駐外籍人士3萬余人，來自150多個國家和地區，他們對保險的需求，也是國壽壽險服務的“新課題”。

來自阿爾及利亞的費曼（音譯）推開國壽壽險義烏公司網點的大門，手里拿著翻譯軟件，連“意外險”怎么說都不清楚。英文服務專員立刻迎上去，用熟練的英語為其講解保障條款，辦理相關業務。

國壽壽險義烏分公司的網點里，不僅柜臺辦理區有外語服務提示牌，還開設了外籍服務專窗，英文服務專員隨時待命；為外籍人士生活提供便利，公司同時還提供“雙語金融知識便利店”服務，添加防非反詐金融知識的英文標語，增強外籍人士風險防范意識；在理賠填單區，設置中英文理賠服務流程指引，為理賠專員配備翻譯軟件，給外籍人員提供理賠便利。

不止是日常服務，網點還成了多元文明交匯的“小窗口”。在世界讀書日這里舉辦了“閱讀連接世界，知識守護未來”活動，兒童區擺滿了中英雙語繪本，來自不同國家的孩子們圍坐在一起，分享閱讀的快樂；針對在義烏創業的留學生，網點又開展了“創無國界 義路同行”活動，邀請本地專業人士分享經驗，幫留學生解決創業路上的困惑。此外，國壽壽險浙江省分公司還在探索搭建境外勞務保險拓展平臺，為 “走出去” 的浙江企業提供經營風險管理服務。

從服務“走進來”的外籍人士，到助力浙江企業“走出去”，這份“開放圖強”的浙江精神，讓國壽好服務始終隨時代發展而更新，也讓開發包容的“對外交流橋”越搭越寬廣。

錢江潮涌潤萬家，“浙”里服務暖人心。國壽壽險浙江省分公司將浙江精神的“地域基因”與中國特色金融文化的“行業準則”擰成一股繩——讓它成為百姓收到理賠款時眼里的光，解開誤解時舒展的眉，感受到貼心服務時豎起的大拇指。這些踐行中國特色金融文化的鮮活實踐，讓金融不再是冰冷的數字，而成為守護民生的溫暖力量。