建設(shè)銀行青島市分行：加速構(gòu)建養(yǎng)老金融新生態(tài)

　　相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至目前，青島全市1037萬常住人口中老齡人口已達(dá)238萬，老齡化率22.95%，比全國高出1.85%。為此，青島正通過加大養(yǎng)老服務(wù)供給、培育養(yǎng)老市場，發(fā)展養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)加快銀發(fā)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，不斷提升應(yīng)對人口老齡化的城市服務(wù)能力。

　　在此背景下，銀行機(jī)構(gòu)如何進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平，做好老年人金融服務(wù)工作，怎樣加大養(yǎng)老金融資源投入，賦能養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展……正成為青島銀行機(jī)構(gòu)服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一道“必答題 ”。

　　作為國有商業(yè)銀行，建設(shè)銀行青島市分行（簡稱青島建行）給出的答案是，精準(zhǔn)賦能、多維服務(wù)，加速構(gòu)建養(yǎng)老金融生態(tài)，全力為市民戶打造更加穩(wěn)健、多層次、可持續(xù)的養(yǎng)老金融保障體系，為青島養(yǎng)老服務(wù)體系“夯基壘臺”貢獻(xiàn)“建行力量”。

　　適老化服務(wù)“全面升級”

　　當(dāng)下，對于大部分老年人而言，銀行網(wǎng)點(diǎn)是為他們提供金融服務(wù)的主渠道，具有不可替代的作用。同時(shí)，老年客戶也逐漸成為網(wǎng)點(diǎn)到店客戶的重要組成部分。

　　近年來，銀行網(wǎng)點(diǎn)的適老化改造成為金融服務(wù)的重要一環(huán)，被視作為老年客戶群體提供“觸達(dá)無礙，服務(wù)易得”的金融“標(biāo)尺”之一。

　　為讓老年群體感受到有溫度的金融服務(wù)，青島建行積極響應(yīng)“適老金融”服務(wù)工作，圍繞老年人日常金融場景，完善網(wǎng)點(diǎn)助老便民設(shè)施建設(shè)，著力提升適老服務(wù)，做有溫度的金融服務(wù)者，護(hù)佑最美夕陽紅。

　　在硬件設(shè)施上，青島建行在全部網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立“樂老”綠色窗口和“樂老”服務(wù)專員，為老年人提供差別化暖心服務(wù)，在窗口布放拐杖固定裝置，便于老年客戶安置隨身攜帶的拐杖，推廣智慧柜員機(jī)、自助柜員機(jī)“關(guān)愛模式”以及“小喇叭”“放大鏡”等輔助小工具，從細(xì)微處全方位滿足老年客群的實(shí)際需求。

　　不僅有“硬設(shè)施”，“軟服務(wù)”更必不可少。

　　為更好服務(wù)老年客戶，青島建行在全轄推行“九個(gè)一”服務(wù)理念，包括大堂經(jīng)理動作“慢一點(diǎn)”、語速“緩一點(diǎn)”、微笑“多 一點(diǎn)”；柜面人員聲音“大一點(diǎn)”、提示“多一點(diǎn)”、服務(wù)“暖一點(diǎn)”；客戶經(jīng)理推薦產(chǎn)品時(shí)，做到收益“穩(wěn)一 點(diǎn)”、期限“活一點(diǎn)”、聯(lián)系“勤一點(diǎn)”。

　　青島建行所有網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置老年客戶優(yōu)先服務(wù)專屬窗口，排隊(duì)叫號系統(tǒng)設(shè)立長者序列，為老年客戶提供優(yōu)先服務(wù)。同時(shí)還優(yōu)化調(diào)整老年客戶確認(rèn)業(yè)務(wù)（柜外清）時(shí)間參數(shù)配置，將原有簽名確認(rèn)超時(shí)時(shí)間由20秒延長到100秒，便于老年客戶簽字確認(rèn)，持續(xù)優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

　　在老年客戶金融知識宣傳及業(yè)務(wù)辦理方面，青島建行成立“張富清服務(wù)隊(duì)”，依托“勞動者港灣”對老年客戶進(jìn)行金融知識宣傳，并對老年群體提供人性化上門服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)全天候不斷檔，僅今年上半年建行工作人員上門服務(wù)次數(shù)達(dá)八百余次；建立愛心檔案，進(jìn)行相應(yīng)財(cái)富管理權(quán)益配置及產(chǎn)品配置，不斷豐富適老產(chǎn)品和服務(wù)。

　　叫響“健養(yǎng)安”品牌

　　不止于硬件與服務(wù)的“適老化”，升級建設(shè)養(yǎng)老特色網(wǎng)點(diǎn)，構(gòu)建全方位的樂老、享老服務(wù)體系，正成為建設(shè)銀行深化推動養(yǎng)老金融的新亮點(diǎn)。

　　今年5月，建設(shè)銀行舉辦“健養(yǎng)安”養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)容升級發(fā)布會暨養(yǎng)老金融產(chǎn)品服務(wù)推介會，建行青島市北支行作為分會場同步舉行揭牌儀式。

　　據(jù)了解，2024年2月，中國建設(shè)銀行面向社會發(fā)布“健養(yǎng)安”統(tǒng)一養(yǎng)老金融品牌，全面啟動做好養(yǎng)老金融大文章十項(xiàng)行動，并于當(dāng)年3月舉辦“健養(yǎng)安”首批60家養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點(diǎn)集中揭牌儀式，青島建行旗下的四方支行營業(yè)室成為青島首家“健養(yǎng)安”養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點(diǎn)，本次為第二批“健養(yǎng)安”養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)容揭牌。

　　至此，目前青島建行下轄四方支行、市北支行、李滄支行三家支行命名為養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點(diǎn)，為客戶打造更加穩(wěn)健、多層次、可持續(xù)的養(yǎng)老金融保障體系也因此有了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　據(jù)悉，“健養(yǎng)安”養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點(diǎn)主要打造四大特色：一是產(chǎn)品權(quán)益特色。增配大額存單、專屬理財(cái)額度，滿足低風(fēng)險(xiǎn)投資客戶，尤其是老年客戶的需求。探索配置意外險(xiǎn)、家財(cái)險(xiǎn)等專屬保險(xiǎn)權(quán)益。

　　二是適老服務(wù)特色。設(shè)置養(yǎng)老金融服務(wù)專區(qū)，推進(jìn)老年客群無障礙服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，為行動不便老年客戶提供上門服務(wù)。

　　三是養(yǎng)老投教特色。網(wǎng)點(diǎn)組建養(yǎng)老金融顧問團(tuán)隊(duì)，走近老年客群宣傳健康養(yǎng)老、科學(xué)規(guī)劃等理念和知識。

　　四是養(yǎng)老微生態(tài)特色。整合內(nèi)外部資源，提供養(yǎng)老規(guī)劃、財(cái)富管理、養(yǎng)老消費(fèi)等全方位服務(wù)，“因地制宜”服務(wù)好老百姓備老、養(yǎng)老等不同階段需求。

　　下一步，青島建行將依托養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點(diǎn)向社會公眾傳遞有廣度、有深度、有溫度的養(yǎng)老金融特色服務(wù)，推動適老金融服務(wù)再升級、再深化、再提速，全力為客戶打造更加穩(wěn)健、多層次、可持續(xù)的養(yǎng)老金融保障體系。

　　筑牢反詐“防護(hù)網(wǎng)”

　　傾力守護(hù)老人“錢袋子”是養(yǎng)老金融不可或缺的一極。

　　在電信網(wǎng)絡(luò)詐騙手段層出不窮、老年人群體風(fēng)險(xiǎn)防范能力相對薄弱的背景下，青島建行始終將守護(hù)老年客戶資金安全作為踐行“金融為民”初心的重要使命，通過專業(yè)敏銳的洞察、高效協(xié)同的處置和持續(xù)深入的教育宣傳，努力為老年群體構(gòu)筑起堅(jiān)實(shí)的金融反詐防線。

　　網(wǎng)點(diǎn)陣地是反詐的第一道“防火墻”。

　　青島建行加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)員工反詐能力的提升，組織開展網(wǎng)點(diǎn)員工反詐知識培訓(xùn)，特別是對臨柜人員的反詐培訓(xùn)，提升網(wǎng)點(diǎn)員工的反詐意識、甄別能力以及服務(wù)技能，構(gòu)建起反詐第一防線“預(yù)警員”隊(duì)伍。市分行定期邀請公安反詐民警到支行開展反詐知識宣講，結(jié)合實(shí)操經(jīng)驗(yàn)、實(shí)際案例分析，進(jìn)一步提升員工對落實(shí)反詐責(zé)任義務(wù)的認(rèn)知，拓寬員工敏銳識別反詐風(fēng)險(xiǎn)的視野，增強(qiáng)員工協(xié)助客戶攔截詐騙的技巧，建立起一支過硬的反詐預(yù)警員隊(duì)伍。

　　積極踐行網(wǎng)點(diǎn)反詐義務(wù)。青島建行網(wǎng)點(diǎn)員工高度重視“老年人”客群反詐工作的落實(shí)，針對老年客戶等易受騙群體，在業(yè)務(wù)辦理全流程中加強(qiáng)“適老化”風(fēng)險(xiǎn)防護(hù)，如業(yè)務(wù)辦理前主動強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)提示、主動降低非柜面交易限額，為老年客戶筑牢資金安全防線。

　　同時(shí)，依托網(wǎng)點(diǎn)“勞動者港灣”，青島建行定期組織客戶尤其老年客戶邀請客戶通過“廳堂微沙龍”的形式，以互動問答的方式，深入淺出地為客戶講解電信詐騙的危害和防范辦法，不斷提高客戶防范電信詐騙意識。

　　積極融入“社會大講堂”。 青島建行配合地方金融監(jiān)管局、人行以及公安等，持續(xù)開展防非反詐金融宣教，走出網(wǎng)點(diǎn)廳堂在重點(diǎn)區(qū)域人流、人群密集場所開展形式多樣的現(xiàn)場反詐宣傳，員工自創(chuàng) “防止AI電信詐騙”、“防止養(yǎng)老、非法集資詐騙”等小視頻，通過高受眾度的形式與簡便易懂的內(nèi)容，面向社會公眾，深入推動反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙宣傳工作走深走實(shí)；定期走進(jìn)市場、社區(qū)街道、校園以及走進(jìn)企業(yè)等，向更多的社會群體發(fā)放反詐宣教資料、宣傳防非反詐技巧等，不斷提升全民尤其是老年群體的反詐防范意識。

　　僅今年上半年，青島建行轄區(qū)123個(gè)網(wǎng)點(diǎn)協(xié)助客戶識別、阻截電信詐騙風(fēng)險(xiǎn)事件59筆，直接挽回經(jīng)濟(jì)損失316萬元。

　　呼應(yīng)城市之需，激活養(yǎng)老金融“一池春水”，為老年人提供更加貼心、便捷的金融服務(wù)體驗(yàn)，青島建行以實(shí)際行動加速構(gòu)建養(yǎng)老金融新生態(tài)，踐行“金融為民”初心使命，書寫“養(yǎng)老金融”新篇章。