近日,河北廊坊固安縣吳先生遭遇了一場(chǎng)中通快遞帶來(lái)的“離奇”經(jīng)歷:一件明確標(biāo)注“送貨上門(mén)”的快遞,在到達(dá)固安網(wǎng)點(diǎn)后,竟被快遞員私自扣押、謊稱丟失,甚至帶回家中關(guān)機(jī)失聯(lián)。盡管吳先生26小時(shí)內(nèi)撥打30余次投訴電話,中通客服始終敷衍推諉,直至警方介入,快件才“奇跡般”回歸。而這背后,暴露的是中通快遞對(duì)違規(guī)行為的縱容、對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的漠視,乃至對(duì)行業(yè)法規(guī)的公然挑釁。
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(早已放置站點(diǎn)未改的物流信息和投訴后改為丟失物流信息)
快遞員公然違規(guī):壓件不投、謊報(bào)丟失、關(guān)機(jī)失聯(lián)
2025年11月3日,吳先生購(gòu)買(mǎi)的東北大米快遞到達(dá)固安網(wǎng)點(diǎn)。快遞員郭某未聯(lián)系收件人,擅自將快件放置驛站卻禁止入庫(kù),拒絕提供取件碼。吳先生多次聯(lián)系郭某,對(duì)方先以“忙碌”掛斷電話,隨后徹底拒接。
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(30余次撥打客服95311和多次打郵政投訴熱線12305 截圖)
當(dāng)日下午,吳先生在驛站親眼見(jiàn)到完好無(wú)損的快件,驛站負(fù)責(zé)人明確表示:“快遞員不讓入庫(kù),我們沒(méi)法發(fā)取件碼。”然而,僅僅片刻之后,物流信息竟被更新為“快件已確認(rèn)丟失”,并通知發(fā)件方辦理售后。
當(dāng)晚快遞95720專號(hào)致電吳先生,含糊詢問(wèn)“是否送貨”,卻在吳先生強(qiáng)調(diào)“送貨上門(mén)”要求后突然靜音、掛斷。此后,郭某手機(jī)(185*****585)、網(wǎng)點(diǎn)電話(0316*****50)、網(wǎng)點(diǎn)投訴電話(131*****123)全部失聯(lián),快件也隨之“消失”。
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(藏匿在站點(diǎn)吧不讓入庫(kù)卻認(rèn)定丟失的快遞)
中通客服30余次敷衍:包庇網(wǎng)點(diǎn)、嫁禍發(fā)件方
從11月3日到4日,吳先生先后撥打中通客服95311達(dá)30余次,郵政投訴電話12305十余次,均未得到實(shí)質(zhì)解決。中通客服每次聲稱“加急處理”,卻無(wú)任何人聯(lián)系吳先生反饋進(jìn)展。
11月4日上午,工號(hào)83507的客服甚至直接宣稱“快件已丟”,要求發(fā)件方吉林松原辦理售后。而事實(shí)上,快件此時(shí)正被快遞員私自扣押。吉林松原發(fā)件方也被中通方面誤導(dǎo),險(xiǎn)些承擔(dān)莫須有的“丟件”責(zé)任。
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(謊稱丟失強(qiáng)迫商家做售后被收件方拒絕的聊天記錄)
警方介入揭穿謊言:快件未丟,而是“被沒(méi)收”
(中通快遞務(wù)服質(zhì)量問(wèn)題被國(guó)家郵政局約談的新聞報(bào)道截圖)
11月4日9:58分,吳先生報(bào)警。固安縣新城派出所民警調(diào)查后認(rèn)定,此舉涉嫌“侵占行為”。警方聯(lián)系快遞員郭某時(shí),對(duì)方坦言:“快件還在我手里,是客服讓我拿回去不投的。”
11:22分,在警察的督促下,快件被扔至吳先生家門(mén)口。然而,物流信息仍顯示“丟失”狀態(tài),中通方面未對(duì)虛假信息進(jìn)行修正。
監(jiān)管投訴遭“踢皮球”:有關(guān)部門(mén)稱“非發(fā)件人不受理”
吳先生向12305郵政消費(fèi)者投訴后,相關(guān)部門(mén)回復(fù)12345稱“非發(fā)件人或收件人不予受理”,卻從未聯(lián)系吳先生核實(shí)情況。中通固安網(wǎng)點(diǎn)甚至提出“私了”,被吳先生嚴(yán)詞拒絕。
中通企業(yè)文化=包庇違規(guī)、欺壓消費(fèi)者?
整起事件中,中通客服不僅未解決問(wèn)題,反而成為網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)的“保護(hù)傘”:為何在快件明顯未丟時(shí),客服多次堅(jiān)稱“已丟失”?究竟哪個(gè)客服指示快遞員“拿走不送”? 為何中通縱容網(wǎng)點(diǎn)嫁禍無(wú)辜發(fā)件方,試圖強(qiáng)制售后?
吳先生的遭遇并非孤例。近年來(lái),中通多次因“虛假簽收”、“私自投柜”、“丟件不賠”等問(wèn)題被消費(fèi)者投訴,而其內(nèi)部管理松散、問(wèn)責(zé)機(jī)制缺失,正是亂象頻發(fā)的根源。
一件普通的東北大米快遞,揭開(kāi)了中通快遞管理失控、漠視法規(guī)的冰山一角。當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益被肆意踐踏,當(dāng)投訴機(jī)制形同虛設(shè),當(dāng)警方介入才能“討回公道”,中通快遞所謂的“服務(wù)宗旨”與“企業(yè)文化”何在?本報(bào)將持續(xù)追蹤此事,直至中通給出正面回應(yīng)、公開(kāi)追責(zé)結(jié)果。
(為保護(hù)當(dāng)事人隱私,吳先生為化名)
文章來(lái)源:今日財(cái)經(jīng)
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