最近,江西景德鎮“雞排哥”火爆全網,“雞排主理人”被捧成網絡頂流,“雞排哥”被授予“景德鎮文旅推介官”稱號,甚至成立“雞排大道”。
“雞排哥”為何能火,愚以為,源于其對“堅守安全的敬畏之心,堅守真誠的智慧互動,堅守原則的經營方式”。
一個小攤位,能有大格局,實屬不易。從“雞排哥”彰顯的正能量,聯想“一以貫之”倡導履行的“安全、社會、經營”三大責任。
“雞排哥”對履行“安全責任”,是常懷敬畏之心的。“雞排哥”要求雞排一定要新鮮,手工腌制,沒有“預制菜”,且油也要保證干凈。在對食材安全的管控中,“雞排哥”既是一線人員,亦是管理者,每一道程序都嚴格把關。正如其在文旅座談會上所說“要嚴格把控食品安全,把控衛生問題,維護現場秩序”。可見“雞排哥”是非常重視安全的,加之有了“雞排大道”、“雞排家族”的有力輔助,能較好保障安全。我們在履行“安全責任”過程中,就是要層層把關,不漏過每一個細節。管理層要帶頭落實安全責任制,強化各類安全保障,恰如“雞排大道”的鋪設,就是為了便于游客打卡和市民出行安全著想;專業人員要做到履責到位、管理和監督到位,恰如“雞排哥”堅持雞排新鮮、用油干凈的原則,這是確保本質安全的必然要求。
“雞排哥”對履行“社會責任”,是常懷真誠之心的。“雞排哥”說道:“炸不到位,我是無法原諒我自己的”,可見“雞排哥”對履行“社會責任”是非常真誠的,真誠到無法原諒自己。“雞排哥”對履行“社會責任”是有服務溫度的,如“雞排哥”與一位90歲奶奶免排隊的互動、向顧客傾訴“希望你能給我一次為你服務的機會”。“雞排哥”對履行“社會責任”是有智慧的,如“雞排哥”為化解顧客排隊等待的焦灼情緒,與顧客調侃“我需要的是速度,美味無需等待”、“做完你的我做你的,做完你的我再做你的”、“我的控場能力是非常強的”,為顧客提供較高價值情緒;我們在開展服務過程中,有時會不同程度存在服務對象有焦灼情緒,需要服務人員常換位思考,通過“溝通、解釋、智慧、策略”去化解顧客的焦灼情緒,提升服務的粘合度。
“雞排哥”對履行“經營責任”,是堅守職業操守的。“雞排哥”堅持“小攤初心”,只為6元一份的雞排;堅持四點半以后不接散戶,因為那時學生快放學了;學生比路人便宜一元;爆火后雞排也未漲價;致力為家鄉景德鎮“代言”。“雞排哥”經營之道在于薄利多銷,因為他深知學生對雞排的等待,學生群體消費的固定性,寧愿少賺一元,也要服務好學生,這一點難能可貴。縱觀各類經營成功案例,都是將職業操守擺在首位的,恰如“雞排哥”所說:“留住一位顧客是很難的,失去一位顧客真的是分分鐘;一天做好其實不難,難的是每天都做好,一輩子做好一件事那就更難”。“雞排哥”的爆火,看似偶然,實則在于其“用心對待每一位顧客,細心去做好每一天事情,一以貫之去堅守職業操守”,這何嘗不是經營的最高境界。
誠然,隨著“雞排哥”的爆火,顧客對“雞排哥”的期盼值會更高。國慶期間,有個別網友反映“雞排哥”因話語不多“情緒價值低了”,這一點真的要對“雞排哥”多一份理解與包容;盡管國慶前夕“雞排哥”做足了大量功課,去服務好來自四面八方的顧客,但由于服務承載力的壓力,服務過程中難免會有所瑕疵。我們在服務過程中,有時同樣會因服務壓力的增大,出現承載力不足現象;面對壓力,如何提升承載力,是需要用心去破解的課題,親愛的朋友,你說是嗎?(江鎮)
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