聚焦高質量服務升級：華廈眼科開啟眼科診療服務標準化新征程

2025年7月18日，由中國非公立醫療機構協會醫院管理分會（簡稱分會）指導，分會副會長單位華廈眼科醫院集團和北京王府中西醫結合醫院牽頭承辦的“2025患者高質量服務發展論壇”在北京隆重舉行。

此次論壇匯聚來自全國醫療機構、醫學院校、科技企業的專家學者，就患者體驗升級、多學科協同、AI技術應用等提升患者服務質量的前沿議題展開深度研討，高質量的會議內容吸引來自全國的70余位行業代表現場參與。

中國非公立醫療機構協會醫院管理分會會長丁劍、華廈眼科醫院集團領導張昊志（線上）、北京法政集團副董事長王晨等領導出席會議并致辭。論壇由法政集團秘書長申杰主持。

患者高質量服務發展論壇現場

分會丁劍會長致辭

中國非公立醫療機構協會醫院管理分會會長，國藥集團醫療管理有限公司首席醫療官丁劍在開場致辭中強調，非公立醫療機構作為醫療服務體系的重要組成部分，需以“患者為中心”構建高質量服務體系，通過創新驅動破解發展瓶頸，切實提升群眾就醫獲得感。他特別指出，華廈眼科作為行業標桿，在標準化服務、學科建設及社會責任履行方面積累的豐富實踐經驗值得全行業借鑒。

分會張昊志副會長致辭

中國非公立醫療機構協會醫院管理分會副會長、華廈眼科醫院集團領導張昊志在致辭中表示，深耕眼科醫療領域二十余年，華廈眼科始終堅持以患者為中心穩步前行。目前，集團已在全國管理100多家眼科醫院及眼視光診所。他強調，服務品質直接影響醫療質量與患者體驗，期望通過本次論壇的深入交流與合作，推動行業服務標準邁向更高水平，助力構建更加專業且富有溫度的醫療生態系統，惠及更多患者。

法政集團副董事長、北京王府中西醫結合醫院行政副院長王晨致辭

法政集團副董事長、北京王府中西醫結合醫院行政副院長王晨致辭，分享了醫院在多學科協作、人文醫療服務中的探索經驗，呼吁行業加強跨界融合，以“差異化服務”滿足多元化健康需求。

法政集團秘書長申杰主持

在主旨演講環節，多位行業大咖圍繞患者服務核心議題帶來精彩分享，由法政集團秘書長申杰進行主持。

唐瑋授課

國家衛生健康委醫管中心、醫患體驗研究基地學術中心主任唐瑋以“患者體驗與滿意度”在醫院管理中的核心價值展開論述，梳理了2010年至今我國患者滿意度有關政策，強調需要完善醫院滿意度監測指標體系，并將其作為評價醫院管理的重點。患者體驗是患者在就醫期間與醫療機構互動的全方位主客觀感受，不僅是服務質量的體現，更凸顯了其對醫院盈利模式變革的關鍵作用，將患者體驗與醫院的可持續發展模式關聯；患者體驗的提升最終指向 “光明與愛相伴” 的服務理念，強調了醫療服務中的人文關懷與溫暖內核。

華廈眼科作為承辦方，在論壇上集中展示了集團“至臻”服務體系建設成果：

李彩輝授課

華廈眼科醫院集團服務質量管理中心副總監李彩輝首先介紹了華廈眼科的服務體系建設，包括考核評價體系、標準手冊規范化、信息化平臺、培訓體系、檢查督導體系。

隨后圍繞“以患者體驗為中心·以至臻服務塑口碑·以價值醫療贏未來”主題，以醫院樣板工程為例介紹專項活動開展給醫院和員工帶來的顯著改善：試點醫院通過為期2個月的“服務品質提升專項工程”全員培訓與實踐，以“極致服務”戰略為核心，顯著提升了服務規范性與患者滿意度。項目覆蓋職業形象、服務流程、醫患溝通等維度，通過集中培訓、實操考核及近3000 人次打卡固化，實現多項指標大幅提升，醫患主動溝通能力達標率從30%躍升至80%，規范著裝、主動服務意識等改善率提升均超20%。

通過專項工程，醫院完成3張專科全流程服務觸點設計、21套崗位服務規范及18個投訴處理標準，指導集團試點醫院構建了標準化服務體系。

彭珊授課

北京王府中西醫結合醫院院長助理彭珊分享了醫院通過系列實踐展現“中西醫協同與人文關懷”的深度融合理念。醫院在安寧療護領域，推出“三階九法”體系，同時，提出醫學模式重構——融合中醫整體觀、西醫精準性及人文共情，推動治療理念從“治疾病”到“治病人”，服務從“標準化”到“個性化”，全面提升患者尊嚴與就醫的溫度。

郭曉波授課

眾言科技高級副總裁郭曉波解析“AI技術助力患者體驗管理”，展示了智能問卷系統、情感分析模型在實時輿情捕捉中的應用，提出“數據驅動服務迭代”的數字化轉型路徑。通過AI技術賦能健康消費品牌的客戶之聲管理，顯著提升了分析的廣度、速度與深度，推動了服務-業務-系統全流程體驗升級。

徐喬授課

深圳人工智能與機器人學院導師徐喬展示的“三維模擬交互學習系統”及“智師益友AI訓戰系統”作為AI驅動的專業培訓平臺，集成數字人互動、AI反饋、課件生成等功能，聚焦了“醫患服務優化”，通過標準化溝通話術訓練支持診療體系建設，降低缺陷率、防范風險并提升管理能力，全面契合醫療數智化轉型需求。

解武祥授課

北京大學臨床醫學高等研究院解武祥教授研究團隊提出，利用AI視網膜照片技術篩查心血管疾病與癡呆風險的創新方案，破解傳統篩查方法局限性。通過分析視網膜血管特征快速評估未來10年心血管發病風險及20年癡呆風險。該技術還成功關聯視網膜指標與動脈硬化、冠脈鈣化等病理變化，所開發的大數據模型獲2021年北京市科技進步獎。

精彩課堂

本次分論壇不僅是中國非公立醫療機構協會醫院管理分會2025年會的重要組成部分，也是華廈眼科2025“服務提升年”的關鍵活動之一。

展望未來，華廈眼科將以此論壇為契機，不斷深化醫療服務創新，積極探索并完善“讓患者滿意，更要讓患者感動”的極致服務模式，致力于為我國非公立醫療服務的高質量發展貢獻更高標準、更高水平的“華廈方案”

一審：集團服務質量管理中心

二審：集團品牌部