怎樣才算中國(guó)航空公司的“五星”

昨天，海航在浦東T2航站樓，舉辦了上海海翼軒貴賓室的揭幕儀式。

活動(dòng)名字略驚艷——“夢(mèng)棲花園，航向綠洲”，合作方是洲際酒店集團(tuán)。

從貴賓廳的布置到公務(wù)艙的餐食，從地面服務(wù)到云端菜單，這一次，海航又出了個(gè)“整合套餐”。

這不是海航第一次和洲際酒店合作，去年也有相應(yīng)的主題航班、聯(lián)名菜品，但這一次，海航把貴賓廳當(dāng)成了一個(gè)“起點(diǎn)”，試圖把“五星體驗(yàn)”這件事，從云端拉回地面，做成一場(chǎng)完整旅程的“第一步”。

聽起來是不是很熟悉？

說實(shí)話，我已經(jīng)見過太多航司做“貴賓廳升級(jí)”、“高端菜品”、“聯(lián)名酒店”這些花活了。

但這件事，恰好踩中了一個(gè)行業(yè)長(zhǎng)期繞不開的點(diǎn)：如何讓“五星”從評(píng)語變成體驗(yàn)，從空中延伸到地面，再延伸到情緒。

說到底，我們需要回答的，是一個(gè)早該被回答的問題：

什么才是真正屬于中國(guó)航司的“五星”？

在不少航司的理解里，“五星”只是個(gè)口號(hào)，大廳裝修用進(jìn)口大理石、菜單加上海參和牛魚子醬、制服再走一遍巴黎的設(shè)計(jì)稿，似乎這些“看得見”的東西做漂亮了，服務(wù)就自動(dòng)“高端”了。

但事實(shí)上，在我片面的理解里，中國(guó)民航若想打造屬于自己的五星航空體驗(yàn)，靠的不是鍍金的托盤，也不是價(jià)值感過剩的菜單，而是一個(gè)完整的、有情緒緩沖、有使用邏輯、有旅程溫度的體驗(yàn)鏈。

再精致的空間，如果缺了指引、回應(yīng)和節(jié)奏感，對(duì)旅客來說，它也不過是個(gè)裝飾精美的中轉(zhuǎn)站，而不是旅程的一部分。

這一點(diǎn)，海南航空這次多少給出了點(diǎn)不一樣的答案。

從貴賓廳的設(shè)計(jì)語言，到菜單的組合邏輯，再到“地面+空中”聯(lián)名產(chǎn)品的延伸，它不是把每個(gè)環(huán)節(jié)都做到極致，而是盡量把這些環(huán)節(jié)“接起來”——用一條清晰的旅程主線，把地面的溫度和空中的服務(wù)連成一個(gè)“完整的出行體驗(yàn)”。

而這一點(diǎn)，恰恰是國(guó)內(nèi)不少航司所缺少的。

不知道列位業(yè)內(nèi)同行有沒有這種感覺：我們太習(xí)慣把服務(wù)“切塊”了——

舉個(gè)例子：貴賓室歸市場(chǎng)部，艙內(nèi)菜單歸客艙部，酒店聯(lián)名歸品牌部，會(huì)員權(quán)益歸IT部門（只是舉例，不確定是不是哈）——各自盯KPI，各自忙合作，最后拼出一個(gè)“高配，但不通氣”的用戶體驗(yàn)。

可如此對(duì)旅客來說，你的logo在貴賓室墻上，在登機(jī)口地貼上，在機(jī)上靠枕套上，體驗(yàn)卻是割裂的，冷的，無法信任的。

所以這次海南航空這套“貴賓廳+公務(wù)艙菜單+沉浸式航班”的打法，也許還沒有到極致，但起碼已經(jīng)有了“旅程整合”的意識(shí)。

再說菜單這件事。高端中餐想上飛機(jī)，并不如想象中那樣簡(jiǎn)單：準(zhǔn)備復(fù)雜、標(biāo)準(zhǔn)難控、二次加熱效果差。

但海南航空依然堅(jiān)持做了，而且選的是“淮揚(yáng)+海南”的組合——前者是中國(guó)八大菜系中最講精致、最考驗(yàn)火候的代表；后者則是海航“屬地”的品牌根基。

你可以說它冒險(xiǎn)，但我覺得，這是在表達(dá)一種很罕見的品牌自信：我們不只是做服務(wù)的搬運(yùn)工，我們要做體驗(yàn)的原創(chuàng)者。

（這比在菜單上貼幾個(gè)海外名廚的名字有誠(chéng)意得多）

我一直覺得吧，中國(guó)民航不能總在靠“對(duì)標(biāo)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)”來尋找方向，“五星航空”能找到屬于自己的答案。

一個(gè)真正屬于中國(guó)航司的“五星”，它得是：

貴賓室是“幫你搞清楚狀況”的地方，不是“樣板間”
信息一目了然，餐食區(qū)、登機(jī)口、洗手間、航班動(dòng)態(tài)一站式可見，有人問得出、也能查得到。

信息同步要跑在旅客焦慮前面。
App、值機(jī)口、貴賓室屏幕、廣播口徑一致，航變信息說清楚、動(dòng)得快。

餐食要能吃得舒服，也吃得明白。

熱冷分區(qū)、補(bǔ)給及時(shí)，素食、清真、過敏提示別缺位；不是靠生僻詞顯“高級(jí)”，而是吃得安心、順口、有記憶點(diǎn)。

飛機(jī)餐要真誠(chéng)，不要照騙。
中餐熟悉、西餐不作，可以玩點(diǎn)巧思，但別自以為是。

睡的好，是最硬的服務(wù)。
公務(wù)艙臥具得對(duì)得起票價(jià)，經(jīng)濟(jì)艙也要有干凈的毯子。

前后艙、地面空中要對(duì)得上話。
承諾的服務(wù)必須兌現(xiàn)，不能讓旅客成“信息中轉(zhuǎn)站”。

不正常運(yùn)行的說明要講人話。
延誤、備降、改簽、補(bǔ)償規(guī)則一次講清，貴賓廳、登機(jī)口、客服口徑別亂，別讓情緒比問題更先爆炸。

會(huì)員權(quán)益要有感知、能使用、可累計(jì)。
別讓旅客猜它是誰；權(quán)益解釋明白、入口好找，積分能算也能花。

落地別斷線。
優(yōu)先行李別成“傳說”，“從云端到地面”不是口號(hào)。

全程要有人性緩沖。
不打擾也是分寸；節(jié)奏照顧到情緒，才是真正的“五星服務(wù)”。

總之：不靠?jī)r(jià)格壓服你，而靠細(xì)節(jié)理解你。

這次海航的“夢(mèng)棲花園”，其他航司或許可以學(xué)習(xí)到一點(diǎn)：

五星不該是包裝出來的“高”，而是串聯(lián)起來的“整”，這條路，不會(huì)一蹴而就，但總要有人先走第一步。

你可以暫時(shí)不是最好，但請(qǐng)你一定要努力走在通向更好的路上。