中國(guó)燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)發(fā)布 質(zhì)量可靠性創(chuàng)新高

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10月17日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)于北京發(fā)布2025年中國(guó)燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）測(cè)評(píng)結(jié)果。

數(shù)據(jù)顯示，2025年中國(guó)燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）為81分（滿分100分），與上年持平并維持歷史最高水平。品牌認(rèn)可度和感知價(jià)值保持高位穩(wěn)定，是支撐滿意度指數(shù)維持最高水平的關(guān)鍵因素。同時(shí)，用戶抱怨率降至9%，忠誠(chéng)度得分達(dá)79分，兩項(xiàng)指標(biāo)均創(chuàng)近十年最好成績(jī)。

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)李高帥致辭。

產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)“一升一降” 態(tài)勢(shì)。一方面，質(zhì)量可靠性表現(xiàn)亮眼，得分達(dá)80.5分，同比增長(zhǎng)2分，達(dá)到近十年最好水平。百輛新車故障（問(wèn)題）次數(shù)降至 179 次，較上年減少 9 次。不過(guò)故障分布更趨集中，智能座艙、智能駕駛輔助、內(nèi)飾三大系統(tǒng)故障（問(wèn)題）次數(shù)占比達(dá) 72%，較 2024 年、2023 年分別上升 16、25 個(gè)百分點(diǎn)，其中智能座艙與智能駕駛輔助系統(tǒng)故障（問(wèn)題）次數(shù)同比增加，依舊保持高位，而傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)部件故障次數(shù)則普遍下降。具體來(lái)看，百輛新車故障（問(wèn)題）次數(shù)前十項(xiàng)依次為：“車內(nèi)手勢(shì)控制失靈”“指紋識(shí)別失靈”“內(nèi)飾異味重”“風(fēng)噪聲大”“系統(tǒng)遠(yuǎn)程升級(jí)（OTA）內(nèi)容少、速度慢”“車載智能助手識(shí)別準(zhǔn)確率低”“抬頭顯示（HUD）效果不佳”“車載 K 歌音質(zhì)效果差”“面部識(shí)別失靈”“自動(dòng)緊急制動(dòng)距離判斷不準(zhǔn)確”。

另一方面，2025年銷售服務(wù)滿意度得分80分，同比下降1分，交車過(guò)程、線上服務(wù)、試乘試駕降幅最為明顯。售后服務(wù)滿意度得分79分，同比下降2分，降幅顯著。售后服務(wù)五大因子中，用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度、保養(yǎng)和維修服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)相對(duì)較高。服務(wù)收費(fèi)滿意度處于低位，服務(wù)效率滿意度由2024年第三位跌至2025年第四位。確保服務(wù)收費(fèi)合理、提升售后服務(wù)效率已成為行業(yè)亟需關(guān)注的重點(diǎn)問(wèn)題。

用戶對(duì)智能網(wǎng)聯(lián)功能的體驗(yàn)呈現(xiàn)“優(yōu)勢(shì)突出、短板明顯” 的特點(diǎn)。整體而言，駕駛輔助功能好用比例（78%）高于智能座艙（75%）。駕駛輔助領(lǐng)域，“定速巡航”“防碰撞預(yù)警”“車道偏離預(yù)警”“車道保持輔助” 四項(xiàng)功能配置率高且用戶認(rèn)可度佳，是行業(yè)優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域，而“自動(dòng)緊急制動(dòng)” 雖配置率較高，但用戶體驗(yàn)較差，尤其在緊急制動(dòng)距離判斷上需優(yōu)先完善；智能座艙領(lǐng)域，“車載 4G/5G 網(wǎng)絡(luò)”“車聯(lián) APP”“車載映射系統(tǒng)（手機(jī)投屏）”“車載智能助手”等功能配置率高且用戶體驗(yàn)好；“系統(tǒng)遠(yuǎn)程升級(jí)（OTA）”則因升級(jí)內(nèi)容、時(shí)間與用戶需求匹配度不足，成為需重點(diǎn)改進(jìn)的功能。

用戶購(gòu)車需求與消費(fèi)偏好也呈現(xiàn)新變化。用戶需求方面，“性能好”“質(zhì)量可靠性高”“舒適性高”依然是用戶購(gòu)車考慮的前三位原因，“質(zhì)量可靠性高”的比重連續(xù)三年上升，由2024年第三位上升至2025年第二位?！笆酆蠓?wù)好”的比重同樣連續(xù)三年上漲，而“品牌知名度高”的比重連續(xù)三年下降，2025年較2023年下降6個(gè)百分點(diǎn)。滿意度模型顯示，品牌形象對(duì)用戶滿意度的影響力有所減弱，感知質(zhì)量對(duì)滿意度的驅(qū)動(dòng)作用自2017年以來(lái)首次超過(guò)品牌形象，表明燃油汽車市場(chǎng)格局趨于穩(wěn)定，用戶對(duì)品牌的認(rèn)知逐漸固化，關(guān)注點(diǎn)更多轉(zhuǎn)向產(chǎn)品與服務(wù)的實(shí)際供給質(zhì)量。

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)CACSI測(cè)評(píng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人劉祖源發(fā)布《2025年中國(guó)燃油汽車用戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果》。

此外，研究還發(fā)現(xiàn)：在消費(fèi)群體與購(gòu)車權(quán)益方面，2025 年燃油汽車新購(gòu)車用戶比例同比下降 3 個(gè)百分點(diǎn)，56% 的用戶購(gòu)車時(shí)會(huì)考慮多款車型，其中增購(gòu)和換購(gòu)用戶的車型對(duì)比意愿遠(yuǎn)高于新購(gòu)車用戶，且更傾向選擇德系品牌，對(duì)質(zhì)量可靠性的關(guān)注度也更高；服務(wù)權(quán)益方面，用戶對(duì)整車質(zhì)保延長(zhǎng)、免費(fèi)保養(yǎng)等服務(wù)類權(quán)益的期待最為強(qiáng)烈。

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)自2002年起已連續(xù)24年開展中國(guó)燃油汽車行業(yè)用戶滿意度（CACSI）測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)采用全球統(tǒng)一的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)模型，結(jié)果穩(wěn)定性和統(tǒng)計(jì)顯著性強(qiáng)，對(duì)用戶選購(gòu)汽車決策、車企質(zhì)量改進(jìn)均具有重要的指導(dǎo)意義。

2025年CACSI測(cè)評(píng)覆蓋銷量領(lǐng)先的149個(gè)品牌車型，涉及全國(guó)35個(gè)汽車生產(chǎn)企業(yè)、41個(gè)汽車品牌。調(diào)查范圍為東部、南部、西部、北部、中部五大市場(chǎng)區(qū)域的101個(gè)主要城市，調(diào)查時(shí)間為2025年5月1日至8月30日，通過(guò)面訪與在線調(diào)查相結(jié)合的方式收集到有效樣本23489個(gè)。測(cè)評(píng)指標(biāo)體系按總體滿意度評(píng)價(jià)、質(zhì)量可靠性評(píng)價(jià)、性能設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)、售后服務(wù)評(píng)價(jià)和銷售服務(wù)評(píng)價(jià)5個(gè)維度構(gòu)建。調(diào)查由中質(zhì)國(guó)優(yōu)測(cè)評(píng)技術(shù)（北京）有限公司組織實(shí)施。

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