河南
例題 8：公共輿情應對（網絡投訴）
題目：某網友在人民網 “領導留言板” 投訴河南某醫院 “掛號難、專家號被號販子壟斷”。作為醫院辦公室主任，如何處理？
答案：
- 快速回應：24 小時內公開回復，感謝監督，承諾 3 個工作日內調查反饋，避免輿情發酵；
- 內部核查：調取掛號系統數據，查看專家號預約記錄，聯合保衛科排查是否存在號販子勾結內部人員的情況；
- 整改措施
- 技術層面：升級掛號系統，實行 “實名認證 + 人臉識別 + 就診卡綁定”，限制單賬戶預約數量；
- 管理層面：增設 “專家號候補機制”，開通院長信箱接受監督，增加現場掛號窗口，為老年人提供電話預約服務；
- 結果公示：通過醫院官網、公眾號發布整改方案，邀請患者代表參與監督，定期通報掛號效率提升數據（如專家號預約成功率從 60% 提升至 85%）。
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