500萬商家都在用，雙11的新打法，節(jié)省商家30%工作量

在電商客服這個(gè)崗位上，很少有像林晶晶那么堅(jiān)持的人。

2012年，她從當(dāng)時(shí)最火的電商專業(yè)畢業(yè)，從最基礎(chǔ)的接待客服做起，一做就是13年。在這一波電商崛起的浪潮中，有人選擇創(chuàng)業(yè)，有人選擇轉(zhuǎn)崗——在后來的十年里，他們中的不少都掙到了大錢。但在那些“一夜暴富”的故事里，主角，似乎總是和客服毫不相關(guān)。

在外界傳統(tǒng)的看法中，客服，這個(gè)隱藏于幕后的職業(yè)，確實(shí)顯得很不“性感”。 相似的問題、重復(fù)的話術(shù)，客服總是不厭其煩地說了一遍又一遍。工作價(jià)值感低、成長空間有限，都使得它的離職率居高不下。每年一到雙11，大量聘請臨時(shí)客服，都成了行業(yè)共識。

但一件事堅(jiān)持十多年后，林晶晶也從中看到了些不一樣的東西。作為鞋履品牌奧康的客服團(tuán)隊(duì)主管，林晶晶所帶的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)連續(xù)多年拿下淘寶天貓的金牌客服榮譽(yù)。而這個(gè)電商客服領(lǐng)域的老兵，也越來越明顯地察覺到了一絲不同：AI的到來，正在徹底解放客服人員。

“AI是來替代我們的嗎？”面對這個(gè)尖銳的問題，林晶晶卻認(rèn)為，AI得以讓“人”發(fā)揮出更重要的作用。今年9月，淘寶天貓發(fā)布了全新智能客服產(chǎn)品“店小蜜5.0”。在店小蜜5.0的加持下，奧康客服團(tuán)隊(duì)問題解決率從72%提升到10月的80%。“當(dāng)你把80%重復(fù)性工作都交給了AI，你就有更多時(shí)間和精力，投入到用戶體驗(yàn)、成本管控甚至生意增長上。”

在新時(shí)代的敘事下，曾被認(rèn)為枯燥的客服工作正在迎來“新生”，而一個(gè)頗為有趣的觀點(diǎn)是：作為曾經(jīng)的成本部門，電商客服也或正向著更具挑戰(zhàn)性的“導(dǎo)購”角色轉(zhuǎn)變。“直接和消費(fèi)者對話的是我們，最了解他們痛點(diǎn)和問題的是我們，那么或許增長也正藏在這里面。”

智能客服，解放人工

入職奧康的那一年，林晶晶23歲，她一入職就撞上了雙11。

高壓，是所有做過客服的人深有體會的感受。那時(shí)候的雙11還不如當(dāng)下周期那么長，在那關(guān)鍵性的一天，客服要從早上八點(diǎn)半，一直忙到深夜十一二點(diǎn)，加班是家常便飯。

“最夸張的時(shí)候，我一天要接待上千名客人的問詢。”崩潰是必然的，扛壓到忍不住掉眼淚的時(shí)候，林晶晶也曾不受控制地想過，“值得嗎？吃也吃不好，活多得好像干不完”。

那時(shí)候，業(yè)績的增長很依賴人工的投入，大促期間，問詢密集的同時(shí)，因?yàn)橐s著搶購、湊單，消費(fèi)者的心情也往往比較焦急，這就更需要客服沉住氣，承接住客人的情緒。

在這種情況下，一線客服流動率非常之高，招臨時(shí)客服成了必選項(xiàng)。每年9月左右，客服團(tuán)隊(duì)就率先過上了“雙11節(jié)奏”。在之后兩個(gè)月里，客服團(tuán)隊(duì)需要協(xié)同市場、運(yùn)營等其他部門，制定詳細(xì)的大促預(yù)案，并籌備好充足的人手。“最多的時(shí)候，那種一兩天的臨時(shí)售前客服，我們就招了約200個(gè)。需要應(yīng)對更多問題的臨時(shí)售后客服，也要找四五十個(gè)。”

這種情況一直持續(xù)到了2018年，當(dāng)時(shí)的林晶晶已經(jīng)一路從基礎(chǔ)客服、客服組長成長為帶五六十人的客服主管。那一年，奧康旗下的3家店鋪都開啟了店小蜜24小時(shí)服務(wù)。只要合理運(yùn)用這個(gè)人工智能服務(wù)，培訓(xùn)店小蜜回復(fù)接待的內(nèi)容，很多問詢就能由店小蜜承接。

這個(gè)人工智能機(jī)器人，不僅大幅提升了問題解決率，還省下一大筆成本——過去幾年，奧康的客服團(tuán)隊(duì)從巔峰期70多人凝練到43人，沒有請臨時(shí)客服，還基本沒加過班。

在今年9月店小蜜升級到5.0后，她驚喜地發(fā)現(xiàn)，今年的雙11又有了很大的不同。

智能客服更“聰明”了。原來智能客服機(jī)器人依靠人工配置答案，一個(gè)問題人工有配置答案機(jī)器人才能回答；新的智能客服通過模型持續(xù)進(jìn)化自主學(xué)習(xí)能力，可以大幅度降低商家配置成本60%以上。“比如我們發(fā)現(xiàn)有一位客人，她是今年10月17日婚期，當(dāng)時(shí)已經(jīng)13日了，她非常著急，就來找我們要加急。對此AI不僅自動答復(fù)了‘今天倉庫就會發(fā)貨’，同時(shí)還能兼顧到客人心情，讓她‘耐心等待一下’，甚至還會祝客人新婚快樂、百年好合。”

與此同時(shí)，機(jī)器人也不再像過去“一問一答式”回答問題了。林晶晶透露，奧康的一款皮鞋，它不僅能精準(zhǔn)地回答客人兩個(gè)SKU的區(qū)別（其中一款采用黑科技更保暖），還會在回答完后自動補(bǔ)充，內(nèi)里為一體絨設(shè)計(jì)的那款更適合“媽媽們”穿著，進(jìn)行人性化的推薦。

林晶晶還進(jìn)一步探索起工具的協(xié)同——將店小蜜、天貓智能搭建工具甚至品牌自己的ERP系統(tǒng)打通。“今年雙11我們直播間有個(gè)買三免一的活動，我們利用天貓后臺的AI智能搭建，自動識別出通過直播間下單的客戶，實(shí)時(shí)去做訂單備注。所有名單符合的用戶納入到系統(tǒng)后，當(dāng)消費(fèi)者來咨詢返現(xiàn)活動，無論售前、售中、售后，機(jī)器人都能精準(zhǔn)反饋給消費(fèi)者。”

林晶晶透露，“說實(shí)話，以前我們光是普通問詢就接不過來了，有些復(fù)雜問題根本兼顧不了，沒法及時(shí)跟進(jìn)所有客人的問題，時(shí)間一耽擱還會陷入惡性循環(huán)，得不到回應(yīng)的客人容易給差評。現(xiàn)在我們能重點(diǎn)針對這類問題去做解決，也能做更多挽單動作。”AI不是來替代人的，林晶晶堅(jiān)信，AI讓人從大量重復(fù)性工作中得到解放，反而提升了客服崗的價(jià)值上限。

大促小助理，指引增長

作為納艾森家具旗艦店的負(fù)責(zé)人，彭懷安每周的工作都是非常飽和的。

周一是最忙碌的，彭懷安要做的第一件事，就是收集數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)密密麻麻，十分冗雜：整體銷售數(shù)據(jù)得看，細(xì)分下去還得關(guān)注訪客數(shù)、買家數(shù)、支付轉(zhuǎn)化率；推廣數(shù)據(jù)和退款數(shù)據(jù)也得盯著，這兩個(gè)數(shù)據(jù)直接影響著商家的利潤；具體的商品銷售數(shù)據(jù)也不能大意，尤其是上新的時(shí)候——“新品就像幼苗，一不小心就可能會中途夭折，白費(fèi)前期花的功夫。”

過去，彭懷安大部分時(shí)候都是陷在“數(shù)據(jù)”里的，如果沒辦法掌握數(shù)據(jù)，就無法從中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。“這些數(shù)據(jù)點(diǎn)來點(diǎn)去，一天我要點(diǎn)幾十個(gè)頁面。這就是我們正常做店鋪運(yùn)營時(shí)每天必做的一些工作。”彭懷安形容這個(gè)過程是和“多維數(shù)據(jù)賽跑”：歷史數(shù)據(jù)要復(fù)盤，當(dāng)下的優(yōu)化要關(guān)注，明天的機(jī)會要尋找……95%的運(yùn)營分析工作，都是為了拿到那5%的結(jié)果。

但今年，故事變得有些不同。今年雙11前，淘寶全面升級“生意管家”這個(gè)面向商家的AI工具，通過1個(gè)“AI店長”和6個(gè)“AI員工”（AI數(shù)據(jù)分析師、AI營銷運(yùn)營、AI人群運(yùn)營、AI美工設(shè)計(jì)、AI客服、AI訂單）的Agent組合，為商家提供AI輔助。其中AI店長“大促小助理”能在不同階段提供實(shí)時(shí)經(jīng)營解讀、診斷經(jīng)營流失風(fēng)險(xiǎn)及挖掘新機(jī)會，平均節(jié)省商家30%工作量，效率提升1.5倍，運(yùn)營CTR（點(diǎn)擊率）提升10%，商家點(diǎn)贊率接近90%。

【大促小助理】

“自從今年雙11用了生意管家之后，我們巡店不需要手動巡，AI一站式巡店就能解決每日運(yùn)營問題。一個(gè)頁面就能把重點(diǎn)信息全羅列好，這對于我們提效來說，是有非常明顯效果的。”而對于彭懷安來說，更重要的是AI解決了其運(yùn)營短板、找到了新的增長機(jī)會。

他舉例，比如AI能精準(zhǔn)分析出，某商品銷售額下滑的原因是加購后的支付轉(zhuǎn)化率大幅下滑，而轉(zhuǎn)化率下滑又是因?yàn)檫M(jìn)店訪客不精準(zhǔn)、跳失率的上升及受主打“實(shí)木”材質(zhì)競品的分流影響。“黑胡桃木，它就是一種實(shí)木的材質(zhì)。AI直接能告訴我加購后流失的客戶，主要是被以上強(qiáng)調(diào)實(shí)木材質(zhì)的競品吸引過去了。”這種分析能力的提升，對中小商家尤為重要。

更讓彭懷安印象深刻的是一個(gè)增長機(jī)會的案例。“有一個(gè)家長，他買了一個(gè)養(yǎng)殖場用來喂豬的豬食槽，用來收納孩子的玩具，這個(gè)產(chǎn)品發(fā)到短視頻上一下子爆掉了，很多家長都覺得這個(gè)產(chǎn)品用來收納玩具是非常好的。然后我就去搜了一下，發(fā)現(xiàn)第一波吃到紅利的，其實(shí)是畜牧養(yǎng)殖業(yè)的商家，但是這個(gè)產(chǎn)品大家一看就知道，這明明是一個(gè)收納家具類的產(chǎn)品。”

現(xiàn)在，有了AI加持后，這種市場趨勢能被快速捕捉，展現(xiàn)給住宅家具類目的商家，“AI會告訴我們這個(gè)類目還有很多沒有被滿足的需求，都已經(jīng)外溢到其他類目了，你要趕緊去抓起來。怎么去抓？它搜索有2—4萬，增速也是非常驚人的，高達(dá)169%，而且需求供給比是63.97%，這意味著有63個(gè)人去搜一個(gè)產(chǎn)品，結(jié)果只有1個(gè)人賣。這是一個(gè)需求供給比。它還告訴我們，這種產(chǎn)品可以拓展到零食收納、玩具收納、化妝品收納等細(xì)分的產(chǎn)品線。”

AI的發(fā)展，改寫規(guī)則

今年是第一個(gè)AI全面落地的雙11。林晶晶和彭懷安，正是今年雙11的一個(gè)縮影。從雙11第一天開始算起，截至11月2日，使用阿里AI工具的商家，累計(jì)已經(jīng)到了500萬。而除了AI客服、AI經(jīng)營外，AI營銷也在悄然提升商家的經(jīng)營體驗(yàn)，帶來新的增長空間。

據(jù)悉，阿里已搭建起與商業(yè)場景緊密結(jié)合的AIGX技術(shù)體系，覆蓋包括AIGI（索引）、AIGT（定向）、AIGB（出價(jià)）、AIGA（拍賣）、AIGC（創(chuàng)意）、AIGD（數(shù)據(jù)）等電商全場景。

阿里媽媽市場部及商業(yè)化運(yùn)營中心品牌業(yè)務(wù)總經(jīng)理虎豹介紹，今年9月，阿里媽媽對外發(fā)布“AI+經(jīng)營智能體”萬相臺AI無界。在發(fā)布超級經(jīng)營智能體的過程中，阿里媽媽的底層大模型LMA升級成LMA2，結(jié)合今年閃購的加入，AI理解能力進(jìn)一步拓展到更多用戶場景。

1、全模態(tài)能力進(jìn)一步加強(qiáng)。比如紅貓計(jì)劃，今年平臺和淘外做了更多連接和數(shù)據(jù)回傳，這使得平臺全模態(tài)的理解能力有更多的數(shù)據(jù)沉淀，能力也有所升級。現(xiàn)在，圖文、直播、內(nèi)容等多模態(tài)的語料都可以進(jìn)行分析，利用AI的能力更完整地去尋找到用戶的精準(zhǔn)需求；

2、全場景的融合。過去大部分場景還是停留在電商交易行為當(dāng)中，今年閃購的加入，以及飛豬、88VIP大會員在淘系用戶數(shù)據(jù)的融合，讓大模型對用戶的理解、生活場景更全面；

3、AI的效率提升。以前更多是“電商知識”，現(xiàn)在更像是“世界知識”，過去平臺更多了解的是用戶的電商行為，但是用戶的“食衣住行”都包含進(jìn)來了，所以對于知識的理解會更全面。目前平臺計(jì)算的速率已經(jīng)到了毫秒級，對人群的理解和投放都更實(shí)時(shí)、更精準(zhǔn)。

在這些技術(shù)升級的基礎(chǔ)上，阿里媽媽的三款產(chǎn)品——萬相臺AI無界、阿里媽媽百靈、Uni Desk（阿里媽媽一站式全域媒介營銷平臺），也得以迎來了更高效的體驗(yàn)升級。

比如，虎豹透露，萬相臺AI無界的核心應(yīng)用場景“貨品全站推”已經(jīng)幫助超百萬商品同比去年ROI增長30%以上，“以美的為例，采納平臺算法建議后，其成交增幅達(dá)到了150%。”

過去，新品由于缺乏過往的消費(fèi)數(shù)據(jù)積累，商家在推廣新品時(shí)，總會參考過去成功的老品，但事實(shí)上很多新品處在新的細(xì)分賽道，面向的人群及該運(yùn)營的搜索詞都有所不同。

阿里媽媽推出的“品牌新力”指標(biāo)，則能利用AI挖掘消費(fèi)者搜索詞背后的細(xì)分賽道。“我們讓AI去挖掘消費(fèi)者在搜索場域當(dāng)中搜索的詞，這個(gè)詞帶來的增長，如果是大于大盤平均的，再跟葉子類目做交叉匹配。在這樣一個(gè)底層模型當(dāng)中，我們發(fā)現(xiàn)有非常多詞跟類目會形成一個(gè)個(gè)的聚落，背后就代表了很多細(xì)分賽道，也是消費(fèi)者真正在搜索、購買的賽道。”

目前AI已挖掘近25個(gè)新細(xì)分賽道。百雀羚就是受益者之一，其新品“凍齡抗老修復(fù)”系列通過AI分析的細(xì)分賽道進(jìn)行投放，競爭力達(dá)到70%的增長，搜索轉(zhuǎn)化率提升了近23%。

從客服到運(yùn)營，再到投放，AI已經(jīng)融入到這個(gè)雙11的每個(gè)細(xì)致環(huán)節(jié)中。

這場AI大考已經(jīng)來臨，它正在悄然改寫電商行業(yè)的競爭規(guī)則。而對于更多商家和從業(yè)人員而言，這種變化來的并不突然。林晶晶正在探索客服崗位的新價(jià)值——從重復(fù)性工作解放后，新時(shí)代的客服人員能通過工具的協(xié)同，給消費(fèi)者帶來更好的購物體驗(yàn)；彭懷安還在探索更多AI應(yīng)用場景，曾經(jīng)要花費(fèi)掉他幾小時(shí)的巡店工作，現(xiàn)在用AI只需要幾分鐘就能解決。

AI正在到來，作為AI最大的應(yīng)用場景，電商領(lǐng)域，未來也勢必會卷起一場新的風(fēng)暴。