客戶稱10年退款沒到賬！美團(tuán)深陷“退款門”事件

近日，“美團(tuán)退款不到賬”的話題沖上網(wǎng)絡(luò)熱搜，引起大量消費(fèi)者的關(guān)注與質(zhì)疑。投訴內(nèi)容高度一致：在申請(qǐng)訂單退款后，款項(xiàng)長(zhǎng)期無法到賬。這個(gè)基于萬億交易額的龐大平臺(tái)，正引發(fā)外界的嚴(yán)肅拷問。

從2015到2025

橫跨10年的美團(tuán)退款“懸案”

為核實(shí)相關(guān)情況，記者通過中國(guó)電子商會(huì)旗下消費(fèi)服務(wù)保障平臺(tái)消費(fèi)保聯(lián)系到投訴人敬女士（化名）。據(jù)其介紹，2015年4月5日，她在美團(tuán)購買“東方一號(hào)美發(fā)”到店團(tuán)購，金額158元，隨后申請(qǐng)退款。截至2025年，訂單頁面仍顯示“退款中”，時(shí)間跨度接近10年。

敬女士稱，8月25日已就此事向美團(tuán)平臺(tái)投訴。當(dāng)日上午，平臺(tái)客服致電表示“需核實(shí)處理”，預(yù)計(jì)在2—3小時(shí)內(nèi)反饋。截至發(fā)稿，敬女士表示尚未收到進(jìn)一步回復(fù)，款項(xiàng)亦未到賬。上述情況為當(dāng)事人自述，相關(guān)后臺(tái)數(shù)據(jù)有待平臺(tái)進(jìn)一步說明。

藥品退貨后

美團(tuán)退款“沉寂45天”

另一位消費(fèi)者黃女士（化名）在消費(fèi)保平臺(tái)投訴稱，2025年7月8日她通過美團(tuán)外賣在“叮當(dāng)智慧藥房大藥房旗艦店”購買“小兒消積止咳口服液”2盒（每盒10支）。收貨后發(fā)現(xiàn)該藥品剩余有效期約半年，因作為備用藥不宜近效期，遂于7月9日申請(qǐng)并寄回退貨。物流信息顯示，7月11日商家簽收。

黃女士稱，截至8月24日仍未收到退款，隨后在消費(fèi)保發(fā)起投訴。美團(tuán)客服于8月25日介入處理，并在當(dāng)日完成退款。上述情況為當(dāng)事人反映，相關(guān)訂單與退款明細(xì)以平臺(tái)進(jìn)一步說明為準(zhǔn)。

在“原路退回”與

“余額退款”間消失的資金

丁女士（化名）在消費(fèi)保平臺(tái)反映，其在美團(tuán)多筆未消費(fèi)訂單申請(qǐng)退款，訂單頁面均顯示“退款成功”，但其本人在銀行卡或支付賬戶中未查詢到對(duì)應(yīng)入賬記錄。她提供的兩筆典型訂單分別是2014年3月22日預(yù)訂酒店，金額88元；2015年8月21日通過支付寶余額在美團(tuán)購買“湖北省中醫(yī)院”相關(guān)服務(wù)，金額180元。

據(jù)丁女士描述，上述兩筆訂單均未實(shí)際使用，她隨后申請(qǐng)退款。美團(tuán)訂單頁顯示“退款至原支付賬戶”。

丁女士表示，她查詢了支付寶賬戶，并未發(fā)現(xiàn)退款記錄。因此她致電支付寶進(jìn)行核實(shí)。支付寶客服查詢后反饋兩筆交易為“已支付完成（顯示已消費(fèi)狀態(tài)）”，未見退款入賬記錄；而后，美團(tuán)客服則回復(fù)稱“款項(xiàng)已退回至美團(tuán)余額”，讓丁女士核查“美團(tuán)余額”。

丁女士稱，通過美團(tuán)App無法查詢到2017年之前的退款明細(xì)，難以核驗(yàn)所謂“退至美團(tuán)余額”的具體時(shí)間與金額。由此，她對(duì)“退款是否到賬”以及“具體退還路徑”提出質(zhì)疑。

上述信息為消費(fèi)者與客服反饋內(nèi)容，具體后臺(tái)數(shù)據(jù)仍待平臺(tái)進(jìn)一步說明與核驗(yàn)。

美團(tuán)官方回應(yīng)：不存在

針對(duì)此事，8月24日23:57，美團(tuán)客服官方微博發(fā)聲明指出，“已成立專項(xiàng)客服團(tuán)隊(duì)，針對(duì)用戶反映的問題進(jìn)行全面追溯和處理”。

官方將退款未到賬問題主要?dú)w納為兩類：“一是退款信息更新不完整，錢不知道退了沒有，以及退到了哪里。二是退款信息顯示“失敗”，原因是什么，后續(xù)如何退回。”

針對(duì)以上兩類問題，美團(tuán)官方表示：“第1類問題，主要是平臺(tái)退款進(jìn)程的相關(guān)信息展示更新不及時(shí)，導(dǎo)致用戶誤解。目前產(chǎn)品技術(shù)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)優(yōu)化了信息展示，2017年之后的訂單退款用戶可自主查詢到賬去向，用戶刷新后即可顯示退款結(jié)果。2017年以前的歷史訂單退款情況，用戶可通過客服進(jìn)行查詢。

第2類問題所涉訂單數(shù)較少，系部分用戶的銀行卡或第三方支付工具等支付渠道出現(xiàn)異常，無法按原路接收退款。系統(tǒng)會(huì)退款至用戶的美團(tuán)余額中，但如遇到用戶的美團(tuán)賬戶已注銷或異常，平臺(tái)無法自動(dòng)退款，美團(tuán)將聯(lián)系用戶接收。這類訂單的退款方式，也是線上交易平臺(tái)的通用解決策略。”

對(duì)于此次風(fēng)波，美團(tuán)強(qiáng)調(diào)，并不存在“不查詢就不退款”“刪除訂單”等現(xiàn)象。極少部分訂單顯示“退款失敗”，主要是原支付渠道出現(xiàn)問題，美團(tuán)已提供兜底方案。

“美團(tuán)退款成功未到賬”

是偶發(fā)還是常態(tài)？

盡管美團(tuán)官方解釋部分合理，但綜合大量用戶反饋及案例可見，退款遲滯并非簡(jiǎn)單技術(shù)顯示錯(cuò)誤，其背后反應(yīng)的是更深層次的系統(tǒng)性問題——退款未到賬，究竟是偶發(fā)還是常態(tài)？答案不該停留在“個(gè)案敘事”。

為此，記者以消費(fèi)保平臺(tái)公開投訴為樣本，構(gòu)建一份“美團(tuán)退款未到賬”與“美團(tuán)投訴”的數(shù)據(jù)觀察，重點(diǎn)關(guān)注投訴量級(jí)、場(chǎng)景分布與解決效率等情況。

1. “美團(tuán)退款未到賬”解決率為60.49%

據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，自2024年至今，共收到關(guān)于美團(tuán)退款未到賬相關(guān)投訴共81件，解決率為60.49%。

美團(tuán)退款未到賬的投訴問題主要集中在退款糾紛、退改問題、服務(wù)態(tài)度差、霸王條款等方面。

其中，從整體來看，退款糾紛占比最高，達(dá)到23.08%，主要源于全流程信息不對(duì)稱（如服務(wù) / 條款模糊）、效果無統(tǒng)一評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，及部分機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)問題導(dǎo)致兌付困難。退改問題問題緊隨其后，占比20.12%，原因?yàn)椴糠稚碳铱浯笮麄鳌㈦[瞞資質(zhì)誤導(dǎo)消費(fèi)，且平臺(tái)對(duì)商家嚴(yán)苛退改規(guī)則監(jiān)管不足。服務(wù)態(tài)度差和霸王條款緊跟其后且占比差距不大，這原因之一是商家缺售后考核、平臺(tái)未約束以及商家強(qiáng)占權(quán)益，平臺(tái)合規(guī)審查與維權(quán)流程低效。

2. “強(qiáng)制消費(fèi)”位居美團(tuán)投訴首位

據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)公開數(shù)據(jù)顯示，2024 年 1 月至當(dāng)前，平臺(tái)累計(jì)受理美團(tuán)相關(guān)投訴達(dá) 9.3 萬件，其中已解決投訴占比 50.39%。這一解決率意味著仍有近半數(shù)用戶的訴求未得到妥善回應(yīng)，直觀反映出美團(tuán)在投訴閉環(huán)處理、用戶訴求響應(yīng)等環(huán)節(jié)，仍存在明顯的優(yōu)化空間。

從主要投訴問題來看，強(qiáng)制消費(fèi)是用戶反饋的首要問題，占比 8.14%，這類問題多表現(xiàn)為用戶在下單、開通會(huì)員時(shí)遭遇 “默認(rèn)勾選附加服務(wù)”“取消流程繁瑣” 等情況；其次是電話短信騷擾（占比 7.89%）與賬號(hào)糾紛（占比 7.28%），前者多源于用戶信息被過度營(yíng)銷利用，后者集中在賬號(hào)異常凍結(jié)、登錄權(quán)限爭(zhēng)議等問題，三類問題共同指向用戶在消費(fèi)自主、隱私安全及賬號(hào)權(quán)益方面的核心痛點(diǎn)。

3.投訴金額 “兩極化”

從涉訴金額分布來看，投訴呈現(xiàn)顯著 “兩極化” 特征：涉訴金額小于 100 元的占比最高，達(dá) 52.29%，多集中在外賣小額訂單、共享單車費(fèi)用爭(zhēng)議等場(chǎng)景，用戶更關(guān)注解決時(shí)效性；涉訴金額高于 500 元的投訴緊隨其后，占比 26.27%，主要涉及醫(yī)美、大額生活服務(wù)訂單等領(lǐng)域，用戶對(duì)退款與責(zé)任認(rèn)定訴求更迫切。兩者合計(jì)占比超 78%，成為主要涉訴金額類型；而 100-500 元區(qū)間投訴占比約 21.44%，涵蓋中額訂單與維修服務(wù)等場(chǎng)景，爭(zhēng)議點(diǎn)多為服務(wù)與價(jià)格匹配度問題。

從消費(fèi)者訴求來看，美團(tuán)投訴相關(guān)的消費(fèi)者訴求主要涉及改善服務(wù)、退款、賠償、解釋等；其中，要求改善服務(wù)的訴求占比為25.13%；要求退款的訴求占比為24.%；緊跟其后的是賠償與解釋，相關(guān)訴求占比分別為18.6%、14.3%。

4.外賣用戶年輕化

從投訴用戶畫像來看，性別分布呈現(xiàn)一定差異：女性用戶占比 57.96%，男性用戶占比 42.04%，女性在美團(tuán)消費(fèi)糾紛中的反饋意愿相對(duì)更高。年齡維度則凸顯出顯著的 “年輕化” 特征，年輕群體成為投訴主體 ——90 后占比 47.56%，00 后占比 35.49%，兩者合計(jì)占比近八成。

這一數(shù)據(jù)既反映出年輕一代已成為美團(tuán)消費(fèi)的核心群體，也側(cè)面說明該群體在使用外賣、本地生活服務(wù)、會(huì)員訂閱等美團(tuán)核心業(yè)務(wù)時(shí)，因消費(fèi)頻次高、對(duì)權(quán)益感知更敏銳，產(chǎn)生的糾紛相對(duì)更集中，與此前提及的強(qiáng)制消費(fèi)、賬號(hào)糾紛等問題的受眾特征高度契合。

5.廣東成消費(fèi)者投訴第一大省

從消費(fèi)者投訴的地域分布來看，各省份投訴量呈現(xiàn)明顯差異：廣東省憑借龐大的人口基數(shù)優(yōu)勢(shì)，疊加美團(tuán)業(yè)務(wù)的高滲透率，投訴量以 1.6 萬件的規(guī)模遙遙領(lǐng)先，大幅高于其他省份，成為美團(tuán)消費(fèi)糾紛的核心集中區(qū)域；江蘇省緊隨其后，投訴量達(dá) 6000 件，雖同樣是美團(tuán)業(yè)務(wù)重點(diǎn)覆蓋省份，但受人口規(guī)模與廣東省的差距影響，投訴量與廣東省形成 “第一梯隊(duì)” 與 “第二梯隊(duì)” 的顯著分野；浙江省與山東省則位列第三、四位，投訴量緊隨江蘇之后，依托各自的消費(fèi)群體規(guī)模與業(yè)務(wù)覆蓋度，共同構(gòu)成投訴量相對(duì)集中的省份群體。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來源于消費(fèi)保平臺(tái)，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺(tái)的投訴解決情況，不代表其他平臺(tái)或企業(yè)總體投訴解決情況。】

文 | 劉窄

編輯 | 周五

數(shù)據(jù)支持 | 九九

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