企業窘境：小米空調承諾包修10年是給自己挖坑

【導讀】一個承諾，是戰略舉措還是被迫動作，本質上是不一樣的。戰略舉措是長期布局的一部分，而被迫動作是不得已的應對行為。二者最終實現的可能性和結果是不一樣的。這次小米空調承諾包修10年，到底是戰略舉措還是被迫之舉呢？

秦儀撰文

空調行業本就是容易出新聞的行業，小米的涉足更是加劇了新聞性。才說過空調行業冷年旺季結束，行業進入休整蓄勢階段。產業鏈企業開始為明年旺季做準備，不可能再有大的新聞，但卻忽略了小米進入空調改變了常態，非得弄出點新聞不可。

現實也確實如此，9月20日，小米發布消息稱，小米空調要包修10年，這一下子又把行業驚著了。雖然這是小米為回應格力對其產品和服務能力質疑之舉措，但做出這樣的承諾可不是兒戲，是確實需要對自己產品和服務的能力有一個清醒認識基礎之上的慎重之舉。

一位家電從業者聽到此消息就說，在空調行業輾轉騰挪幾十年，有著從上游產業鏈完整布局，又有著自身磨礪了幾十年的制造能力，同時還有完整的售后服務體系，對10年保修都是戰戰兢兢。而小米是空調領域的后來者，在不掌握行業核心的情況下貿然承諾不能不令人狐疑。

事實也確實如此，小米依靠別家代工，不能完全把控制造品質，又在售后服務體系還在建設中，那么怎么就有如此膽氣做出10年保修的承諾呢？一位在空調業浸了30多年的行業人士就對此作了自己的分析：

他認為，小米承諾10年包修，是被架在火上烤的不得已而為之。在格力與小米線上空調銷售市場占有率之爭期間，格力朱磊曾發博邀請小米空調加入10年免費包修，并表示“短期銷量榜單并不重要。長期品質，才決定勝負”。受此約戰，小米在一個月后果然官宣，6年免費保修升級為10年免費包修，包括整機免費、配件免費、服務免費、覆蓋米家空調全品類，掛機、柜機、中央空調。這就相當于售后服務全部免費。

顯然，小米的10年免費包修不是自我戰略的結果，而是在受到競爭對手壓力和媒體輿論下的應對之舉。既然不是長遠戰略的體現，那么10年包修不就是一句口號嗎？而是對產品賣出去后10年間的投入，是用資金、資源對產品品質的保障，不是一個承諾就解決問題了。

行業專業人士就認為，這涉及到產品線供應鏈的調整，研發路線的變更，財務模型的測算，維修費用的計提等一系列的策略支持?？梢哉f，這是一個復雜的系統工程，應該是一個科學的決策過程。正常來說，沒有長時間的論證，怎么可能就輕易做出這一承諾呢？

當然，這符合小米互聯網企業的做法。小米是一家以流量營銷為導向企業，本次在格力邀請加入10年免費包修后，在輿論巨大壓力下不得不為之的行為，顯然是出于危機公關的需要做出的應對之舉，也是為了賺流量采用的常用戰法，而非對空調行業發展的戰略決策。

還有一位外資品牌長期工程師也提到，家用空調相對簡單就不多說，中央空調則不然，售后服務的技術難度更大，要求更高。他說，他對自己公司的安裝服務要求極高，但在中央空調上仍然有30%的二次上門服務。小米承諾家用空調10年包修還可以賭一下的話，中央空調包修10年必然是給自己挖了一個大坑。

這位行業專業人士說的確實不無道理，小米空調有沒有將免費到底需要投入多少資源，特別是售后服務體系能不能夠支持。10年對于產品使用來說是一個較長的時間。如果資源能不能保障還沒有摸清楚，就輕率的做出承諾。當下是顯示了你的能力，給品牌增光添彩了。但后來因為體系不健全，或者資源不足以支持，那么誰會為承諾買單呢？

承諾應該是一項非常嚴肅的。在做出任何承諾之前,請先認真思考自己是否有能力和時間去完成它。不要因為一時的沖動或好面子而輕易許諾。長期主義絕不是輕易承諾，而是費時費力的去默默奉獻。

當然，作為一個創新型企業，行業還是希望小米空調的承諾是科學、慎重的，并且能夠在未來的市場中踐行落地，否則承諾導致反噬將是毀滅性的！