網約車治理的破局之道：一場開放日引發的規則重構思考

6月27日，我以滴滴體驗監督員的身份走進中山市這場開放日評審會現場。會場里，三十余位司機代表、乘客代表、行業專家與媒體人圍坐成環形，議題板上“洗車費”與“返程費”六個字格外醒目。這場持續七小時的深度對話，圍繞“洗車費”與“返程費”這兩個網約車運營的常見痛點展開，司乘雙方、專家媒體人各抒己見，氛圍熱烈。

當會議結束時，我望著記錄本上密密麻麻的筆記，突然意識到這場座談會提供的不僅是具體問題的解決方案，更是一把破解公共領域矛盾的鑰匙。

首先，我們要理解什么是“公共領域”的矛盾。這類問題通常具備幾個典型特征：一是模糊性，即規則不清晰，責任邊界不明。

二是爭議性，不同群體站在各自立場上，對同一問題的看法截然不同。

三是廣泛性，影響范圍廣，牽涉人數多，處理不好容易引發連鎖反應。

矛盾具象化：當嘔吐物與空駛成本成為公共議題

顯然，針對上述問題，滴滴開放日正在探索一種新敘事：將司機和乘客的街頭爭吵搬進圓桌會議，讓司乘雙方在專家學者注視下探尋解法。

一位司機展示的行車記錄儀畫面，讓這場座談會的現實感撲面而來。深夜，醉酒乘客在車內劇烈嘔吐，污穢物從座椅蔓延到腳墊，這個場景在夜班司機中并不鮮見。但當這個具象化的畫面被投射到會議室的大屏幕上時，所有人都沉默了——這不僅僅是個別司機的遭遇，而是整個網約車行業必須面對的治理難題。

現場隨即也有新的質疑提出，將討論引向更深層次：“如何證明嘔吐物有多少？若司機夸大損失怎么辦？”

看似尖銳的問題，實則暴露出司乘雙方對“損失認定”的認知差異。司機群體提出的“階梯式定價”方案（吐車外50元、吐腳墊100元、吐座椅200元），是用無數次爭吵換來的“市場價”。

但乘客代表的質疑并非沒有道理，在缺乏第三方認證的情況下，如何確保定價的公允性？

返程費議題的討論更顯焦灼。有司機代表稱，深圳至中山收取跨城費60元，回程空駛損耗全自負。

我查了下，深中通道開通后的首個“五一”假期，日均客流過萬。

假設百分之五的乘客選擇網約車，也就意味著，每天至少有數百單跨城訂單，在這個龐大的數字背后，眾多司機都將面臨同樣的問題。

圍繞跨城訂單返程費。司機希望乘客能支付一定的返程費用，但乘客往往認為這部分成本屬于司機運營支出，不應轉嫁給自己。

實際操作中，既有平臺定價模式，也有類似順風車的協商模式，系統不介入收費。規則的不確定性，使得每次交易都可能成為矛盾的導火索。

這些矛盾之所以難解，是因為它們不僅僅是經濟層面的博弈，更是價值觀、認知差異和社會信任缺失的集中體現。如果只是依靠平臺單方面制定規則，很難獲得各方的認可；如果放任司乘自行協商，則容易激化矛盾，甚至演變成投訴、糾紛乃至安全事件。

開放日：平臺治理的“解牛”新刀法

面對這樣的公共矛盾，傳統的做法往往是“誰有權力誰說了算”。比如，平臺制定規則，司機執行，乘客接受。但這種方式忽視了用戶的真實訴求，也缺乏彈性。

而評審會模式提供了一種不同的思路：不是由一方強加規則，而是讓所有相關方坐下來，面對面地表達觀點、傾聽對方、尋求妥協。

評審會上，司機代表提出希望平臺制定明確的洗車費用標準，避免協商帶來的風險；乘客代表則表達了對隨意收費的擔憂；法律專家從合同關系的角度分析了責任歸屬。

這種多元聲音的碰撞，并不意味著馬上就能得出一個完美解決方案，但它至少做到了三點：

第一，讓沉默的聲音被聽見。很多司機平時只能在論壇、社交平臺上抱怨，無法直接與平臺溝通。評審會上，他們的意見被記錄、被回應。

第二，讓誤解得以澄清。例如，有乘客代表表示，他們并不反對合理收費，只是擔心沒有透明機制。司機也坦言，很多時候他們并不是為了賺錢，而是為了減少經濟損失。

第三，讓決策過程更具合理性。當一個規則是在公開場合、經過充分討論形成的，即便最終結果不能完全滿足所有人，也更容易被接受。

評審會模式的核心在于，它承認了一個基本事實：公共事務的治理，不可能由單一主體獨自完成。只有通過包容性的對話機制，才能在多元價值之間找到最大公約數。

更關鍵的是，當規則制定從“辦公室拍板”轉向“現場協商”，平臺規避了“既當裁判又當運動員”的道德風險。

協商式治理：破解規則困境的必選方案

很多人可能會質疑，一場評審會真的能解決什么問題嗎？畢竟像車輛污損費、返程費這類問題，背后涉及復雜的利益結構和行為習慣，不可能靠一次會議就徹底解決。

但我要說，評審會真正的價值，其實不在于立刻拿出一個完美的解決方案，而在于建立起一種信任機制。這種信任體現在三個方面：

其一，是對平臺的信任。過去，司機和乘客常常認為平臺“只顧盈利，不管死活”。而這次會議中，滴滴方面明確表示，他們正在試點“線上協商”模式，并推出“順心補貼”項目來兜底司機權益。或許這些措施還不夠完善，但至少說明平臺愿意承擔更多責任，持續推動與改變。

其二，是對彼此的信任。司機和乘客之間的關系一直緊張，尤其在費用爭議中容易產生敵意。但在評審會上，雙方有機會聽到彼此的苦衷。司機講出自己深夜清理嘔吐物的無奈，乘客也說出自己被臨時加價的憤怒。這種相互了解，有助于緩解對立情緒。

其三，是對制度的信任。評審會本身就是一個制度化的參與渠道。它不是偶然發生的活動，而是定期舉行的機制。滴滴明確，評審會將常態化，司機知道下次還能繼續提建議，乘客也知道自己的反饋會被重視。這種穩定預期，比任何政策承諾都更有說服力。

在我看來，評審會的價值不僅體現在網約車行業，更可以作為一種公共治理范式，推廣到其他領域。比如，在教育領域，家長、老師、學生三方對教學方式、考試制度、作業量等問題經常產生分歧。如果能建立類似的溝通機制，也許能減少很多不必要的對抗。

在醫療領域，醫患之間的信任危機屢見不鮮。如果醫院能定期組織患者代表座談，聽取他們的意見，或許能緩解部分矛盾。

在城市治理中，老舊小區改造、停車位規劃、噪音管理等都是常見難題。引入居民代表、物業、街道辦共同參與的議事會，能夠提高決策的科學性和執行力。

上述領域的共同點是：問題復雜、利益多元、情緒激烈。而評審會正好提供了一個讓各方平等對話的空間，使原本可能升級為沖突的矛盾，轉化為建設性的討論。

回顧這次滴滴開放日，我深刻體會到，真正推動社會進步的，不是某個具體的政策決定，而是一種思維方式的轉變。我們不能再用過去的權威主義思維去管理今天的復雜社會，也不能再用非黑即白的標準去評判所有問題。社會需要的是更多像滴滴開放日這樣的平臺，讓更多人有機會說話、被傾聽、被理解。

評審會不是萬能藥，也不是終點，而是一個起點。它讓我們看到，在公共事務中，只有通過持續對話、不斷協商，才有可能走出“公說公有理、婆說婆有理”的困局，找到那個最接近公平、合理的答案。

這場始于網約車的規則革命，或將推動整個社會治理體系的進化。當我們不再急于下結論，而是愿意坐下來認真聽一聽別人怎么說的時候，真正的改變才會悄然發生。而這一切，都始于那個環形會場里，三十余位普通人真誠而理性的對話。

全文完

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