定了！電商平臺全面取消“僅退款”

作者｜天宇

來源｜派代

電商最新重磅消息，誕生近4年且飽受詬病的“僅退款”，即將成為行業(yè)歷史。

昨天，北京商報獨家報道稱，拼多多、淘寶、抖音、快手、京東等多個電商平臺將全面取消 “僅退款”，消費者收到貨后的退款不退貨申請，將由商家自主處理。

當(dāng)晚，#電商平臺全面取消僅退款#話題火速沖上熱搜榜第一，閱讀量高達2.2億，足見大眾對“僅退款”政策動向的廣泛關(guān)注。

與此同時，派代查詢發(fā)現(xiàn)，4月22日晚，淘寶、抖音電商、拼多多、快手、京東等電商平臺確已集體更新售后規(guī)則，且各平臺正對修訂后的方案公開征求意見。

這也進一步證實了“僅退款”這個誕生近4年的大殺器，很可能將成為行業(yè)的歷史名詞。

全面取消！僅退款或退出歷史舞臺

翻閱各大電商平臺集體修訂“僅退款”細(xì)則，進一步保障商家的經(jīng)營自主權(quán)、減少平臺對售后的非必要介入干預(yù)，成為各大平臺共同的承諾之一。

比如淘寶表示，后續(xù)將不主動介入消費者在已收到貨后的不退貨退款售后申請，由賣家先行與消費者協(xié)商處理。同時，淘寶還將幫助商家有針對性地解決挽回訂單、從退貨不便消費者處取回退貨貨物等問題。

具體細(xì)則方面，淘寶的主要變化是限制和縮減了“作退款處理”的情形，盡可能地實現(xiàn)退貨退款。例如：經(jīng)判定賣家出售商品有混淆誤導(dǎo)、偽劣等情形的，過去淘寶是支持“售后直接做出快速退貨退款或退款支持”，現(xiàn)在則變?yōu)椤敖灰字С滞素浲丝睢薄獎h除了“僅退款”表述。

同時，拼多多最新表示，進一步支持商家與消費者通過自主協(xié)商方式解決相關(guān)售后問題，平臺非必要不主動介入消費者在已收到貨后的不退貨全額退款售后申請。

體現(xiàn)在細(xì)則內(nèi)容方面，拼多多同樣刪去了售后規(guī)則中的“僅退款”字眼，而是用“退款無需退貨”替代。而且，拼多多對用戶提交退款無需退貨申請做出了時間限制，比如“訂單確認(rèn)收貨滿15天”后，用戶將無法申請該服務(wù)。

另一個人不同之處是，若商家未在用戶提交退款無需退貨申請后36小時內(nèi)進行處理，過去拼多多的規(guī)定是“將默認(rèn)商家同意該僅退款申請并自動退款”，現(xiàn)在拼多多擬改為“平臺將視實際情形判定是否支持退款給用戶”——等于說，商家即便忘記處理用戶的申請，也有機會不用退款給用戶。

再看抖音電商，他們表態(tài)稱充分支持商家與消費者自主協(xié)商解決售后問題，非必要不介入消費者在已收到貨后的不退貨全額退款售后申請。在最新售后規(guī)則方案中，抖音也刪去了“僅退款不退貨”的表述，而是替換為“退款處理”。不過抖音明確要求在“退款處理”情形下，商品應(yīng)由商家負(fù)責(zé)聯(lián)系消費者取回，直觀體現(xiàn)了抖音“支持商家與消費者自主協(xié)商解決”的態(tài)度。

京東方面則提到，修訂退貨、退款場景下的處置規(guī)則，是為了在切實保障消費者權(quán)益及商家自主經(jīng)營，進一步優(yōu)化消費者與商家自主協(xié)商解決問題中的責(zé)任分配。

值得注意的是，京東此次修訂的售后規(guī)則預(yù)計將于4月30日正式生效。而其具體內(nèi)容，并未大幅改動，只是去掉了“僅退款”、“退款不退貨”等字眼，并強調(diào)“退貨運費由商家承擔(dān)”。

最后，快手電商也表態(tài)，會最大化支持商家與消費者通過自主協(xié)商方式解決相關(guān)售后問題。不過，在快手電商售后規(guī)則的意見征集頁面，卻暫未給出修訂后的方案，而是對現(xiàn)行的售后服務(wù)規(guī)則進行了一攬子公示。

綜合以上調(diào)整來看，“僅退款”三個字的確成為了歷史，各大平臺對此的表述均有所調(diào)整。但值得注意的是，用戶依然可以在符合平臺規(guī)定的情況下享受“退款不退貨”服務(wù)。

正如各大平臺的表態(tài)，此次集體修訂售后規(guī)則的初衷，是為了同步維護用戶權(quán)益與商家利益，堵住惡意僅退款等不合理現(xiàn)象產(chǎn)生的口子，還電商行業(yè)一個公平純凈的發(fā)展環(huán)境。

“僅退款”變質(zhì)，行業(yè)亂想?yún)采?/strong>

2021年，拼多多在下沉市場突然甩出“僅退款”王牌，用戶無需退貨就能秒到賬的極致體驗，幫助拼多多上演驚天逆襲，其GMV不僅超越京東成為行業(yè)老二，也讓“老大哥”淘天感受到莫大的壓力。

2023年下半年起，抖音、淘寶、京東以及快手等平臺先后跟進“僅退款”政策。電商專家、大浪智庫高級顧問姜蓉認(rèn)為，各大電商平臺此舉在當(dāng)時也是一個不得已的政策。“因為用戶的增長到頂了，大家都在同一個盤子里搶用戶。別人有的政策，你也得有，才能保證用戶能留在平臺上。”

而且從本質(zhì)上說，僅退款推出的初衷，是為了給到用戶更好的售后服務(wù)體驗，提升用戶的滿意度，同時也能威懾商家，讓商家注重產(chǎn)品品質(zhì)。

然而，在實際運行的過程中，僅退款很快呈現(xiàn)出“過于傾向用戶”的形態(tài)，并給了羊毛黨及少數(shù)不懷好意的消費者薅商家羊毛的機會。

近些年來，有關(guān)職業(yè)“羊毛黨”利用規(guī)則漏洞牟利的案例屢見不鮮，且其手段早已顛覆了大眾的認(rèn)知。例如，有些羊毛黨在收貨后剪掉標(biāo)牌，并謊稱產(chǎn)品質(zhì)量有問題或虛構(gòu)物流異常等，最終讓商家遭遇“錢貨兩空”，據(jù)媒體報道，個別被薅羊毛的商家年損失能超200萬元。

如此一來，不僅會嚴(yán)重影響合規(guī)經(jīng)營商家的日常運營，讓他們蒙受不必要的損失，還導(dǎo)致整個行業(yè)“關(guān)系緊張”，不滿聲此起彼伏。

除此之外，僅退款的普及，也刺激了行業(yè)“退款退貨率”的飆升。尤其是服裝類目，商家退款率一度能高達80%以上，令商家苦不堪言。2024年以來，少女凱拉、吾歡喜的衣櫥、鄭百萬小個子等知名服裝大店關(guān)門大吉背后，均與“退款率居高不下”有關(guān)。

毫不夸張地說，僅僅3年時間，僅退款已有變質(zhì)跡象，已淪落為遏制電商行業(yè)良序發(fā)展的絆腳石之一。

僅退款遭淘汰，是歷史的必然

對于僅退款引發(fā)的一系列問題，很早就引起了官方及各大平臺的重視。

據(jù)悉，從2024年上半年開始，各大電商平臺已就全面取消“僅退款”的相關(guān)細(xì)節(jié)與管理部門進行了多輪商討和修改，一旦審核完成即對社會公開宣布。

淘寶率先行動起來。早在2024年7月，淘天就率先官宣“松綁僅退款”規(guī)則，對店鋪綜合體驗分≥4.8分的商家減少平臺干預(yù)，賦予商家更多協(xié)商權(quán)。而此時，距2023年12月26日淘天正式上線僅退款功能僅過去半年。

同月，拼多多也發(fā)文征集意見，允許商家在36小時內(nèi)駁回已發(fā)貨訂單的“僅退款”申請，平臺不再自動介入；

2024年11月，快手宣布廢止“退款不退貨服務(wù)”，商家需自主處理退款申請，收緊了僅退款的口子。

12月，京東修訂規(guī)則，僅對存在大量劣質(zhì)、描述不符或包裹異常的商家保留“僅退款”權(quán)限。

而到了今年兩會期間，國家相關(guān)管理部門更是明確表示會對平臺濫用僅退款規(guī)則，造成商戶貨款兩空的突出問題進行治理，此舉被業(yè)內(nèi)解讀為釋放出“全面取消僅退款”的強烈信號。

直到4月22日晚，各大平臺集體修訂售后規(guī)則，基本宣告了“僅退款全面退出歷史舞臺”開始進入倒計時。

說在最后：

出人意料的是，派代在與眾多商家溝通中發(fā)現(xiàn)，各大電商平臺全面取消僅退款的消息傳來后，他們的表現(xiàn)頗為冷淡。

比如有商家了解完平臺的售后規(guī)則調(diào)整后認(rèn)為這是“換湯不換藥”、“改了個名字”。

實際上，目前各平臺全面取消僅退款的細(xì)則，只是對用戶退款無需退貨做出了更嚴(yán)格的條件限制，也給到了商家多一些自主權(quán)，讓商家免受無理惡意僅退款的傷害。

至于最終能否實現(xiàn)，還需交由時間來檢驗，派代將對此做持續(xù)關(guān)注與報道。