當(dāng)平臺重新審視：誰是客戶

去年四季度，成都貝殼的店東們，收到了意外之喜，來自貝殼：

門店積分制兌現(xiàn)的權(quán)益值。

過去一年多，貝殼高層一直在一線考察，與店東們進(jìn)行了深入交流。當(dāng)下，房地產(chǎn)市場正在經(jīng)歷巨變，交易結(jié)構(gòu)從新房為主體，逐漸轉(zhuǎn)換為二手房占主體。

客戶需求也變得更復(fù)雜。店東開單更難，成交周期更長了，業(yè)務(wù)也比以前更難做了。

這對經(jīng)紀(jì)人的素質(zhì)，是個極大的挑戰(zhàn)。貝殼作為平臺與店東的關(guān)系和定位，到了需要重新梳理的時候。

平臺和商家的關(guān)系定位，可以說是一切合作的基礎(chǔ)。無論是阿里，美團(tuán)，還是抖音，拼多多，本質(zhì)區(qū)別，其實(shí)就是不同的關(guān)系定位。

去年，阿里巴巴集團(tuán)董事會主席蔡崇信公開表示，阿里巴巴在過去幾年中“自食其果”：

因?yàn)楣具z忘了真正的客戶。

所以我們能看到，今年1688表態(tài)要全面優(yōu)化營商環(huán)境，嚴(yán)控平臺商業(yè)化率，明確商家利益優(yōu)先于平臺營收。

而隨著深入一線，聽到越來越多店東的聲音，貝殼也意識到平臺和店東的關(guān)系，到了重新定位的時候。

7年前，貝殼上線，成為了中國房產(chǎn)服務(wù)行業(yè)里第一個平臺公司。

七年時間里，貝殼平臺的ACN經(jīng)紀(jì)人合作模式，和“難而正確的事”的價值觀，開始被眾多行業(yè)從業(yè)者認(rèn)可。重新定義的門店和經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)價值，讓過去很多單打獨(dú)斗的經(jīng)紀(jì)品牌、門店，有了一個可以融入的生態(tài)。

現(xiàn)在，活躍在這個國民級平臺的門店數(shù)量，超5萬家。平臺與店東的關(guān)系，是甲方乙方？是管理與被管理？貝殼的答案是：

合作客戶。

店東既是貝殼的合作伙伴，也是客戶。“店東可以沒有平臺，但平臺不能沒有店東。”貝殼經(jīng)紀(jì)事業(yè)線貝殼城市首席運(yùn)營官李峰巖在成都貝殼“看見好服務(wù)”助力門店發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)布會上，談及平臺和店東的關(guān)系時表達(dá)。

會上，貝殼業(yè)策運(yùn)營中心負(fù)責(zé)人伊凱也表示，平臺對店東好的核心，是服務(wù)好門店經(jīng)營。而好服務(wù)得有三點(diǎn)：

建立好的生態(tài)；幫助店東提升收入；助力店東管理門店。

把這些服務(wù)細(xì)化后，貝殼提出“1+5個2”戰(zhàn)略。

簡單點(diǎn)說，就是以1個組織——以區(qū)域共治理事會為基礎(chǔ)，圍繞機(jī)制建設(shè)、公平透明、服務(wù)承諾、業(yè)務(wù)助力和榮譽(yù)打造五大方向，落地門店積分制、品效商圈、服務(wù)承諾、風(fēng)險兜底等10項(xiàng)重點(diǎn)舉措，以緩解店東經(jīng)營壓力、穩(wěn)定經(jīng)營信心、增強(qiáng)協(xié)同效率。

同時，貝殼宣布，將投入4億元專項(xiàng)資源，用于支持門店高質(zhì)量發(fā)展。

此前，貝殼的門店積分制，已經(jīng)在成都等9城率先試點(diǎn)后，在全國上線。由收入、品質(zhì)、合作等因素決定積分，積分決定星級，星級和積分共同決定權(quán)益。

而最終，門店獲取的權(quán)益值，貝殼會通過系統(tǒng)發(fā)放到店東賬戶。這筆權(quán)益值可以用來抵扣平臺費(fèi)，也可以兌換新房交易的額外提傭等，以降低經(jīng)營成本。

這套機(jī)制，其實(shí)也牽引門店經(jīng)營方向，讓大家有了明確的目標(biāo)：提供更好的客戶服務(wù)、看重合作、注重門店業(yè)務(wù)的多元發(fā)展，和平臺一起看長。

貝殼副總裁、西南區(qū)域總經(jīng)理都謀富說：“目前成都本地積分制有效范圍門店已覆蓋3610家，店均獲取權(quán)益值1.27萬。這一套制度為店東減輕了經(jīng)營壓力，也增強(qiáng)了經(jīng)紀(jì)人凝聚力和客戶滿意度。”

除了平臺和店東的關(guān)系，下一步就是平臺規(guī)則。今天是平臺完全制定規(guī)則，還是也允許讓b端與平臺共建規(guī)則？貝殼用開放的態(tài)度，選擇后者：

共建區(qū)域生態(tài)。

用區(qū)域共建理事會將區(qū)域內(nèi)的門店團(tuán)結(jié)起來，擰成一股繩。

李峰巖在跟媒體溝通時，直言不諱表示，如今交易市場已經(jīng)經(jīng)歷了巨大變化，但經(jīng)紀(jì)門店的經(jīng)營還有較大時間的滯后性。

這些滯后性也帶來了很多大家對行業(yè)的誤解，比如同一區(qū)域內(nèi)多家門店“內(nèi)卷”競爭等，而一線的問題更需要一線的群體來共同決議。

貝殼倡導(dǎo)建立的區(qū)域共治理事會，就像是以共治、共建為目標(biāo)的調(diào)解員。

有這么一個案例，貝殼打算在惠州開一間鏈家直營店。但是區(qū)域內(nèi)店東已經(jīng)飽和。最后，區(qū)域共治理事投票否決了這件事。

這意味著，針對可能出現(xiàn)的過度競爭、惡性競爭，店東也有了自己的話語權(quán)。

再比如，珠江區(qū)有兩家門店，都是商圈內(nèi)開店10年以上的主力門店。之前一直處于激烈的競爭關(guān)系。即使后來加入平臺，也沒有緩和。

這次經(jīng)過理事會調(diào)解后，雙方握手言和，此后開始積極相互走動、資源共享，次月，兩家門店的業(yè)績都有了突破。

都謀富展示了成都的數(shù)據(jù)，目前區(qū)域內(nèi)四分之三的房子，都通過跨店成交。品效商圈，也就是服務(wù)水平高的區(qū)域，80%的房子是跨店成交。

這對門店和經(jīng)紀(jì)人，都是利好。

截至今年6月，貝殼在全國已建立近1900個區(qū)域共治理事會。

建生態(tài)、建機(jī)制、建激勵，這是貝殼一個新的“戰(zhàn)略布局”，一個5萬店東共同參與的布局，這里或許也暗藏著未來房產(chǎn)中介行業(yè)的共生密碼。

畢竟，當(dāng)老大帶頭砸錢又賦能的時候，這行業(yè)的內(nèi)卷天花板，是不是該被捅一捅了。

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