廣西全州煙草：服務(wù)有溫度，回應(yīng)有速度

近年來，為切實(shí)回應(yīng)零售客戶急難愁盼，廣西桂林市全州縣煙草專賣局(營銷部)(以下簡稱全州煙草)堅(jiān)持以客戶為中心，立足行業(yè)職責(zé)，用有溫度的服務(wù)、有速度的響應(yīng)，精準(zhǔn)對接客戶需求，全力護(hù)航零售客戶穩(wěn)健經(jīng)營。

反詐宣傳筑防線，護(hù)牢客戶“錢袋子”

近期，一起發(fā)生在全州縣文橋鎮(zhèn)文老板身上的詐騙案情引起了全州煙草的注意。詐騙分子在購買商品時(shí)，利用他人代付渠道轉(zhuǎn)入涉案資金，導(dǎo)致文老板銀行卡被凍結(jié)近兩個(gè)月，店鋪經(jīng)營也因資金周轉(zhuǎn)不便受到嚴(yán)重影響。針對這一情況，全州煙草與公安、銀行相關(guān)部門進(jìn)行多次溝通，了解到大額卷煙交易已經(jīng)成為詐騙分子轉(zhuǎn)移詐騙資金的新套路，全州煙草立刻主動(dòng)作為，將反詐宣傳納入客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)內(nèi)容。

為了做好反詐宣傳，全州煙草客戶經(jīng)理不僅進(jìn)店發(fā)宣傳資料，也形成了日常拜訪多說幾句的習(xí)慣。“遇到大額交易，一定要核清支付主體，杜絕代付風(fēng)險(xiǎn)。”“遇到支付多次失敗、更換付款碼這些異常情況的，要暫停交易跟顧客核實(shí)，遇到可疑情況可以及時(shí)跟警方求助!”這些叮囑早已成為全州煙草客戶經(jīng)理們拜訪時(shí)掛在嘴邊的話，“我們講的次數(shù)多一些，零售客戶上當(dāng)受騙的風(fēng)險(xiǎn)就能少一些。”客戶經(jīng)理們對這項(xiàng)工作響應(yīng)積極。

除了日常宣傳，全州煙草工作人員還通過零售終端微信群、個(gè)人朋友圈不定期推送反詐視頻，利用小組會(huì)議的形式進(jìn)行集中宣講，零售戶們在會(huì)議上分享自己在經(jīng)營過程中的反詐經(jīng)驗(yàn)。線上線下齊發(fā)力，宣傳面覆蓋全州轄區(qū)3000余戶卷煙零售終端，通過反詐宣傳服務(wù)為守護(hù)客戶資金安全筑起一道堅(jiān)實(shí)的防線。

全州煙草工作人員向粘貼反詐宣傳資料。唐婷攝

消防教學(xué)強(qiáng)技能，守護(hù)人店平安

去年七月，一場因店鋪倉庫電線老化而引發(fā)的火災(zāi)給零售戶帶來了嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失。全州煙草知道情況后第一時(shí)間對受災(zāi)零售戶進(jìn)行了慰問，同時(shí)也開啟了面向零售客戶宣傳消防知識的活動(dòng)。

“排插周邊不要堆放易燃物品，電動(dòng)車千萬不要推進(jìn)店里充電，滅火器過期了要及時(shí)更換……”卷煙零售客戶馬桂梅對于這些店鋪消防小知識熟記于心，“得感謝煙草公司的消防知識宣講，上次還來店里幫我現(xiàn)場排查了消防安全隱患!”

消防理論知識宣傳到位了，關(guān)鍵時(shí)刻也要有能拿出手的實(shí)際操作。全州煙草組織零售戶代表前往縣消防大隊(duì)湘山消防救援站參加消防“理論+實(shí)操”演練，除了現(xiàn)場聽消防救援大隊(duì)教官講解家庭防火常識及火場逃生技巧等，還能上手操作滅火器材，讓“提、拔、握、壓”的滅火器四步法口訣跟隨實(shí)際動(dòng)作牢記心間。

消防教官講解消防器材使用技巧。鄧崇國攝

氛圍營造煥新貌，暖心服務(wù)聚人氣

位于全州縣才灣鎮(zhèn)的零售戶蔣欽旭馬年新年過得很開心，“我原本想著趁著過年給店鋪裝飾一番，卻又不知道從哪里下手，結(jié)果煙草客戶經(jīng)理走訪時(shí)了解我的需求后，很快就幫我做出年味營造方案，還幫著我一起打造。現(xiàn)在來買東西的客人都喜歡我店里的熱鬧喜慶，生意也跟著好多了!”蔣欽旭說。

結(jié)合節(jié)日消費(fèi)特點(diǎn)，全州煙草快速響應(yīng)零售終端客戶在傳統(tǒng)節(jié)日中對店鋪氛圍營造的需求，組織客戶經(jīng)理深入終端，開展專項(xiàng)指導(dǎo)服務(wù)。除了為客戶送春聯(lián)、掛新年裝飾，協(xié)助客戶做好貨物陳列，全州煙草的客戶經(jīng)理們還開展“一對一”的年貨購進(jìn)指導(dǎo)服務(wù)。結(jié)合店鋪商品銷售以及庫存情況進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，指導(dǎo)客戶合理規(guī)劃年貨購進(jìn)，既避免出現(xiàn)商品脫銷可能也避免出現(xiàn)庫存壓力大的情況，讓客戶做到心中有數(shù)，采購有序。通過氛圍營造升級店鋪外部環(huán)境，結(jié)合經(jīng)營指導(dǎo)保障客戶內(nèi)在底氣，有效助力零售客戶抓住節(jié)日旺季盈利增收。

服務(wù)無止境，響應(yīng)不停步。全州煙草將持續(xù)優(yōu)化服務(wù)舉措、創(chuàng)新服務(wù)模式，通過聚焦客戶需求做好服務(wù)的精準(zhǔn)發(fā)力，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)助力零售客戶成長。(唐婷)