小米汽車自行“跑路”：智能化下的“信任崩塌”

隨著“人在家里坐，汽車自己跑”的離奇一幕上演，小米汽車又上熱搜。

用戶和小米各執(zhí)一詞，真相如何還未可知。

但這場鬧劇揭示出一個(gè)比“誰在說謊”更嚴(yán)峻的問題：當(dāng)技術(shù)邏輯與用戶的現(xiàn)實(shí)感知相互錯(cuò)位，消費(fèi)者對品牌的信任可能出現(xiàn)裂痕，甚至崩塌。

01

9月最后一天，山東威海的小米車主正在屋里整理東西，停在門外的小米汽車自己走了。

這莫非就是真正的自動駕駛？

事發(fā)后，車主趕緊聯(lián)系小米客服，對方說可能是誤觸碰了手機(jī)，導(dǎo)致車輛啟動。

車主用監(jiān)控視頻為證，說明自己根本沒操作手機(jī)，并要求小米公開后臺指令日志。

截至我寫這篇文章，小米方面并未給出官方聲明，也沒提供任何數(shù)據(jù)。

真相如何還得等，但所有人心中可能都有個(gè)問號，現(xiàn)在的智能汽車真的能在車主不知情的情況下自行“跑路”么？

有懂行的技術(shù)大拿分析稱，有可能是信號干擾導(dǎo)致誤觸發(fā)遙控功能，也可能是系統(tǒng)軟件漏洞、電子控制單元故障，或者傳感器識別錯(cuò)誤等。

總之，就是技術(shù)原因?qū)е碌摹?/p>

我一直在想，即使小米公開了后臺的指令日志和相關(guān)數(shù)據(jù)，作為普通的、非科班出身的消費(fèi)者，真能看懂么？真能明白其中的原理么？

如果不明白，那么，消費(fèi)者和企業(yè)之間的認(rèn)知鴻溝又該如何彌合？

02

這場“羅生門”背后，是時(shí)代的進(jìn)步和科技的發(fā)展。

對用戶而言，傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)是，車要走，前提是人操作或者鑰匙啟動，純純的物理方法，責(zé)任也很好劃分。

如今，操控的主體變模糊了。

除了鑰匙，還有手機(jī)端的App、NFC、云端指令等，這些復(fù)雜的、看不見摸不著的數(shù)字信號就有可能存在邏輯漏洞。

操控的主體變得不再唯一，操作鏈條變得更復(fù)雜，意味著出錯(cuò)的概率就會越高。

而普通人是沒法理解這些指令的，所以，技術(shù)層面因?yàn)檎`觸了App、系統(tǒng)的延時(shí)等導(dǎo)致的車輛位移，對用戶的感知都是“車自己動了”，而他本人卻無法自證清白。

對廠商而言，冷冰冰的數(shù)據(jù)是唯一的真相拆解器，后臺會顯示“哪一分哪一秒收到了啟動指令”然后車就動了，但這個(gè)指令是用戶在什么情況下發(fā)出的，卻無法給出判斷。

此時(shí)，廠商選擇相信自己的數(shù)據(jù)，但也無法證明用戶在說謊。

所以，才“公說公有理婆說婆有理”。

歸根到底，汽車從簡單的機(jī)械產(chǎn)品變成智能化終端時(shí)，用戶能且只能依靠自己的感官和常識判斷“車是不是自己跑了”，而擁有各種數(shù)據(jù)的車企卻有最終的“產(chǎn)品解釋權(quán)”。

認(rèn)知差距就這樣產(chǎn)生了。

03

表面上，我們看到用戶和小米各執(zhí)一詞，背后是二者“構(gòu)筑”出的一個(gè)責(zé)任真空地帶。

對小米而言，建立更加極致的安全冗余是必需。

比如讓操作日志通知更加靈敏、增加啟動的二次確認(rèn)等。

無論技術(shù)再高超，基礎(chǔ)都是讓普通用戶看懂、安心，而不是神圣高端到令人恐懼。

作為用戶，也應(yīng)該了解和適應(yīng)與“智能終端”的相處模式，提升數(shù)字素養(yǎng)，別真等出了問題，兩眼一抹黑啥也不知道。

發(fā)生類似事件的不僅小米一家企業(yè)。

無論是智能駕駛，還是自動泊車，大部分車企都在一味宣揚(yáng)自己的技術(shù)如何高精尖，用技術(shù)術(shù)語來回應(yīng)用戶的安全焦慮，但卻忘記了“如何讓用戶看懂技術(shù)邏輯”這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

如果這個(gè)問題不解決，就會造成品牌和用戶之間的信任崩塌。

當(dāng)智能終端的硬件和軟件深度綁定，當(dāng)用戶的鑰匙不再是唯一操控主體，他需要知道“當(dāng)車輛不聽話時(shí)，自己應(yīng)該相信什么？”

在我看來，所有智能化終端里的“智能”部分，都應(yīng)該，而且必須包括“讓用戶看懂且感知的能力”。

一個(gè)企業(yè)需要對工業(yè)敬畏，對技術(shù)敬畏，也要對消費(fèi)者敬畏。