遼寧
本文是圓方的第1292篇原創(chuàng)
（點擊標題下方小耳機標志可收聽音頻）
01
圓方在讀《三體III：死神永生》的“末日戰(zhàn)役”的故事中，有一句話印象最深。
當人類艦隊被三體文明的“水滴”探測器幾乎全殲后，Ice反思人類戰(zhàn)敗原因時說：
“弱小和無知不是生存的障礙，傲慢才是。”
最近西貝的公關爭議，讓這句話的“含金量”，又提升了。
關于羅永浩和西貝創(chuàng)始人賈國龍的關于“是否用了預制菜”的隔空論戰(zhàn)，具體內容，圓方就不更多分析了，大家去網(wǎng)上搜搜就知道了，
今天就想聊一聊，西貝這次的“自殺型公關”是如何達成的。
02
一個能在西北菜賽道站穩(wěn)腳跟、靠“閉著眼睛點都好吃”圈過一波老客的品牌。
其實最初一定是能夠真切洞察客戶痛點的，也一定是能真切傾聽用戶反饋的。
正常情況下，創(chuàng)始人賈老板本應在發(fā)現(xiàn)輿情時，在爭議面前先找“活路”，結果卻一頭扎進“自證”的死胡同。
活脫脫把一場可化解的危機，變成了主動遞刀的“自殺”。
可能賈老板到現(xiàn)在還沒有想清楚一個問題：
在這次輿情危機中，消費者質疑的是“西貝有沒有用“預制菜”么？”
其實不是的。
消費者質疑的從來都只是
“我花的錢有沒有被尊重”。
在這里請允許圓方用“消費者”這個稱號代指羅永浩。
即便他在這一次實踐中有各種考慮，比如博流量什么的。但是他在這次的事件中，第一個身份是
“消費者”
03
而“消費者”的不滿，其實從來都是多元的。
賈老板可能是對“預制菜”這三個字比較敏感，在“羅永浩”的吐槽中，只看到了這三個字。
實際說的還有其他，比如“貴”和“不好吃”
而在賈老板的“認知”中:
只要國家標準不說這是“預制菜”，這些“預調制”有“合規(guī)添加劑”，保質期幾個月到兩年的“中央工廠”出品的“菜”，就不是“預制菜”
很可惜，賈老板的認知≠消費者的認知
而消費者的訴求
是“學習什么是預制”么？
是“你不能用預制菜”么？
是“你必須賣多少錢”么？
其實都不是，而是一句
“我們聽見了，會調整”。
可賈老板的回應呢？沒有共情，沒有復盤，上來就是：
“國家規(guī)定”
“我們沒有一道菜是預制菜”
“我要起訴”
這是公關么？這甚至連溝通都算不上。
分明是把消費者架在“不講理”的對立面，硬要爭個“我沒錯”的輸贏。
包括在事件的第二天，西貝賈老板在接受采訪時回應“預制菜風波”時對于自己的處理方式，直言:
“生意寧可不做，是非必須得辯”，再次強調一道預制菜都沒有。
04
自證和自救，從來是兩回事。
自救是放低姿態(tài)看問題：
消費者覺得不值，就去查品類、調定價，哪怕推出個“老客體驗套餐”，都是在補信任的窟窿；
自證是抱著傲慢辯對錯，把“我有理”當盾牌，忘了品牌的根基從來不是老板的“專業(yè)賬”，而是消費者的“愿意買”。
賈老板顯然搞反了，它以為爭贏了“不是規(guī)定的預制菜”的理，就能堵住質疑的嘴。
卻沒看見屏幕那頭的老客，正在取消收藏，新客皺著眉劃走推薦。
說穿了，西貝的“自殺”，死在傲慢上。
它大概是當“西北菜代表”當久了，忘了自己的招牌是消費者一口口吃出來的，不是自封的“行業(yè)標桿”。
以前遇到爭議，還會找補一句“我們改進”，這次卻直接擺起“你不懂”的架子，仿佛消費者的質疑是對品牌的“冒犯”，而非提醒。
可市場從來不吃“傲慢”這一套：你覺得消費者該理解你的成本，消費者憑什么要為你的“理直氣壯”買單？
《三體》中說傲慢是生存的障礙，放在企業(yè)身上更是如此。
弱小的品牌能靠性價比突圍，無知的品牌能靠學習補短板，唯獨傲慢的品牌，會把自己的路一步步堵死。
西貝本有機會在爭議里自救：
認個“沒及時關注消費者感受”的錯，做個“出品透明化”的承諾，都能拉回不少好感。
可它偏要選最蠢的路，用自證的硬杠，把信任敲得粉碎。一個品牌最慘的不是遇到爭議，而是在爭議里選了“自殺”。
所以，西貝這次的“自殺型公關”是如何達成的呢？
也只是“傲慢”兩個字罷了……
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