貝殼再進化：復雜留給自己，方便給到用戶

導語：一家企業是否能夠持續走向卓越的重要區別在于，其是否會將最為復雜的事情與風險留給自己，而把方便與安全給到客戶。

路言/作者 礪石商業評論/出品

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中國不乏一些非常優秀的企業，但筆者在企業調研過程中，經常發現在華為、海爾、騰訊與阿里等幾家最著名的巨頭企業之外，還有一家企業經常作為學習對象而被提及，這家企業便是“科技驅動的一站式新居住服務平臺”——貝殼。

貝殼之所以能夠受到大量外部企業的尊重，主要源于兩個核心特征。第一，貝殼是中國產業數字化領域的標桿，成功實現了從線下自營向線上平臺的業務模式轉型。第二，在房產經紀這個長期服務品質低下，缺乏用戶信任的產業，貝殼通過大量打破行業慣例的變革，不僅改變了公眾對房產經紀企業的傳統負面認知，還成為一個信任驅動、口碑驅動的最佳標桿案例，這給到其它企業很大觸動。

而就在近日，貝殼繼續挑戰行業無人區，其在天津舉辦了以“省心住好家·貝殼真保障”為主題的貝殼真保障品牌發布暨天津房款安全承諾發布會，正式發布了“真保障”全流程服務保障體系（簡稱為“真保障”），并宣布“房款安全，平臺兜底”承諾在天津上線。

筆者現場參加了此次發布會，收獲頗多。一方面從發布會的具體內容中深切地感受到了貝殼這家企業的與眾不同；另一方面從其經營企業的理念與實踐中，筆者也找到了一條破解當前中國經濟增長難題的最佳答案。

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《礪石商業評論》在長期商業研究過程中發現，一家企業能否持續走向卓越的重要區別在于，其是否會將一些最為復雜的事情與風險留給自己，而把方便與安全給到用戶。例如近些年中國商業界出現的一些現象級企業，零售行業的胖東來、餐飲行業的海底撈，無一不是努力把方便給到用戶，復雜留給自己，這樣使得它們能夠逐漸贏得越來越多用戶的信任，形成巨大的口碑效應，進而成為廣受贊譽的卓越企業。反之，那些把風險給到用戶，把利益留給自己的企業都逐漸失去信任，毀掉口碑，淪落為一家平庸企業，甚至走向衰亡。

從“真保障”全流程服務保障體系我們可以看出，貝殼便是一家最大化地將復雜與風險留給自己，而把方便與安全給到用戶的企業。以“真保障”體系中的6個平臺級承諾為例，幾乎是大多數企業都難以做到的。

第一個承諾是，“真實房源、假一賠百元”。

“真房源”一直是貝殼服務保障體系的基石，最早源自直營品牌鏈家，囊括“真實存在、真實在售、真實價格、真實圖片”四個維度。無論什么原因，只要用戶在貝殼平臺上遇到信息失真的房源，便會賠付100元，以倒逼企業將“真房源”做到極致。

例如，一位尹女士在貝殼平臺看中了一套大三居房源，當即聯系維護經紀人小許，希望周末看房。但半小時后，小許回復稱這套房3天前已成交，由于其近期帶看密集，沒及時在系統操作下架，耽誤了尹女士的時間。

對此，小許一方面進行致歉，另一方面按照貝殼平臺制定的“真實房源，假一賠百元”的服務承諾，幫助尹女士申請了100元的補償，1個工作日內便核實通過，并發放至尹女士賬戶。尹女士見處理高效，對結果表示認可，繼續在貝殼平臺推進選房。

第二個承諾是，“交易不成，傭金無理由退”。

在房地產中介領域，一般情況下，即合同簽訂后中介費便需全額支付，除非存在嚴重過失行為，否則不予退還。貝殼則承諾在消費者簽約后因故未能完成交易的情況下，將無條件退還已收取的傭金。

例如，2025年6月，在東莞工作多年的江先生計劃置換一套大戶型改善住房，經貝殼平臺上的經紀人小董推薦，看中了一套305平米的江景房。雙方溝通細節后，江先生與房東順利簽約，并按約定支付了10萬元購房傭金。

然而在后續銀行貸款審批環節，江先生因名下已有其他貸款記錄，受當地信貸政策影響，貸款申請未能通過。面對這一突發情況，江先生擔心房子沒買成，之前交的10萬傭金無法退還。在聯系經紀人小董說明情況后，小董按照“交易不成，傭金無理由退”的服務承諾，協助江先生整理貸款拒批證明、解約協議等文件，并快速提交至平臺審核。審核流程僅用了5個工作日便完成，10萬元傭金全額退還至江先生賬戶。之后小董還主動為江先生梳理了當前信貸政策，推薦了幾套符合貸款條件的房源，持續跟進他的購房需求。

第三個承諾是，“物業欠費，損失先行墊付”。

在二手房領域，新業主在物業交割時卻發現原業主欠費且不補繳，導致無法正常享受物業服務的現象屢有發生，這給新業主帶來不少困擾。針對這一問題，貝殼推出了“物業欠費、損失先行墊付”的承諾，只要消費者購房后發現房屋物業管理費、供暖費、水費、電費、燃氣費等存在拖欠情況并導致其無法享受服務的，在向原售房者催繳后拒不結算或留存的物業交割保證金不能完全抵扣全部欠費的，抵扣完成后，超出的欠費部分貝殼平臺將先行墊付。

例如，2025年4月，于先生通過經紀人小石的協助，順利完成了沈陽的一套住宅交易。在交割當天，小石專程陪同于先生走訪物業，逐一核對了物業費、取暖費繳納記錄，現場查驗了水電表、燃氣表讀數，同步確認近12個月費用均已結清，無任何欠費情況后，才協助雙方完成交割手續。但在之后不久，于先生去物業辦理更名時卻得知，前業主2023-2024年取暖費是由物業墊付，至今未補繳，存在2043.41元欠費，需結清才能更名。于先生在聯系小石反饋情況后，小石第一時間聯系前業主核實，確認欠費屬實但前業主暫未配合補繳。考慮到于先生著急完成更名，小石主動提出幫于先生墊付了這筆2043.41元欠費，先完成了更名流程，之后再聯系前業主溝通追償。當天，小石便將費用轉至物業賬戶，同步協助于先生提交更名材料，順利完成了物業更名。

第四個承諾是，“漏水披露，損失補償”。

房屋發生漏水，是在二手房交易客訴中的主要問題之一，發生率高且賠付額高。但房屋發生漏水這一問題較為復雜，簽前容易被忽略，簽后糾紛難解決。針對這一關鍵痛點，貝殼于2023年創新性地構建了“漏水信息檢查及披露”服務標準體系，并通過產品化的形式賦能服務者便捷地做到，在青島率先推行試點并驗證此套服務標準及工具的有效落地性，顯著降低了漏水糾紛率。截至2025年8月，貝殼已在青島等11個城市推出該項承諾。

例如，2024年12月，武漢呂先生通過貝殼平臺購買了一套兩居室，在簽約前的漏水專項檢查中沒有發現問題。但房屋交割后，呂先生發現客臥衛生間墻體內熱水管道出現隱性漏水情況且與合同約定滲水位置、VR記錄位置均不一致。他第一時間聯系專屬經紀人，經紀人迅速響應，在應維修方暫未處理的情況下，協助用戶進行了維修，讓呂先生的居住顧慮徹底化解。

第五個承諾是，“免電話營銷，擾一賠百元”。

在房產經紀行業，電話營銷泛濫是一直被公眾詬病的一大頑疾，并且嚴重侵犯用戶隱私。針對這一問題，貝殼推出了“免電話營銷，擾一賠百元”承諾。如未經消費者同意，被經紀人為獲取或推銷房產交易相關信息而進行“電話營銷”打擾，將向被打擾者賠付100元人民幣。

例如，2025年5月，陳女士突然接到一通陌生來電，打電話的是貝殼平臺經紀人小宋，其向陳女士熱情推薦西安熱門房源。但在陳女士明確表示自己暫無購房、租房等任何房產訴求，希望不要再來電打擾后，小宋仍繼續介紹房源優勢，陳女士無奈掛斷電話。隨后，陳女士通過貝殼官網對小宋進行了投訴，并提供了小宋的營銷號碼及通話記錄截圖。

平臺客訴專家接到反饋后，當天便啟動核實流程，調取通話錄音確認小宋在客戶明確拒絕后仍持續營銷，且陳女士近期無任何平臺房產咨詢記錄，確屬違規騷擾。客訴專家第一時間聯系陳女士致歉，并主動進行了100元的賠付，僅僅2小時內便到賬。同時，對經紀人小宋進行合規培訓，并要求其向陳女士書面致歉。

最后一個承諾，也是最具有挑戰的，便是“房款安全，平臺兜底”。

在房產交易過程中，客戶發生房款損失的案件時有發生，一旦發生損失將是巨大的。從法律來看，不少案例是客業雙方的糾紛。但貝殼深知遭遇這類案件后，用戶所面臨的無奈與絕望，于是其率先做出了“房款安全，平臺兜底”的承諾。截至目前，已有10個城市正式上線，包括鄭州、武漢、南京、成都、南昌、大連、昆明、青島、廈門與天津。

例如，2025年6月，一位李女士與業主許先生通過貝殼平臺，簽訂了房屋買賣合同。合同中明確規定，許先生須在8月1日前完成房屋解抵押。基于信任，李女士當天支付了5萬元定金。

但之后出現了意外，經紀人和工作人員發現，許先生出現長期“失聯”。直到解抵押的最后期限已過，許先生依然杳無音訊。合同關鍵條款落空，李女士的那5萬元定金也追討無門。

為了切實保障李女士權益、緩解其壓力，貝殼平臺按照承諾約定為李女士墊付了5萬元定金損失，同時全力協助李女士維權。在向失聯的許先生發出《單方解除合同告知函》之后，李女士已在貝殼協助下向法院正式提起訴訟，要求解除合同、返還5萬元定金、追究許先生的違約責任。

從上述6大服務承諾的內容以及具體案例我們可以看出，這些承諾其實都并非傳統房產經紀企業一貫履行的義務，而貝殼作為平臺方，更無需盡到那樣的責任。但如果貝殼也保持這樣的思維，那么貝殼也就不會成為大量企業學習典范的貝殼了。貝殼之所以成為貝殼，便是在于其基因中的理想主義。在發布會現場，多位貝殼高管不斷提起貝殼創始人左暉先生的教導，“堅持長期主義，堅持做難而正確的事情”、“如果交易只是交易，那一定是輕的；如果交易是托付，那一定是沉的”，這便是文化與價值觀的力量。

不過在不斷打破行業慣例背后，貝殼并非盲目行動，而是有著自己的強大底氣，即通過核心能力的構建來將風險事件的發生概率降到最低，貝殼概括為“1套標準+2個能力+1億元保障金”。

具體而言，“1套標準”是指貝殼梳理出了一套覆蓋房源錄入、合同簽約、交易服務、承諾履約等的服務流程和服務標準。“2個能力”是指產品與技術、運營與管理兩大核心能力，一方面，依托樓盤字典、大數據風控、AI產品等科技手段，提前識別、干預風險；另一方面，通過培訓、監督、考核等運營管理，確保服務標準有效執行。

例如，在房款安全承諾領域，貝殼構建并深度融合了“專業人員把關、房款動態監控、風險識別介入、平臺兜底保障”四大核心要素，為二手房交易房款安全構筑起了360度、全周期的立體防護體系。其中，在專業人員把關階段，貝殼配置了專業的簽約經理、交易專家和風控團隊，為消費者提供全面支持。在房款動態監控階段，貝殼建立了完善的信息透明機制和操作留痕系統，讓買賣雙方可隨時查看網簽、貸款、過戶等各環節的實時進度、所需材料、負責人信息等內容，保障消費者對交易進程與房款狀態的充分知情權。在風險識別介入階段，貝殼運用大數據與人工智能技術，建立主動式、智能化的交易風險識別、預警與干預體系，可精準識別62類典型交易風險特征。

“1億保障金”則是指貝殼用于兜底賠付的金額。實際上，2024年貝殼就提出了“先C后B、賠付共擔”的機制，將原先僅由品牌門店履約，升級為平臺兜底品牌門店履約，即當客訴發生時，貝殼平臺先解決消費者損失，再確定平臺與品牌門店方的責任歸屬。如果門店服務者服務標準、流程無問題，則由貝殼來承擔賠付成本，服務者即使有責平臺也會適當分擔部分賠付成本，最大程度保障平臺經營者的經濟利益。

在上述體系化的防護流程下，貝殼得以成功阻斷絕大多數的潛在風險。例如，在2024年7月1日至2025年7月31日長達一年的時間里，貝殼成功阻斷了1.6萬單風險，實際發生房款損失的事件只有96單，發生概率僅0.006%。

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在很長時間內，人們對企業的本質只是理解為一個服務于股東利益的盈利性組織。但隨著商業文明的進步，越來越多有遠見的企業開始意識到企業的本質其實并非只是盈利性組織，而是一個與用戶、員工、合作伙伴與社會等各個利益相關者共同協作的契約中心與利益共同體。

如果企業只是將自己視為一個盈利性組織，而無視相關者利益，那么其便違背了作為一家企業的真正本質，發展之路會越走越窄。如果其能夠意識到自己是一個契約中心與利益共同體，并踐行與用戶、員工、合作伙伴與社會之間的契約，實現各方利益共贏，那么其便能夠活得更加健康持久。

貝殼令人欽佩的是，其在創業初期就擺脫了作為創業者私產的狹隘思維，而是真正作為一個致力于讓用戶安心，讓從業者工作有尊嚴，讓行業受尊重，讓社會更美好的“契約中心”來運行的。此次推出的“真保障”全流程服務保障體系，便是貝殼在踐行“契約中心”的路上再進一步，為消費者、員工、合作伙伴與社會等各方面的利益相關者都帶來了重大價值。

對于消費者，貝殼進一步解決了用戶從“找到房”到“交易完成”全周期的各類痛點，徹底消除了他們對交易過程中各種不確定性風險的憂慮，實現省心、放心、舒心的全新服務體驗。

對于服務者而言，“真保障”幫助他們梳理出了一套標準化的作業流程，不僅可以幫助他們最大化地規避可能出現的風險，以及當偶然性的風險發生時，平臺也會有相應的機制去幫助他們應對，讓他們只需要安心作業即可，無需在事故發生后背負更大的負擔。另外，隨著“真保障”的逐漸落地，也會有越來越多的消費者選擇貝殼，選擇貝殼平臺上的服務者，這樣便為平臺上的服務者帶來更多的增收機會。

對于社會來說，“真保障”不僅僅提升了房產經紀行業的服務標準，推動房產經紀行業實現“讓行業更受尊重”的正向循環。其作為中國商業界備受關注的學習標桿，也會啟發其它行業中的企業持續精進，為用戶提供更極致的產品與服務。

種因得果，當為消費者、服務者與社會都能夠創造巨大價值后，貝殼平臺的商業價值也水到渠成，其將進一步形成“更好體驗→更強信任→更多用戶→更優服務者→更好體驗”的飛輪效應與口碑復利效應，從而構筑起更寬廣的業務護城河。

最近幾年，中國經濟逐漸開始從增量時代步入存量競爭時代，社會關于如何破解中國經濟未來增長難題的討論有很多，有的認為是國際化，有的認為是數字化。但貝殼的案例其實可以給到我們一個非常直觀且有效的參考答案，即中國經濟的再次躍遷并不復雜，其不需要多高深的經濟與商業理論，只要每一家企業如果能夠像居住服務行業的貝殼，像零售行業的胖東來，像餐飲行業的海底撈一樣，去踐行一個“契約中心”與“利益共同體”的責任，用心對待用戶，用心對待員工，用心對待合作伙伴，把“困難留給自己，把方便給到他人”，用做服務行業的意識去做銷售行業，那么消費者的信心與消費意愿便會大大提升，消費信心的提升帶來供給端的繁榮，供給端的繁榮進一步帶來大眾就業市場的繁榮與公眾消費力的提升，那么中國經濟持續躍遷的飛輪效應也便會形成。