吸金3.8億！騰訊《和平精英》遭集體投訴，00后火力最猛！先把錢退了！

近日，騰訊旗下熱門手游《和平精英》舉辦的一次“限定返場”活動引發了部分玩家的集中投訴。多名玩家反映，為參與該活動提前進行游戲點券充值后，卻在活動期間遭遇“無法交易”的技術問題，導致未能成功購買到心儀的虛擬商品。事后，因商品已過購買時效且充值點券無法退還，相關消費糾紛隨之產生。

iOS端“月吸金”超3.8億，強勁增長

據公開資料顯示，《和平精英》為騰訊光子工作室群自研、騰訊游戲發行的戰術競技射擊手游，2019年5月8日公測。游戲以未來為背景，設定各國為鞏固和平、檢驗聯合作戰與偵察能力，定期開展聯合軍事演習，從中遴選“和平精英”。

圖1 騰訊手游《和平精英》（圖片來源： 官網）

8月13日，騰訊控股公布2025年第二季度業績。財報顯示，騰訊今年二季度網絡游戲業務收入達592億元，同比增長22%。其中，國際市場游戲收入188億元，同比增長35%，連續4個季度刷新歷史高點；本土市場收入達404億元，同比增長17%。《王者榮耀》與《和平精英》等長青游戲向平臺化進化，并加大了AI（人工智能）的應用，新游戲如《三角洲行動》亦取得了突破，使得騰訊游戲業務在用戶及收入側均表現出色。

根據Sensor Tower數據顯示，《和平精英》上月在iOS端的營收預估為 5300 萬美元（按匯率7.1843 計算，約合人民幣3.8億元），在中國區 iOS 游戲下載榜位列第一。發稿當日，其在中國區App Store的iPad 應用榜排名第一、iPhone應用榜排名第二。

圖2 《和平精英》上月營收預估5300美元

（數據來源：Sensor Tower）

圖3 8月15日《和平精英》iPhone端在Topgrossing排名第二

（數據來源：Sensor Tower）

圖4 8月15日《和平精英》iPad端在Topgrossing排名第一

（數據來源：Sensor Tower）

可以說，《和平精英》作為騰訊頂級游戲產品之一，是騰訊游戲收入提升的重要推動力。但在營收強勁的同時，玩家對消費與售后環節的體感出現分歧。

《和平精英》玩家吐槽“全景圖”

據中國電子商會旗下消費服務保障服務平臺——“消費保”的數據顯示，2025年1月1日至8月13日，平臺共接到《和平精英》相關投訴1,966件，累計涉訴金額超1,675萬元。值得注意的是，僅在 2025 年 8 月 12 日-13日這兩天，平臺收到的該游戲相關投訴就達 81 件。

1.“充值”“客服”是主要槽點

8月12日至14日，《和平精英》的投訴主要集中在兩類問題：“充值問題”比32.31%居首，“客服不處理”以26.54%緊隨其后，為階段性主要痛點。

圖5 8月12日至14日，《和平精英》的投訴主要問題

（數據來源：消費保數據研究院）

縱觀2025年1月1日至8月13日的累計數據，投訴未成年人充值問題占比22.24%，退款糾紛21.67%，兩者合計超過四成；此外，“充值問題”作為另一高頻類別，占比16.54%，進一步反映充值環節的體驗痛點較為集中。其后依次為交易問題（7.78%）、游戲設定（5.70%）、服務態度差（5.23%）與賬號糾紛（5.11%）。

圖6 2025年1月1日至8月13日，《和平精英》的投訴主要問題

（數據來源：消費保數據研究院）

2．男女玩家集體投訴，00后最猛！

從近期和平精英游戲投訴用戶的性別分布來看，女性用戶占比略高于男性，女性投訴用戶占比為 52.33%，男性則為 47.67%。投訴用戶呈現出明顯的年輕化特征，00 后以 42.81% 的占比成為投訴主力；緊隨其后的是 80 后用戶，占比為 25.17%；90 后投訴占比為 17.44%，而其他年齡段占比 14.57%。

圖7 《和平精英》的投訴用戶性別占比

（數據來源：消費保數據研究院）

圖8 《和平精英》的投訴用戶年齡分布

（數據來源：消費保數據研究院）

3．涉訴金額分布：小錢“噴”得多，大錢“吵”得少

從《和平精英》游戲投訴用戶的涉訴金額分布來看，涉訴金額小于 2000 元的投訴占比最高，達到 48.37%；在中高金額區間中，5000-10000 元的投訴占比為 23.45%，略高于 2000-5000 元區間的 18.62%。而涉訴金額在 10000-50000 元區間占比 7.63%，50000 元以上僅占 1.93%，說明大額消費引發的投訴相對較少。

圖9 《和平精英》的涉訴金額分布

（數據來源：消費保數據研究院）

4．42.55%的玩家：先把錢退了！

從《和平精英》主要消費者訴求的占比分布來看，退款成為核心訴求，占比高達 42.55%，接近所有訴求的半數；排在第二位的訴求是 “解釋”，占比 23.04%。“改善服務”訴求占比 20.10%，反映出用戶對游戲體驗優化的持續關注，涉及匹配機制、客服響應效率、BUG 修復等長期服務質量問題。而 “賠償” 和 “解封” 訴求占比相對較低，分別為 6.63% 和 5.15%。

圖10《和平精英》主要消費者訴求

（數據來源：消費保數據研究院）

5．投訴者：北京第一，孝感比廣州還敢懟

從投訴者的地域分布數據來看，北京市以 3.70% 居首，孝感市（2.97%）、成都與九江（均 2.35%）、廣州（2.30%）緊隨其后。

圖11《和平精英》主要訴求占比前十城市

（數據來源：消費保數據研究院）

玩家投訴現場：退款、客服與體驗

玩家李女士（化名）在投訴中稱，她此前看到《和平精英》小店宣傳的“返場活動”，為順利購買返場商品，她提前按要求充值了對應點券。但到了活動返場期間，卻始終無法用已充值的點券完成購買，系統一直提示無法交易。于是她多次聯系客服詢問情況，但“商家既不說明原因，也不進行補貨，導致商品完全錯過購買時效”。她表示，現在她“商品買不到，已充值的款也沒法退還，相當于強制扣留消費者資金”。她認為：“這種先以返場宣傳誘導充值、實際卻不提供對應服務且拒不退款的行為，嚴重侵犯了消費者的合法權益，涉嫌虛假宣傳和欺詐。” 她希望《和平精英》小店盡快補充道具或處理退款事宜，維護消費者的正當權益。

圖12 投訴者截圖

同為玩家的張先生（化名）則投訴稱，“我在7月15日在《和平精英》的和平營地充值了1298，當時正值累充活動期間，累充活動7月17日下架，7月19日玩登錄游戲發現累充活動的獎勵并沒有補發給我，游戲內公告清楚寫了活動期間沒領取結束后七天內登錄游戲會補發，且和平營地充值計入累充，我從7月19日一直找客服反饋，23日客服和我說延時三天，等到25日又延時，直到八月六號我最后一次一次聯系上客服說八月八號會給我答復，結果到今天13號依舊了無音訊。”張先生的訴求是，他要“《和平精英》運營團隊把沒有給我補發的累計充值獎勵”補發給他。

圖13、14、15投訴者與騰訊客服溝通

而另一位玩家高先生（化名）則稱，他“于2018年到2022年累計充值三四萬元購買皮膚及衣服皮膚， 然而游戲環境越來越差。”

理性氪金，守住權益

針對玩家反饋的《和平精英》游戲充值、退款等問題，業內人士給出的建議如下：

1.充值時務必使用與游戲賬號綁定的同一支付賬戶或ID，避免因充值ID和注冊賬號不一致被系統誤判為代充，造成充值不到賬或封號風險。

2. 保留充值憑證和交易記錄，遇到充值異常時，第一時間通過官方客服渠道提交證據，耐心等待審核和處理，避免使用非官方渠道充值。

3. 保持理性消費，勿追求限時道具或活動誘惑導致過度消費，合理規劃游戲開支，保障個人財務安全。

4. 如果遇到退款難等問題，除官方客服外，可向12315或消費保等渠道尋求幫助，合理維護自身合法權益。

【聲明：以上所有數據均來源于消費保平臺，僅代表企業在消費保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業總體投訴解決情況。】

文 | 劉窄

編輯 | 文青

數據支持 | 胡怡

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