西貝陷輿論危機：老板親自下場“斗氣”，被指三大錯誤致口碑翻車

一盤冷凍兩年的西藍花，引發(fā)了中國餐飲界的“世界大戰(zhàn)”。

“生意我可以不做，是非必須得辨。”西貝創(chuàng)始人賈國龍在回應(yīng)消費者羅永浩的批評時如此說道。然而，這場原本可以平息的顧客投訴事件，卻在賈國龍親自下場“斗氣”后不斷升級，演變成西貝企業(yè)的全面輿論危機。

事件源于一位消費者的差評，卻因企業(yè)創(chuàng)始人一系列被指“低情商”、“不專業(yè)”和“違法”的應(yīng)對方式，導(dǎo)致西貝餐飲遭遇前所未有的口碑危機。

01 低情商回應(yīng)，賈國龍得罪支持勢力

賈國龍的第一大錯誤被指是“識別不出朋友”。當(dāng)零售業(yè)傳奇人物于東來公開發(fā)聲支持西貝時，賈國龍竟回應(yīng)：“我不認(rèn)識于東來。”這種回應(yīng)不僅傷人，還顯示出極低的情商。

于東來作為胖東來創(chuàng)始人，近三年在國內(nèi)商界積累了極高聲譽，幾乎成為企業(yè)教父級人物。即使真的不認(rèn)識，也應(yīng)該感謝對方的支持。賈國龍的回應(yīng)直接打臉于東來，導(dǎo)致企業(yè)圈無人再愿意支持西貝——商業(yè)圈不會支持低情商的人。

于東來發(fā)言背后代表的是一群勢力而非僅僅他個人，賈國龍的回應(yīng)等于拒絕了整個支持群體。他的財富認(rèn)知能力被指已經(jīng)駕馭不了現(xiàn)在的財富規(guī)模。

02 得罪資本，價值觀排序錯誤

賈國龍稱“生意我可以不做，是非必須得辨”，這種價值觀排序直接違背了資本的利益。資本投資是為了盈利，而賈國龍將斗氣放在第一位，利益放在第二位，甚至連一個差評都不能容忍。

與普通消費者斗氣還上頭，大家勸都勸不動，完全不符合資本利益，也沒把投資本當(dāng)回事。這種態(tài)度讓投資者感到擔(dān)憂——他們投資的是企業(yè)，而不是個人情緒的宣泄平臺。

03 口滿狂妄，不留回旋余地

“100%沒預(yù)制菜”——賈國龍這一斷言被指過于狂妄自大。在社會交往中，沒有100%絕對的事情，這種說法完全沒有給自己留回旋余地。

即便真是100%沒有使用預(yù)制菜，也不能這么說，更專業(yè)的表述應(yīng)該是“假一罰十”。社會上凡是口滿的人最終都一塌糊涂，這是無數(shù)經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)出來的規(guī)律。

資本、朋友圈、大眾，整個輿論沒人再支持他，正是因為這種不留余地的狂妄態(tài)度。

04 親自下場，公關(guān)管理大忌

老板親自下場處理危機，說話完全沒經(jīng)過培訓(xùn)，是本次事件的轉(zhuǎn)折點。哪怕找當(dāng)時服務(wù)員、店長或公關(guān)經(jīng)理過來都比他強。一把手親自上陣是管理大忌。

老賈說“100%沒預(yù)制菜”，大家看到的卻是冷凍兩年的西藍花，兒童餐比兒童年齡都大。這種明顯的事實矛盾直接摧毀了企業(yè)信譽。

公關(guān)的目的是示弱，讓對方看起來在欺負(fù)弱者。專業(yè)做法應(yīng)該是找當(dāng)天的服務(wù)員在屏幕前誠懇道歉：“羅老師來后我們沒服務(wù)到位，讓他吃到冷菜，之后被老板深刻批評，希望大家再給我們一次機會。”

這樣會轉(zhuǎn)移焦點，表現(xiàn)出對方在欺負(fù)一個普通員工，讓人家可能失業(yè)的情感敘事，而不是企業(yè)老板與消費者斗氣的負(fù)面形象。

05 法律意識淡薄，侵犯消費者權(quán)益

賈國龍在法律層面連犯三錯：

其一，公布《羅永浩菜單》涉嫌侵犯消費者姓名權(quán)；

其二，公布了老羅當(dāng)時在店里的言論及來了幾個人，這說明老賈看了當(dāng)時視頻，侵犯了消費者隱私權(quán)；

其三，侵犯了消費者評價權(quán)。消費者花錢吃飯，為什么不能表達“味道不好”的主觀感受？

更糟糕的是，營銷專家華杉發(fā)微博稱這是自己出的主意，導(dǎo)致他自己也陷入輿論危機，這把原本可以劃清界限的盟友也拉下了水。

06 老羅的精準(zhǔn)打擊策略

反觀羅永浩，卻展現(xiàn)出了極高的輿論斗爭技巧：

他巧妙分割對手，表示“不反對預(yù)制菜，但反對不透明”，避免打擊整個預(yù)制菜領(lǐng)域，減少自身對手，還站在道德制高點；

采用模糊處理，發(fā)微博全用主觀感受詞語，沒把話說滿，留下大量回旋空間；

選擇對手精準(zhǔn)，專門找沒背景、朋友圈人不多的人打擊，罵戰(zhàn)從沒輸過。

老羅推動的是預(yù)制菜行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定，讓支持他的人立意提高，而不單純是打擊西貝。“發(fā)展行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，功在當(dāng)代利在千秋”的定位讓更多人支持他。

07 西貝應(yīng)對策略與智庫重要性

企業(yè)發(fā)展、企業(yè)斗爭需要通盤計劃和智囊團支持。智囊團有三個關(guān)鍵作用：更理性客觀，避免當(dāng)事人被情緒主導(dǎo)；手段更多，有全套“工具箱”；有實戰(zhàn)經(jīng)驗，光有理論不夠。

西貝現(xiàn)在只能換帥穩(wěn)定投資商，關(guān)閉所有賬號不再說此事，“裝死”認(rèn)栽讓事件自行降溫。換人后重新宣布營銷策略，如促銷讓利，充1千送2百，三個月內(nèi)進店消費打八折，而且加量不加價。

國內(nèi)應(yīng)對政治危機的方法就是換帥、甩鍋，企業(yè)同樣可以借鑒。最重要的是穩(wěn)定投資商團隊不撤資，讓企業(yè)活下去才是根本。

華杉每年收西貝600萬咨詢費，這場輿論危機中卻公然指責(zé)老羅污蔑，不知道對手是誰，暴露出很低的操盤水平和輿論掌控能力。

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