西貝危機公關翻車全記錄：用最糟糕的方式一步步將自己錘入深淵

西貝的危機公關是正用最糟糕的方式將自己捶入深淵。

綜合看，無論是老板回應質疑還是放開后廚、員工解釋等，都進一步暴露了西貝的種種槽點，好像全程表現為“我覺得沒問題”。

他們以這樣的“我覺得”的方式把自己徹底推進了輿論漩渦，也推上了懸崖邊緣。

西貝一團糟，糟的不忍目睹。

首先，創始人賈國龍面對質疑，第一反應不是內視找不足，而是極端情緒化，不僅強硬表示一定會起訴羅永浩，還公布了羅永浩的消費細節，包括5人消費830元的具體信息。

這種公開消費者隱私的做法不僅不專業，更是犯了公關大忌，因而引發了次生危機，而且來勢更猛。

危險且不專業的應對策略主要表現在：

一是企圖轉移焦點但事與愿違。

西貝一開始就不針對“菜品是否預制”和“價格是否合理”的核心質疑進行直接誠懇地回應，而是試圖通過批評者的行為將公眾注意力引向批評者，所以文中充滿了“批評者有問題”的強烈暗示，想因此轉移焦點，從而淡化自身問題。

如此將自身品牌與批評者放在對立面是極度冒險的，而事實也證明，公眾天然地更容易同情作為消費者的批評者。

于是，一場由質疑預制菜的最初危機，因為公開消費者隱私的行為，完美地制造了一場次生危機，其危害性甚至可能超過初始危機。

而從另一個角度看，西貝公開消費者具體的消費記錄，即使不包含身份證號電話等，但精確到時間、金額、門店等，也涉嫌了侵犯個人隱私，可能會違反《個人信息保護法》，進一步引發法律風險。

而事實上，民眾從這一行為里也可能感受到商家的心胸狹隘，甚至報復心強的心理特征。

這種態勢下品牌不僅無法獲得同情，反而會激怒更廣泛的公眾，譬如會引發消費者質問：今天你曝光了羅永浩，明天是不是也會曝光我？

這其實直接摧毀了品牌信任的基石，讓品牌在瞬間喪失了所有的道德優勢。

二是回應南轅北轍徹底偏離了公關核心目標。

危機公關的核心目標是“止損和修復信任”，并不在于通過別人的缺點來證明自己。

西貝的做法因而顯得南轅北轍，一路上在不斷的制造新的損失導致徹底破壞了信任。

作為一個全國62城擁有370多家門店的規模化餐飲集團，根本無法想象其公關行為為何如此糟糕，甚至，它的做法可以作為課件寫進反面教材。

公關需要展現的是坦誠和解決問題的意愿。而西貝至今表現出來的是狡辯，甚至不乏攻擊和虛偽。后廚開放本以為是添彩的事情，但暴露的問題反而更多了。

而事實上，想通過這樣的方式下場與消費者“撕逼”，不僅非常掉價，而且進一步表明了不專業，也因而使得次生危機感加重，這是完全沒想到的。

三是危機回應完全跑偏了。

我們知道，危機回應應由企業主體發布，也就是用第一人稱 如“本店”或“我們”，內容也應該是承認問題 表達歉意 說明改進措施等。而西貝卻把“他”作為焦點，以他（羅永浩）花了多少錢并予以譴責為內容實屬偏題了。

這不僅不能解決初始危機，反而主動引爆了一場次生危機。如此毅然決然地將火引到自己身上破壞自身的品牌形象和公眾信任，的確堪稱教科書級別的“將危機升級”的負面案例。

而這背后的根本心態，其實是傲慢。

他們以 “我覺得我沒有問題”的自我認知導致了公關行為與公眾期望的嚴重脫節，是自己“錘死”了自己的節奏。

這種自以為是的自我認知也因而把西貝架上了更糟糕的境況。

當西貝放開后廚想展示透明度時，不曾想卻變成了"自曝"。

四是固執堅持的“定義之爭”讓他們不能自拔。

西貝反復強調根據國家規定，中央廚房制作的菜肴不納入預制菜范圍。

媒體進入后廚直播時，發現了西貝號稱賣出1100萬份的兒童餐，雞翅和西蘭花都是冷凍包裝，雞翅保質期9個月，西蘭花保質期甚至長達24個月，以及"草原嫩烤羊排"的食材為速凍生制品，"蔥香烤魚" 是腌制過的冷凍魚，"完熟番茄牛肉醬" 會連包裝袋一起放在水中加熱后使用。

這些細節被曝光后，網友們的批評聲更大了，認為西貝自曝其短，這又同老板高喊"沒有一道是預制菜"形成了鮮明對比，因而把自己推進了更大的漩渦。

他們自始至終固執地把自己引入了"定義之爭"，因而也使得他們完全忽略了消費者的真實感受。

消費者才不關心專業定義呢，他們只關心付出這么高的價格是否獲得了相匹配的價值和體驗。

所以綜合以上會發現，西貝的危機公關是極其糟糕的，他們正用最糟糕的方式用力把自己給捶死。