百萬新能源“爛尾車”找誰要質(zhì)保？

曾經(jīng)的新勢力銷售冠軍哪吒汽車，如今卻坑哭了近50萬車主。

日前，眾多哪吒車主收到了合眾汽車（哪吒汽車母公司）的群發(fā)信息，被告知由于聯(lián)想懂的通信單方面拒絕履行《車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)協(xié)議》，車聯(lián)網(wǎng)流量服務(wù)將陸續(xù)停止，要求車主自行到聯(lián)想懂的微信公眾號購買流量。

實際上，許多車主在收到信息前，車輛就已斷網(wǎng)多日，正常的用車體驗被嚴(yán)重影響。同日下午，聯(lián)想懂的通信發(fā)布官方聲明回應(yīng)稱，停機原因系合眾汽車因經(jīng)營問題長期拖欠服務(wù)費用，經(jīng)數(shù)月協(xié)商未果，故依法依約啟動停機程序。

哪吒并非孤例，更早暴雷的威馬、高合和極越，都讓車主吃了不少苦頭。據(jù)不完全統(tǒng)計，近十年倒下的新能源車企已牽涉數(shù)百萬車主，這些曾被寄予厚望的“智能座駕”，如今多淪為質(zhì)保失效、維修遇阻的“爛尾車”。

01

從“撿到寶”到“自己修”

“當(dāng)時一眼就相中了威馬的顏值，空間夠大，配置還全，連L2級輔助駕駛都有，在2020 年那會性價比真的沒話說。”回憶起購車時的場景，北京威馬車主郭先生記憶猶新，他和兩位同事一起下單，還趕上4S店新開業(yè)的優(yōu)惠，滿心歡喜以為選到了“寶藏車型”。

可這份滿意沒能維持太久。2022年起，售后困境悄然降臨。先是電子扇在開空調(diào)時傳出異響，郭先生去報修，得到的卻只有“沒貨，等通知”的回復(fù)，這一等就是半年，零件始終沒蹤影。更讓他無奈的是，此前花5000多元購買的“8年/20萬公里延保”，也隨著售后體系崩塌成了廢紙。原本承諾的質(zhì)保服務(wù)，連回訪電話都沒了下文。如今，北京的威馬維修站最后只剩朝陽北路一家，離他家遠(yuǎn)不說，特殊零件照樣訂不到。

作為自動變速箱維修的從業(yè)者，郭先生一定程度上還能“自救”：車機斷網(wǎng)，他自己買700元的拆車模塊換上；剎車片磨損，干脆親手更換；遇到小故障，就找前威馬員工開的小店處理。可即便如此，軟件停更、部分功能失效的問題仍無法解決，“車企雖然倒了，但車的品質(zhì)其實還行，然而這些小毛病堆在一起，的確影響用車心情”。

如今再看新能源行業(yè)的“暴雷潮”，郭先生想得很透徹：“不是隨便哪個品牌就能做新能源，得有真本事、強后盾才行。”不過即便踩了坑，他仍認(rèn)可電動車的實用性，每天60公里的通勤路，電車的用車成本優(yōu)勢顯而易見。只是再換車，他心里多了份清醒：“得選口碑硬、后備力量足的，可不敢再賭小品牌了。”

02

質(zhì)保承諾落空，修車只能“搭人情”

同樣是威馬車主，上海的朱先生也有著類似的經(jīng)歷。“2020年選威馬，一半是因為上海滬牌的原因，一半是覺得它性價比高。”朱先生坦言，當(dāng)年在上海買燃油車要排隊等號牌，但買新能源車能直接送牌照，再加上威馬宣傳的技術(shù)平臺和推廣力度，綜合性價比各方面考量后便下了單，沒成想售后問題會成“糟心事”。

買車第二年，售后短板就開始顯現(xiàn)。“聯(lián)系客服反饋問題，他們總給不出精準(zhǔn)答復(fù)，體驗感比較差；更亂的是4S店，有的說某些保養(yǎng)項目免費，有的卻要收費，不同門店標(biāo)準(zhǔn)不完全統(tǒng)一。”

威馬爆雷后，情況更糟。當(dāng)時4S店承諾的終身免費小保養(yǎng)，隨著售后的退場，便沒有了下文。朱先生的威馬車電池用久出現(xiàn)失衡問題，按質(zhì)保承諾本該免費處理，但因為售后無門，最后只能找第三方維修機構(gòu)自費維修。

朱先生告訴《中國汽車報》記者，與北京僅剩一家維修網(wǎng)點不同，現(xiàn)在上海已沒有正規(guī)威馬維修點，想修車只能找原售后店“搭人情”。“有些店還能處理簡單問題，但沒了原廠體系支撐，配件找不到，深度保養(yǎng)需要的解碼也做不了。”好在車子質(zhì)量還算耐用，暫時沒遇到需要換關(guān)鍵部件的情況，但潛在隱患始終存在，也令車主難以安心踏實。

如今再談起新能源汽車，朱先生認(rèn)為：“諸多新能源汽車品牌的接連倒閉，這是行業(yè)優(yōu)勝（參數(shù)丨圖片）劣汰的陣痛期，現(xiàn)在國家在反‘內(nèi)卷’，注重高質(zhì)量發(fā)展，以后行業(yè)發(fā)展肯定更加規(guī)范。”他最期待的是新能源車能像油車那樣的第三方售后平臺，“像途虎、京東養(yǎng)車等連鎖品牌，不用再靠找熟人修車，車主也能少點麻煩”。

03

高合、極越雙車主，“小眾熱愛”售后難

做生意的山東東營車主韓镕鍇相當(dāng)愛車，擁有多輛新能源汽車，但“偏愛小眾品牌”也讓他買到了兩款“暴雷”車型，他既是為數(shù)不多的高合車主，也是早期的極越車主。

“買新能源車，主要是沖更前衛(wèi)的設(shè)計和實用的場景。”在韓镕鍇看來，帶孩子時，孩子在車上能看動畫片、長途自駕續(xù)航扎實，這些體驗讓他對兩款車的產(chǎn)品力很認(rèn)可，“當(dāng)年60多萬元購買的高合新能源車，現(xiàn)在車還能賣30萬元，小眾車的保值率超出預(yù)期”。

但品牌暴雷后，售后困境也難以回避。高合售后停擺后，韓镕鍇最直觀的感受是“上門服務(wù)沒了”，以前東營當(dāng)?shù)仉m然沒有4S店，但品牌會一季度上門一次，集中給車主做保養(yǎng)檢查，現(xiàn)在只能自己跑到濟南的直營售后點，“好在和售后師傅處成了朋友，去的時候帶個空濾，師傅也能免費檢查，就是配件得等很久，比如有一次360全景攝像頭壞了，等了快一個月才換到件”。極越的售后則轉(zhuǎn)給了現(xiàn)在的領(lǐng)克經(jīng)銷商，雖有兜底，但體驗感打了折扣，“之前買的保養(yǎng)券，有的店認(rèn)有的店不認(rèn)，得打領(lǐng)克400電話投訴才管用”。

即便如此，韓镕鍇對新能源車依舊偏愛。他曾因極越電池虛電問題，在品牌暴雷前免費換到新電池，也經(jīng)歷過高合行車記錄儀故障自己格式化解決的小插曲，“車企難免有問題，但只要售后不徹底斷檔，小毛病都能接受”。作為創(chuàng)業(yè)者，他更能理解行業(yè)困境：“高合沒在最佳時機融資、極越受股東戰(zhàn)略調(diào)整拖累，但產(chǎn)品本身沒有大問題。”

如今，他同樣也是期待新能源車售后能像油車那樣開放，“現(xiàn)在很多車企鎖技術(shù)，第三方修不了，要是能像特斯拉那樣開放，哪怕品牌倒了，找第三方也能修，車主就不用愁了。行業(yè)在淘汰，也在進步，等技術(shù)開放了，售后難題早晚會解決。”

04

品牌淘汰正常，代價不應(yīng)該用戶承擔(dān)

百萬新能源“爛尾車”，究竟該找誰要質(zhì)保？

為新能源汽車提供創(chuàng)新和系統(tǒng)化售后服務(wù)解決方案的波拉汽車咨詢服務(wù)（青島）有限公司創(chuàng)始人、首席執(zhí)行官王浩認(rèn)為，新能源汽車維修及質(zhì)保無人負(fù)責(zé)的情況，是新能源汽車市場發(fā)展初期產(chǎn)業(yè)配套不完善、服務(wù)體系不扎實、產(chǎn)業(yè)監(jiān)管落地難等因素的集中反映。如果任由此類事件不斷發(fā)展及一再發(fā)生，將給新能源汽車產(chǎn)業(yè)帶來極大的負(fù)面效應(yīng)，甚至將阻礙新能源汽車的進一步發(fā)展。

“我認(rèn)為，在大部分新能源車企售后渠道不完備、能力不足、經(jīng)營效率低的情況下，需要政府相關(guān)部門，推動獨立售后服務(wù)市場作為補充，以彌補單一車企服務(wù)渠道的短板和不足，給用戶提供更加便捷完善的售后保障”。

新能源汽車售后資深專家王立剛也認(rèn)為，企業(yè)被淘汰是正常的市場行為，但是代價不應(yīng)該讓消費者承擔(dān)。中國汽車發(fā)展一直在“快車道”上飛馳，但是相應(yīng)的法律法規(guī)，也應(yīng)當(dāng)要及時跟上，甚至要超前，杜絕犧牲消費者的行為。

售后服務(wù)是汽車市場的重要組成部分，是關(guān)乎汽車品牌甚至行業(yè)前途的核心因素之一，如果無節(jié)制的消耗信任度，受損的就不單單是單一品牌，而是整個中國新能源汽車的形象。

因此，他建議主管和監(jiān)管部門，要制定明確的法律法規(guī)，約束破產(chǎn)后的售后服務(wù)職責(zé)，包括明確維修服務(wù)如何延續(xù)、配件如何供給、維修技術(shù)資料開放等，要有明確、具體的方案，方案報備主管部門的同時，還需要向社會公示，需要讓消費者知曉。

“中國的新能源汽車品牌，無論在哪個階段，都應(yīng)當(dāng)具備為消費者創(chuàng)造‘能持續(xù)提供高質(zhì)量售后服務(wù)’和‘即使品牌破產(chǎn)也沒有售后顧慮’的售后服務(wù)能力、職責(zé)和覺悟，只有這樣，才能夠持續(xù)增強中國新能源汽車的品牌力，持續(xù)增強消費者的信心”，王立剛說。

文：郝文麗 編輯：黃霞 版式：王琨