第七講：如何打造用戶熱愛的產(chǎn)品 - 和用戶談戀愛 | YC斯坦福經(jīng)典創(chuàng)業(yè)課程 (全文+視頻）

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文：Web3天空之城·城主

這是YC在斯坦福所做的一個(gè)系列創(chuàng)業(yè)課程。盡管時(shí)間已經(jīng)過去數(shù)年，但經(jīng)典不會(huì)褪色。本城將和大家陸續(xù)分享系列的精校全文和視頻，請持續(xù)關(guān)注。

這是第七講《How to Build Products Users Love》，由Wufoo創(chuàng)始人Kevin Hale主講.

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好的，當(dāng)我談到制作用戶喜愛的產(chǎn)品時(shí)，我具體指的是，我們?nèi)绾沃谱鲹碛袩崆橛脩羧旱漠a(chǎn)品。我們的用戶無條件地希望它能夠成功，無論是我們制造的產(chǎn)品，還是產(chǎn)品背后的公司。

我們將討論大量信息。盡量不要做太多筆記，主要是試著傾聽。我會(huì)在我的 Twitter 上發(fā)布幻燈片鏈接。在該鏈接上，您可以注釋幻燈片并向我提問。如果我們沒有回答這些問題，我會(huì)在演講后回答。

所以，在過去幾周里，你們一直在聆聽和聽到很多關(guān)于增長的信息。對(duì)我來說，我覺得增長通常相當(dāng)簡單。它是兩種概念或變量之間的相互作用：轉(zhuǎn)化率和流失率。這兩件事之間的差距幾乎表明了你的增長速度。大多數(shù)人，尤其是商業(yè)人士，傾向于以一種非常計(jì)算和數(shù)學(xué)的方式看待這種互動(dòng)。而今天，我想從更人性化的角度來談?wù)撨@些事情，因?yàn)樵谝患页鮿?chuàng)公司，當(dāng)你與用戶互動(dòng)時(shí)，你會(huì)在早期階段進(jìn)行相當(dāng)親密的互動(dòng)。因此，我認(rèn)為從我們?nèi)绾螛?gòu)建產(chǎn)品的角度來看待這些事情是不同的。

我們將研究很多不同的例子，以及如何很好地執(zhí)行它。我教給初創(chuàng)公司的很多東西背后的理念是，獲得 10 億美元的最佳方式是專注于幫助你獲得第一美元、獲得第一個(gè)用戶的價(jià)值觀。如果你能做到這一點(diǎn)，其他一切都會(huì)水到渠成。這是一種信念。

所以，我以校友的身份成為 YC 的合伙人。我于 2006 年冬天參加了這個(gè)項(xiàng)目，所以這是第二個(gè)項(xiàng)目。我開發(fā)了一款名為 Wufoo 的產(chǎn)品。Wufoo 是一個(gè)在線表單生成器，可幫助您創(chuàng)建聯(lián)系表單、在線調(diào)查和簡單的付款表單。它基本上是一個(gè)看起來像是 Fisher Price 設(shè)計(jì)的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序。但有趣的是，由于它相當(dāng)容易使用，我們的客戶來自您能想到的每個(gè)行業(yè)、市場和垂直領(lǐng)域，包括大多數(shù)財(cái)富 500 強(qiáng)公司。

我們經(jīng)營公司五年，然后在 2013 年被 SurveyMonkey 收購。當(dāng)時(shí)，我們是一個(gè)非常有趣的收購。我們當(dāng)時(shí)只有十個(gè)人。雖然我們通過 Y Combinator 在硅谷獲得資金，但我們實(shí)際上是在佛羅里達(dá)州經(jīng)營公司的。我們沒有辦公室。每個(gè)人都在家工作，我們是一個(gè)有趣的異常值。所以這里的每個(gè)點(diǎn)代表一家通過 IPO 或收購?fù)顺龅某鮿?chuàng)公司。我們是左邊的這個(gè)異常值。底部是他們所獲得的融資金額，縱軸是當(dāng)時(shí)公司的估值。總而言之，平均每家初創(chuàng)公司籌集約 2500 萬美元，而他們對(duì)投資者的回報(bào)約為 676%。Wufoo 總共籌集了約 118,000 美元，而我們對(duì)投資者的回報(bào)約為 29,000%。因此，很多人都非常感興趣，比如，是什么讓W(xué)ufoo與眾不同，或者為什么我們以非常不同的方式經(jīng)營公司？其中很多都集中在產(chǎn)品上。

我認(rèn)為，我們對(duì)開發(fā)人們只想使用的軟件不感興趣，這讓你想起你在小隔間里工作，因?yàn)樗暮诵氖且粋€(gè)數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序。我們想要一款人們想要喜歡的產(chǎn)品，想要與之建立關(guān)系的產(chǎn)品。我們實(shí)際上非常熱衷于如何處理這個(gè)想法，幾乎可以說是以一種科學(xué)的方式。

所以我們說，好吧，就我們想要?jiǎng)?chuàng)造人們喜愛的東西而言，創(chuàng)業(yè)公司有趣的地方在于，愛和無條件的感情在現(xiàn)實(shí)生活中很難做到。而在創(chuàng)業(yè)公司，我們必須大規(guī)模地做到這一點(diǎn)。所以我們決定看看，真實(shí)的關(guān)系在現(xiàn)實(shí)世界中是如何運(yùn)作的，我們?nèi)绾螌⑺鼈儜?yīng)用到我們經(jīng)營業(yè)務(wù)和構(gòu)建產(chǎn)品的方式中？

所以我們基本上會(huì)討論這兩個(gè)比喻。獲取新用戶就像我們試圖約會(huì)他們，而現(xiàn)有用戶就像是一段成功的婚姻。所以當(dāng)談到約會(huì)時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)的很多東西都與第一印象有關(guān)。你們所有人經(jīng)常從起源故事的角度談?wù)撃銈兊年P(guān)系。如果我讓你告訴我初吻，你們是如何相遇的，你們是如何求婚的。這些都是我們一遍又一遍地說的事情。它們基本上是我們關(guān)系的口口相傳的故事。它們和我們與公司做的事情是一樣的。

人類是關(guān)系制造生物。我們情不自禁地創(chuàng)造和擬人化我們一次又一次與之互動(dòng)的事物。所以，無論是我們駕駛的汽車、我們穿的衣服、我們使用的工具和軟件，我們最終都會(huì)描述它的特征、個(gè)性，并期望它以某種方式行事。這就是我們與它互動(dòng)的方式。

現(xiàn)在，第一印象對(duì)于任何關(guān)系的開始都很重要，因?yàn)樗俏覀円槐橛忠槐橹v述的。我們對(duì)起源故事的看法有些特別。我給你舉個(gè)例子。如果你和某人第一次約會(huì)，你們正在吃一頓美味的晚餐，卻發(fā)現(xiàn)他們在摳鼻子，你可能不會(huì)再和他們約會(huì)了。但是如果你和某人結(jié)婚已經(jīng)20到30年了，你發(fā)現(xiàn)他們在大聲叫喊，挖金子，你不會(huì)立即打電話給你的律師，然后說，我們這里有問題。我需要開始起草離婚文件。你聳聳肩說，至少他有一顆金子般的心。所以第一次互動(dòng)意味著通過失敗的門檻要低得多。

所以在軟件中，對(duì)于我們使用的大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)軟件產(chǎn)品，第一印象是非常明顯的。你會(huì)看到很多公司在派營銷人員去工作時(shí)會(huì)關(guān)注這些事情。我認(rèn)為那些非常擅長產(chǎn)品的人會(huì)發(fā)現(xiàn)很多其他的第一次時(shí)刻，并讓這些時(shí)刻令人難忘。你從軟件中收到的第一封電子郵件，你第一次登錄時(shí)發(fā)生的事情，鏈接，廣告，你第一次與客戶支持互動(dòng)。所有這些都是誘惑的機(jī)會(huì)。那么，我們是如何想到在那里創(chuàng)造第一次時(shí)刻的？我們實(shí)際上是從日本人那里借鑒了這個(gè)概念。他們實(shí)際上有兩個(gè)詞來描述你用完東西后的樣子。比如說，這是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品嗎？質(zhì)量的兩個(gè)詞是 "atatame hinshitsu" 和 "midiokiteki hinshitsu"。第一個(gè)詞意味著理所當(dāng)然的質(zhì)量，基本上是功能性。最后一個(gè)詞意味著迷人的品質(zhì)。

以鋼筆為例，有些東西有 "midiokiteki"。如果鋼筆的重量、墨水流出的方式、人們閱讀鋼筆筆跡的方式，對(duì)鋼筆使用者和體驗(yàn)其副產(chǎn)品的人來說都是令人愉悅的，將其提升到一個(gè)新的水平。

從一些例子開始。所以，這是 Wufoo 的登錄鏈接，上面有一只恐龍，我認(rèn)為這很棒。但是，如果你將鼠標(biāo)懸停在它上面，該規(guī)范還有一個(gè)額外的好處，那就是有一個(gè)工具提示，它不會(huì)解釋如何登錄和它的作用，但基本上就是 "rawr"。我們在早期可用性研究中注意到，這毫無疑問會(huì)讓人們臉上露出笑容，普遍如此。

我認(rèn)為，很多時(shí)候，當(dāng)我們評(píng)估產(chǎn)品時(shí)，我們從未想過，嘿，人們在與它互動(dòng)時(shí)臉上的情緒是什么？這是 Vimeo 的登錄頁面。這實(shí)際上是幾次迭代之前。這是我覺得最漂亮的一個(gè)。但是，它讓當(dāng)你開始使用 Vimeo 時(shí)，這將是不同的東西。他們在整個(gè)應(yīng)用程序中都這樣做。如果你搜索“放屁”這個(gè)詞，當(dāng)你上下滾動(dòng)時(shí)，它會(huì)發(fā)出放屁的聲音，有一些不同，就像這個(gè)網(wǎng)站與你互動(dòng)一樣。這有點(diǎn)神奇。這有點(diǎn)不同。這是你想談?wù)摰氖虑椤?/p>

您不必總是通過設(shè)計(jì)來實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。這是 Quark 的注冊表，它曾經(jīng)是一個(gè)為喜歡喝葡萄酒的人提供的社交網(wǎng)絡(luò)。上面寫著電子郵件地址。這也是你的登錄名，而且必須是合法的。名字，你媽媽叫你的名字。姓氏，你軍隊(duì)伙伴叫你的名字。密碼，你記得但很難猜到的密碼。密碼確認(rèn)，再次輸入，把它當(dāng)作一個(gè)測試。填寫表格時(shí)，它實(shí)際上是一首詩，這就是那種讓你覺得，我喜歡這背后的人。我會(huì)享受這種體驗(yàn)。

現(xiàn)在，當(dāng)你在雅虎上填寫這樣的表格時(shí)，它會(huì)說什么？關(guān)于這個(gè)網(wǎng)站的個(gè)性。令我失望的是，雅虎強(qiáng)迫他們旗下的每一款產(chǎn)品和服務(wù)都使用完全相同的登錄表格。我曾認(rèn)為，F(xiàn)lickr 擁有最好的號(hào)召性用語之一。是，進(jìn)來吧？

這是 Roku 的注冊頁面。我認(rèn)為這是一個(gè)舊版本。但令人驚奇的是，你開始感覺到，擴(kuò)展我的服務(wù)器和后端服務(wù)就像上下拖動(dòng)不同類型的旋鈕和杠桿一樣簡單。它將會(huì)得到很好的使用，而且看起來相當(dāng)容易擴(kuò)展。因?yàn)槲覀冊谝粋€(gè)滿是計(jì)算機(jī)科學(xué)人員的房間里，我想你會(huì)喜歡這個(gè)。這是 Chocolat，這是一個(gè)代碼編輯器。

他們只有一個(gè)行動(dòng)號(hào)召。當(dāng)時(shí)間限制結(jié)束時(shí)，他們會(huì)說，就所有功能而言，一切都完全相同，只是我們將字體改為 Comic Sans。他們基本上是在說，嘿，我們知道我們的用戶是誰，誰是我們真正的客戶。他們將會(huì)是關(guān)心這個(gè)問題的人。

這是 Hurl，這是一個(gè)用于檢查 HTTP 請求的網(wǎng)站。有時(shí)，出現(xiàn)錯(cuò)誤的地方正是第一時(shí)間的機(jī)會(huì)。如果遇到 404，這就是您得到的。當(dāng)我們需要幫助時(shí)，我們通常會(huì)制作非常漂亮的營銷材料。但是當(dāng)您真正需要文檔時(shí)，我們會(huì)在設(shè)計(jì)功能上偷工減料。這是您一次又一次看到的情況。

一家做對(duì)了這一點(diǎn)的公司是 MailChimp。他們所做的是重新設(shè)計(jì)所有幫助指南，使它們看起來像雜志封面。一夜之間，所有這些功能的讀者數(shù)量基本上增加了，而幫助人們優(yōu)化電子郵件的客戶支持卻減少了。

說到文檔，Stripe，API 公司的有趣之處在于沒有用戶體驗(yàn)。用戶體驗(yàn)實(shí)際上只是文檔，甚至在文獻(xiàn)中也存在著機(jī)會(huì)，有點(diǎn)令人著迷和驚嘆。我喜歡他們的一個(gè)原因是他們的例子很棒。但是如果你真的登錄了應(yīng)用程序，當(dāng)你處理大多數(shù)人的 API 時(shí)，對(duì)大多數(shù)人來說最痛苦的事情之一就是獲取你的 API 憑據(jù)和密鑰。而 Stripe 所做的是，如果你登錄了應(yīng)用程序，我們會(huì)自動(dòng)將你的 API 憑據(jù)放入示例中。所以當(dāng)你嘗試學(xué)習(xí)他們的 API 時(shí)，你只需要復(fù)制粘貼一次。

當(dāng) Wufoo 想要推出我們 API 的第三個(gè)版本時(shí)，我們意識(shí)到，好吧，這終于足夠好了，我們希望人們能夠在此基礎(chǔ)上進(jìn)行構(gòu)建。我們正在試圖弄清楚，我們?nèi)绾蜗蚴澜缤瞥鲞@個(gè)具有我們個(gè)性的產(chǎn)品？因?yàn)楹芏嗳送ǔ?huì)做編程 API 競賽之類的事情，他們會(huì)發(fā)放 iPad 和 iPhone。這讓你看起來像其他人一樣。因此，在我們公司，他們有一個(gè)奇怪的價(jià)值觀，這是我們的一個(gè)怪癖，那就是聯(lián)合創(chuàng)始人都是中世紀(jì)的狂熱愛好者。我們每年都會(huì)在公司成立周年紀(jì)念日帶大家去中世紀(jì)。所以我們說，我們必須做點(diǎn)類似的事情。于是我們聯(lián)系了 armor.com 的人。我們說，你能為我們打造一把定制的戰(zhàn)斧嗎？我們說，如果你贏得我們的編程比賽，你就會(huì)贏得一把。結(jié)果是，人們想談?wù)撨@件事。這是人們想做的事情，因?yàn)樗麄兿胝f：“我在為武器編程。” 很酷的是，我們已經(jīng)創(chuàng)建了超過25個(gè)不同的應(yīng)用程序。質(zhì)量和數(shù)量是我們無法用預(yù)算和時(shí)間支付的。我們有iPhone應(yīng)用程序、Android應(yīng)用程序和WordPress插件，因?yàn)槲覀兯龅木褪歉淖兞巳藗冋務(wù)撍麄兣c我們某項(xiàng)服務(wù)互動(dòng)的起源故事的方式。

我們可以花一整天時(shí)間討論這些例子。但我要簡明扼要地說，你應(yīng)該只關(guān)注那些小細(xì)節(jié)。基本上就是大量軟件截圖，它們運(yùn)行良好，表明它們對(duì)用戶和客戶非常負(fù)責(zé)。

當(dāng)談到長期關(guān)系或婚姻時(shí)，我們最終不得不閱讀的唯一研究是約翰·戈特曼所做的研究。他曾在《美國生活》和馬爾科姆·格拉德威爾的書中出現(xiàn)過。他是西雅圖的一名婚姻研究員，他有一個(gè)有趣的客廳魔術(shù)。他可以觀看一對(duì)夫婦為某個(gè)問題爭吵15分鐘的錄像帶，并以85%的準(zhǔn)確率預(yù)測這對(duì)夫婦四年后會(huì)在一起還是離婚。如果他把視頻延長到一小時(shí)，并要求他們也談?wù)撍麄兊南Ｍ蛪粝耄敲搭A(yù)測率就會(huì)上升到94%。

他們把同樣的錄像帶給婚姻顧問、成功結(jié)婚的夫婦、社會(huì)學(xué)家、精神病學(xué)家、牧師等。他們無法隨機(jī)預(yù)測人們是否會(huì)在一起。因此，約翰·戈特曼了解長期關(guān)系如何運(yùn)作的一些基本知識(shí)，基本上我們?nèi)绾螤幊常词故窃诙唐趦?nèi)，也可能表明整個(gè)系統(tǒng)以及它將是什么樣子。

他發(fā)現(xiàn)的令人驚訝的事情之一并不是成功結(jié)婚的人根本不吵架。事實(shí)證明，每個(gè)人都會(huì)吵架。我們都為同樣的事情而爭吵：金錢、孩子、性、時(shí)間等等。其他的還有嫉妒和姻親。

為了解決這個(gè)問題，您實(shí)際上可以將這些問題都?xì)w因于您在構(gòu)建產(chǎn)品時(shí)在客戶支持中看到的問題。所以，這花費(fèi)太多了，我的信用卡出了問題。如果你正在構(gòu)建一種幫助人們與客戶打交道的服務(wù)，他們對(duì)任何與此相關(guān)的事情都非常敏感。性能、你待了多長時(shí)間、速度有多快。我說，其他人是嫉妒和姻親，所以這就是競爭和合作關(guān)系。任何奇怪的事情發(fā)生，人們都會(huì)寫信告訴你。

我喜歡從客戶支持的角度來思考這個(gè)問題，因?yàn)樵诿總€(gè)人的處理過程中，就像一個(gè)轉(zhuǎn)化漏斗，客戶支持是發(fā)生在每一個(gè)步驟之間的事情。這就是人們無法進(jìn)一步深入的原因。這就是阻止轉(zhuǎn)化發(fā)生的原因。

現(xiàn)在，當(dāng)我們思考所有這些想法，并在建立公司時(shí)，我們意識(shí)到，每個(gè)人如何創(chuàng)辦自己的公司或建立自己的工程團(tuán)隊(duì)存在一個(gè)大問題。那就是那里有一個(gè)破碎的反饋循環(huán)。人們與自己行為的后果脫節(jié)。這實(shí)際上是大多數(shù)公司創(chuàng)立的自然演變的結(jié)果，尤其是由技術(shù)聯(lián)合創(chuàng)始人創(chuàng)立的公司。在啟動(dòng)之前，這是一個(gè)充滿幸福、涅槃和機(jī)遇的時(shí)期。你做的一切都沒有錯(cuò)，在你的手中，你的感覺就像上帝。你寫的每件事，每一行代碼，都感覺很完美，很對(duì)，對(duì)你來說都是天才。

事情是這樣的，在啟動(dòng)之后，現(xiàn)實(shí)開始顯現(xiàn)，然后我們必須處理的所有其他任務(wù)也開始出現(xiàn)。現(xiàn)在，技術(shù)聯(lián)合創(chuàng)始人想要做的就是回到最初的狀態(tài)。所以我們經(jīng)常做的，我們經(jīng)常看到的是，公司開始把所有這些其他事情都孤立起來，而這些事情實(shí)際上是讓初創(chuàng)公司或公司變得真實(shí)的東西，然后讓其他人去做。在我們看來，這些其他任務(wù)是次要的，我們讓公司里的其他人去做。

因此，對(duì)于我們來說，我們試圖弄清楚的是如何改變軟件開發(fā)，以便我們注入一些我們談?wù)摰貌粔蚨嗟膬r(jià)值觀：責(zé)任、義務(wù)、謙遜、謙虛。我們像許多其他人一樣，稱之為支持驅(qū)動(dòng)開發(fā)。它基本上與 TDD 或其他敏捷實(shí)踐非常相似。這是一種創(chuàng)建高質(zhì)量軟件的方法，但它非常簡單。你不需要像 Scrum 那樣，你不需要一堆便利貼。你所要做的就是讓每個(gè)人都提供客戶支持。你最終得到的是修復(fù)反饋循環(huán)，構(gòu)建軟件的人是支持它的人，因此你會(huì)得到所有這些好處。其中之一是，支持負(fù)責(zé)任的開發(fā)人員和設(shè)計(jì)師以及構(gòu)建產(chǎn)品的人，他們提供最好的支持。

現(xiàn)在我們不是第一個(gè)想到這一點(diǎn)的人。保羅·英格利什 (Paul English) 是 Kayak 這一理念的積極倡導(dǎo)者。他的方法是在工程樓層中間安裝一條紅色的客戶支持電話線，這樣客戶支持電話就會(huì)響個(gè)不停。人們經(jīng)常會(huì)問他，為什么你要付給工程師 12 萬美元或更多，而你只需付給其他人一小部分費(fèi)用就可以完成這項(xiàng)工作？他們就像呼叫中心一樣處理這件事。他說，好吧，在電話第二次或第三次響起并且工程師遇到相同問題后，他們就會(huì)停止手頭的工作，修復(fù)錯(cuò)誤，我們就不會(huì)再接到有關(guān)該問題的電話。這是一種 QA 方式，也是一個(gè)很好的解決方案。

現(xiàn)在，約翰·戈特曼談到了我們經(jīng)常分手的原因，主要有四個(gè)原因，它們是警告信號(hào)。他把它們稱為四騎士：批評(píng)、蔑視、防御和阻撓。批評(píng)基本上是人們開始關(guān)注的不僅僅是手頭的具體問題，而是總體問題。你從來沒聽過你的用戶，或者你從來沒想過我們。蔑視是指某人故意侮辱他人。防御性是指不承擔(dān)責(zé)任，為自己的行為找借口。而阻撓基本上就是封閉自己。對(duì)約翰·戈特曼來說，阻撓是我們在一段關(guān)系中能做的最糟糕的事情之一。而且很多時(shí)候，我們在客戶支持方面不太擔(dān)心這一點(diǎn)。批評(píng)和蔑視、防御性，這些情況在公司里尤其是隨著公司的發(fā)展總是會(huì)出現(xiàn)。但阻撓，這是我經(jīng)常在初創(chuàng)公司看到的事情。你接到很多客戶支持電話，你只是覺得，我不需要回答，我不需要回應(yīng)。而這種不回復(fù)客戶的行為是你能做的最糟糕的事情之一，這可能是初創(chuàng)企業(yè)早期階段客戶流失的最大原因之一。

這就是 Wufoo 的支持工作方式。當(dāng)我們被收購時(shí)，我們的系統(tǒng)上大約有 50 萬用戶。五百萬人使用 Wufoo 表格和報(bào)告，無論他們是否知道。所有這些人都得到了同十個(gè)人的支持。通常每天只有一個(gè)人專門提供支持，或者任何班次。每周大約有 400 個(gè)問題，大約有 800 封電子郵件。但是從上午 9 點(diǎn)到晚上 9 點(diǎn)的響應(yīng)時(shí)間是 7 到 12 分鐘，從晚上 9 點(diǎn)到午夜，是一個(gè)小時(shí)。然后在周末，不會(huì)超過 24 小時(shí)。我們一直堅(jiān)持到這個(gè)規(guī)模。

很多人忘記了，并且經(jīng)常談?wù)?Airbnb，他們做了一件有趣的事情，他們?nèi)チ思~約，提供專業(yè)攝影師。創(chuàng)始人會(huì)去那里拍攝人們的公寓照片，以幫助他們賣出更多。重點(diǎn)關(guān)注有關(guān)轉(zhuǎn)變的故事。大多數(shù)人沒有意識(shí)到的是，當(dāng)我在 Airbnb 成立初期見到 Joe 時(shí)，他經(jīng)常會(huì)戴著耳機(jī)，因?yàn)樗恢痹诓煌５靥峁╇娫捴С帧＿@個(gè)故事我們不喜歡一直談?wù)摗irbnb 的增長真正開始加快，是因?yàn)樗麄兏闱宄巳绾螌⑷萘颗c需求或他們接到的支持系統(tǒng)的電話數(shù)量相匹配。

在 Wufoo，我們實(shí)際上一直在做有關(guān)支持的實(shí)驗(yàn)。因?yàn)槲覀儗?duì)此非常癡迷。我們做的一個(gè)實(shí)驗(yàn)是，我們聽 Kathy Sierra 說過，當(dāng)我們需要幫助時(shí)，我們的情緒與人們在我們從他們那里得到幫助時(shí)得到的內(nèi)容和反應(yīng)之間存在脫節(jié)，尤其是在線幫助，因?yàn)樗麄兛床坏剿羞@些非語言暗示。所以她說，除非網(wǎng)絡(luò)上有面部識(shí)別，否則我們將永遠(yuǎn)與用戶脫節(jié)。我們的感覺是，我們不是面部識(shí)別專家，但我認(rèn)為還有另一種獲得同理心的方法。因此，作為表單創(chuàng)建者，我們添加了一個(gè)下拉菜單。我們說的是，嘿，你的情緒狀態(tài)如何？我們的假設(shè)是沒有人會(huì)填寫這個(gè)。我們基本上認(rèn)為，好吧，你知道嗎，這將是一個(gè)相當(dāng)蹩腳的實(shí)驗(yàn)，但我們會(huì)看看它是如何進(jìn)行的。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，情緒狀態(tài)下拉字段的填寫率為 75.8%。相比之下，瀏覽器類型下拉字段的填寫率為 78.1%，因此，人們基本上是在告訴我們，對(duì)于我的技術(shù)支持問題，我對(duì)這個(gè)問題的感受與弄清楚如何調(diào)試它所需的所有技術(shù)細(xì)節(jié)一樣重要。目前，我們沒有根據(jù)情緒對(duì)事情進(jìn)行優(yōu)先排序或分類，而且在大多數(shù)情況下，人們不會(huì)玩弄系統(tǒng)。一個(gè)有趣的副產(chǎn)品是，我們注意到人們在客戶支持中開始對(duì)我們更友善。這是一種潛意識(shí)的變化。我們只是感嘆，哇，我們的用戶現(xiàn)在好多了。比如，發(fā)生了什么事？我們回過頭來查看數(shù)據(jù)并進(jìn)行了一些文本分析。我們意識(shí)到，當(dāng)僅通過電子郵件等書面文字與人交流時(shí)，只有三種方式可以表達(dá)強(qiáng)烈的情感：感嘆號(hào)、臟話以及全部大寫。果然，這三項(xiàng)指標(biāo)都下降了，客戶支持人員與我們交談的方式也發(fā)生了變化。一旦人們有了一個(gè)簡單的發(fā)泄情緒的渠道，他們會(huì)更加理性，我們的工作也因此變得更加愉快。

另一個(gè)很棒的副產(chǎn)品是，當(dāng)你這樣做時(shí)，你實(shí)際上可以構(gòu)建更好的軟件。這實(shí)際上得到了大量研究的支持。用戶界面工程部門的Jared Spool是該領(lǐng)域的領(lǐng)軍人物，他說，我們花在直接接觸用戶上的時(shí)間與我們的設(shè)計(jì)質(zhì)量直接相關(guān)。他強(qiáng)調(diào)，這必須以特定的方式進(jìn)行，必須是直接接觸，不能是某人生成報(bào)告或通過圖表的方式。你必須與他們進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)，至少每六周一次，至少要持續(xù)兩個(gè)小時(shí)。否則，你的軟件會(huì)隨著時(shí)間的推移而變得更糟。我們的開發(fā)人員，我們在Wufoo上的人，每周要花四到八個(gè)小時(shí)接觸用戶。這改變了我們構(gòu)建軟件的方式。

Jared Spool還有另一種談?wù)撐覀內(nèi)绾螛?gòu)建產(chǎn)品的方式。他讓我們想象一下，這代表了在一定范圍內(nèi)使用你的應(yīng)用程序所需的所有知識(shí)。這就像沒有知識(shí)一樣，這就是所需的全部知識(shí)。這兩行基本上就是您與用戶的互動(dòng)，也就是您試圖讓他們達(dá)到的目標(biāo)。這是他們目前的知識(shí)點(diǎn)所在，這是您試圖讓他們達(dá)到的目標(biāo)知識(shí)點(diǎn)，以便他們理解和使用您的應(yīng)用程序。Jared Spool稱，兩者之間的差距稱為知識(shí)差距。有趣的是，只有兩種方法可以解決這個(gè)問題。這個(gè)差距代表了您的應(yīng)用程序的直觀性，您要么讓用戶增加他們的知識(shí)，要么減少使用您的應(yīng)用程序所需的知識(shí)量。很多時(shí)候，作為工程師和產(chǎn)品開發(fā)者，我們會(huì)想添加新功能。新功能只意味著增加知識(shí)差距。所以，對(duì)我們來說，我們實(shí)際上非常關(guān)注另一個(gè)方向。這意味著，我們花了很多時(shí)間，30%的工程時(shí)間花在了內(nèi)部工具上，以幫助我們的客戶支持工作。但很多時(shí)候，它被用來幫助人們自助。諸如常見問題、工具提示之類的東西，比如，如果你點(diǎn)擊幫助鏈接，而不是帶你到通用的幫助文檔頁面，你會(huì)轉(zhuǎn)到你正在查看的特定頁面，這對(duì)你正在處理的工作來說最適合。我們一遍又一遍地重新設(shè)計(jì)我們的文檔，不斷地進(jìn)行 AB 測試。我們的文檔的一次迭代在一夜之間減少了 30% 的客戶支持。這種情況意味著，所有從事該產(chǎn)品工作的人的工作量立即減少了 30%。

現(xiàn)在，如果讓每個(gè)人都不斷地從事客戶支持工作，并且以一種非凡的方式思考，會(huì)發(fā)生什么？好吧，我在一開始就談了很多，增長是轉(zhuǎn)化和流失的函數(shù)。這是 WeView 前五年的增長曲線。有趣的是，我們沒有在廣告和營銷上花錢。所有這些都是通過口碑增長實(shí)現(xiàn)的，新用戶和降級(jí)用戶之間的互動(dòng)就是這樣。差距非常小，但可以產(chǎn)生這樣的效果。

很多人一直忘記的是，轉(zhuǎn)化率提高 1% 和流失率下降 1% 之間幾乎沒有區(qū)別。它們對(duì)你的增長的作用完全相同。但是，后者實(shí)際上更容易做到。在你的應(yīng)用程序中這樣做要便宜得多。很多時(shí)候，我們忽略了這一點(diǎn)，太久沒有注意到了，我們通常讓 B 團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)這類產(chǎn)品和服務(wù)。

這實(shí)際上不是我們在 WeView 大部分時(shí)間跟蹤的圖表。這甚至不是我引以為豪的圖表。這是我引以為豪的圖表。因?yàn)榧词刮覀冇羞@種漂亮、令人驚嘆的增長曲線，這也是我們擴(kuò)大規(guī)模的原因。保持公司規(guī)模小，擁有出色的文化。這需要做很多事情來幫助人們做他們需要做的事情。

因此，約翰·戈特曼注意到，人們離婚的原因和關(guān)系中存在著不同的行為類型。基本上，會(huì)有一部分人在一起生活了 10 到 15 年，然后突然離婚。而且沒有其他跡象表明這種情況會(huì)發(fā)生。他查看了數(shù)據(jù)，意識(shí)到這些人之間沒有激情，沒有火花。說到關(guān)系，它們遵循熱力學(xué)第二定律，在封閉的能量系統(tǒng)中，事物往往會(huì)耗盡。所以你必須不斷投入精力和努力。

現(xiàn)在，很多人想通過產(chǎn)品和公司向人們展示“我關(guān)心你”，比如，讓我們開一個(gè)博客。讓我們發(fā)一份時(shí)事通訊。問題是，我們查看這些費(fèi)率，發(fā)現(xiàn)基本上，這只占我們活躍用戶的一小部分，大多數(shù)用戶都不知道我們?yōu)樗麄冏隽诉@么多很棒的事情。所以我們開發(fā)了一個(gè)新工具，我們稱之為 Wufoo 警報(bào)系統(tǒng)。它允許我們?yōu)橛脩魳?gòu)建的每個(gè)新功能添加時(shí)間戳。然后每次他們登錄時(shí)，我們都會(huì)查看他們的登錄時(shí)間或上次登錄時(shí)間與實(shí)施的新功能之間的差異。然后我們就會(huì)顯示這條消息：“嘿，自從你離開后，這里就是 Wufoo 為你做的所有很棒的事情。”

毫無疑問，這是我每次出去和用戶交談時(shí)談?wù)撟疃嗟墓δ堋Ｋ麄儠?huì)說，伙計(jì)，自從你離開后，我喜歡這個(gè)功能。盡管我每個(gè)月支付的金額相同，但你們幾乎每周都在為我做一些事情，這真是太棒了。這讓我感覺我獲得了最大的價(jià)值。

除了讓每個(gè)人支持支付他們薪水的人之外，我們做的另一件事是讓他們說謝謝。這在很大程度上要?dú)w功于我們在等式中注入了謙遜和謙虛。每個(gè)星期五，我們都會(huì)聚在一起，給我們的用戶寫簡單的手寫感謝卡。我知道很多人對(duì)此并不感興趣，但這是一種儀式，它讓一切變得不同，比如，擁有一個(gè)非常緊密、團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)，并從事他們真正關(guān)心的事情。他們總是知道任務(wù)是什么，以及我們?yōu)槭裁匆@樣做。這些不是花哨的感謝卡，它們只是簡單的，比如索引卡上的手寫內(nèi)容，我們貼上一張貼紙，并在正面貼上一只恐龍。

有趣的是，我們在創(chuàng)辦 Wufoo 的早期就開始了這種做法。我和 Chris、Ryan 聊了聊，想弄清楚，圣誕節(jié)期間，我們該怎么做才能向用戶表達(dá)我們的感激之情？Chris 想出了這個(gè)主意，他說，嘿，伙計(jì)們，幾年前，我媽媽讓我給所有親戚寫感謝信，感謝他們送給我的圣誕禮物，但我并不喜歡這樣做。但第二年，我收到的所有禮物都非常棒。所以，我認(rèn)為我們應(yīng)該在我們的業(yè)務(wù)中嘗試一下，看看效果如何。

所以，第一年，我們給所有用戶寫了手寫的圣誕賀卡。第二年，我們的客戶太多了，我們?nèi)匀恢挥腥粍?chuàng)始人。我們覺得，我們有點(diǎn)不知所措，不知道該怎么辦。我們讀了一本名為《終極問題》的書，書中談到，嘿，只關(guān)注最賺錢的用戶。如果您只是送他們?nèi)ィ⑶艺疹櫵麄儯虑榫蜁?huì)順利解決。所以我們覺得，好吧，這很有道理，這是可擴(kuò)展的。所以，那一年我們只給付費(fèi)最高的客戶寫信。

到了第二年的一月份，我們的一位長期忠實(shí)用戶給我們寫信。他基本上是說，嘿伙計(jì)們，我真的很喜歡你第一年寄給我的圣誕卡，我只是想讓你知道我還沒有收到第二張卡。我很期待，我知道你沒有忘記我。非常感謝。所以我們覺得，他媽的，因?yàn)樽詈玫某狡谕姆绞绞菑囊婚_始就不發(fā)送任何東西。所以我們有點(diǎn)像陷入了這種困境。經(jīng)過一段時(shí)間的思考，我們決定我們需要停止每年只做一次。這需要成為文化的一部分，甚至每周都會(huì)發(fā)生。盡管我們永遠(yuǎn)無法滿足所有客戶的需求，但只要這樣做就會(huì)產(chǎn)生很大的不同。

我談了很多關(guān)于愛情和感情的事情，我認(rèn)為很多工程師不喜歡經(jīng)常考慮這些事情。所以，我將以一些硬性的商業(yè)數(shù)據(jù)或研究作為結(jié)束。幾年前，《哈佛商業(yè)評(píng)論》發(fā)表了一篇文章，作者是邁克爾·特雷西和弗雷德·懷瑟曼。在這篇文章中，他們討論了市場領(lǐng)導(dǎo)者的紀(jì)律。他們指出，只有三種方法可以實(shí)現(xiàn)市場主導(dǎo)地位。根據(jù)你想要實(shí)現(xiàn)市場主導(dǎo)地位的方式，你必須以非常具體的方式組織你的公司：最優(yōu)價(jià)格、最佳產(chǎn)品和最佳整體解決方案。

如果你想成為市場上最優(yōu)惠的價(jià)格，你就要專注于物流，沃爾瑪和亞馬遜就是如此。如果你想成為市場上最好的產(chǎn)品，你就要專注于研發(fā)，蘋果通常就是一個(gè)典型的例子。最佳整體解決方案，就是與客戶親密接觸，這正是奢侈品牌和酒店業(yè)所走的道路。

我喜歡這條通往市場主導(dǎo)地位的道路，因?yàn)榈谌龡l道路是每個(gè)人在公司任何階段都可以走的唯一道路，幾乎不需要任何資金就可以開始。通常只需要一點(diǎn)謙遜和一些禮貌。因此，你可以像市場中的其他人一樣取得成功。這就是我要說的。非常感謝。

如果你們有什么問題，讓我們回答一下。

你可能有多種不同類型的用戶。你如何打造一款所有用戶都喜歡的產(chǎn)品？也許有一種功能一個(gè)人真的很喜歡，但會(huì)降低另一種功能的價(jià)值。那么，當(dāng)你的產(chǎn)品有很多不同類型的用戶時(shí)，你會(huì)怎么做呢？有些用戶會(huì)喜歡一件事，而另一些人會(huì)喜歡另一件事。

我同意，這其中有一個(gè)有趣的界限。我通常告訴人們的是，專注于最有激情的人，特別是在早期階段，無論是誰，無論它是什么利基市場，我都會(huì)全力關(guān)注。很多不同產(chǎn)品都做過同樣的事情。我認(rèn)為 Pinterest 的 Ben Solomon 是從設(shè)計(jì)博主開始的，為他們限制你的東西，最終你會(huì)找出一些能吸引很多人的普世價(jià)值觀。所以一次只開始一個(gè)。

你在上面看到的很多例子中，很多人都犯了這樣的錯(cuò)誤，比如，哦，我只要讓我的應(yīng)用程序有趣就行了。幽默真的很難做到，你想要追求的是某種詼諧的東西。老實(shí)說，你必須把功能做好。所以，就像日本的品質(zhì)。如果你那里沒有榻榻米，對(duì)吧，不要試圖做任何詼諧的事情，對(duì)吧，因?yàn)樗鼤?huì)適得其反。因此，毫無疑問，我們的首要任務(wù)是讓 Wufoo 盡可能易于使用，其他一切都是精益求精。

就在這里。所以，我是聯(lián)合創(chuàng)始人，你們中的很多人都是。每個(gè)人都說要專注于你的產(chǎn)品。我也是開發(fā)人員。我喜歡開發(fā)產(chǎn)品，也喜歡把產(chǎn)品做到最好。但是，我們處于一個(gè)專注于產(chǎn)品，卻得不到客戶的位置的階段。所以，第二件事，我們應(yīng)該把注意力集中在產(chǎn)品上，但是因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在應(yīng)該做營銷，我們應(yīng)該得到一些其他客戶，開始與客戶交談。但是，當(dāng)你過于專注于你的產(chǎn)品時(shí)，用戶就不會(huì)來了。

所以，當(dāng)你們說要完全專注于你的產(chǎn)品并提供最好的產(chǎn)品時(shí)，你們到底是什么意思？到底是什么？

好的，所以問題是，我們?nèi)绾纹胶膺@種事情？我們想要專注于產(chǎn)品，但公司還需要處理所有其他技能和任務(wù)，如營銷和品牌推廣等等。我們?nèi)绾纹胶膺@些？

對(duì)于初創(chuàng)公司來說，你需要不斷地處理很多事情。問題是，如果你在開發(fā)產(chǎn)品，那么在與用戶交談時(shí)，你也應(yīng)該始終有這種反面。對(duì)于我們Wufoo內(nèi)部人員來說，我們讓人們與用戶交談的方式就是讓他們只提供客戶支持。他們可以立即親眼看到該功能是否糟糕。這也影響了公司中的其他人，因?yàn)槊總€(gè)人都有客戶支持輪班。所以你有這種社會(huì)激勵(lì)來讓一切正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

所以，就像我說的，你不應(yīng)該只關(guān)注產(chǎn)品。你應(yīng)該始終有時(shí)間開發(fā)產(chǎn)品，然后看看用戶對(duì)你說了什么。你應(yīng)該始終有這種虛擬的反饋循環(huán)。所以當(dāng)你沒有這個(gè)時(shí)要小心。通常情況下，如果你足夠幸運(yùn)，在營銷和銷售方面，最終會(huì)發(fā)生的情況是，通常我的感覺是，你必須在營銷和廣告以及所有這些東西上花錢，這通常是你要繳納的稅，因?yàn)槟銢]有讓你的產(chǎn)品引人注目。口碑增長是最容易的增長方式，許多偉大的公司都是通過這種方式實(shí)現(xiàn)增長的。所以，你要弄清楚如何等待，如何讓人們愿意講述你的產(chǎn)品的故事，讓他們成為餐桌上最有趣的人，然后那個(gè)人就是你的銷售人員，那個(gè)人就是你的銷售隊(duì)伍。

比如，什么是明確的客戶或用戶需求？需求就在那里，而且這是正確的解決方案，你如何與工程和設(shè)計(jì)溝通以確保其高效？因?yàn)橛袝r(shí)團(tuán)隊(duì)中有人有好主意，但最終你仍必須決定去哪里。那么當(dāng)有很多不同的方向可供選擇時(shí)，你如何做出產(chǎn)品決策并與你的工程團(tuán)隊(duì)溝通？

我的感覺是，對(duì)我們來說，我們只關(guān)注支持，這真的很容易，因?yàn)槟憬?jīng)常會(huì)看到，人們遇到最多問題的東西是什么，或者人們一直在問什么。你不禁會(huì)收到人們的功能請求。無論你的產(chǎn)品或應(yīng)用程序有什么空缺或不足，人們會(huì)喜歡在那里提出功能請求。所以你很容易知道他們想要什么。作為產(chǎn)品人員、工程師，你的工作不僅僅是按照他們說的做，因?yàn)槟菢拥脑挘憔椭皇且粋€(gè)奴隸。這需要深層次地弄清楚，這些事情背后的原因是什么，然后解決深層次的原因。

問題是，如果每個(gè)人都想走不同的路，那么最終歸結(jié)為，有人會(huì)想出辦法。但同時(shí)，要為每個(gè)小想法制作最小版本。不要超過一周或兩周的時(shí)間來構(gòu)建它，然后你可以嘗試它們，看看哪些可行，哪些不可行。我認(rèn)為有多個(gè)不同的產(chǎn)品方向是危險(xiǎn)的，這需要大量的時(shí)間來弄清楚。山姆？

與此相關(guān)，你能講講“一日之王”的故事嗎？你是在谷歌上看到的嗎？

所以我不喜歡黑客馬拉松。我認(rèn)為它們在公司內(nèi)部進(jìn)行的活動(dòng)很糟糕，因?yàn)槟慊?8個(gè)小時(shí)來做一件你非常熱衷的事情，但其中99%都沒有投入生產(chǎn)，這真是太可悲了。所以對(duì)我們來說，我們就像是把事情翻了個(gè)底朝天，想出了一個(gè)主意，我們稱其為“一日之王”。這個(gè)主意在周末確實(shí)奏效了。

具體做法是公司隨機(jī)抽取一個(gè)人，讓他們當(dāng)國王。國王可以告訴其他人在產(chǎn)品上該做什么，解決所有困擾他們的關(guān)于Wufoo的事情、客戶支持的問題，或者他們真正想要構(gòu)建的一些功能。他們得到了公司內(nèi)部所有人的工程資源、營銷資源和廣告資源來實(shí)現(xiàn)這些想法。當(dāng)然，我們會(huì)和他們一起弄清楚，比如，48小時(shí)內(nèi)到底能做什么。但我們每年會(huì)這樣做一到兩次。這就像一個(gè)巨大的成功，鼓舞了士氣。因?yàn)槿藗冏钕矚g的是做一些事情，比如，哦，我對(duì)應(yīng)用程序做出了改變。所以，對(duì)于我們來說，這是我們希望為產(chǎn)品方向分配時(shí)間的一種方式。有時(shí)候，為你工作的人對(duì)產(chǎn)品的未來方向有強(qiáng)烈的意見。通過輪換，這是一種稍微民主化一點(diǎn)的好方法。

你說你們都在家工作。這通常看起來像一場噩夢。在辦公室，你如何做到這一點(diǎn)？

好的，我們都在家工作。我們會(huì)告訴你這個(gè)。我們?nèi)匀辉谔古翞车貐^(qū)工作。我們允許任何人在任何地方工作，但通常，當(dāng)我們試圖招募他們時(shí)，他們會(huì)與我們的團(tuán)隊(duì)見面。他們只是決定，好吧，我們只是想來這里。遠(yuǎn)程工作尤其棘手。很多人喜歡把它浪漫化，尤其是那些像員工一樣的人。但問題是，辦公室給你帶來了很多好處，對(duì)吧，還有效率。當(dāng)你遠(yuǎn)程工作時(shí)，你現(xiàn)在必須彌補(bǔ)這些好處。但遠(yuǎn)程工作也具有其他方面的效率。例如，我不必?fù)?dān)心我的員工每天會(huì)因?yàn)橥ㄇ诙速M(fèi)兩個(gè)小時(shí)。

因此，對(duì)于遠(yuǎn)程工作，我們必須做的最重要的事情就是尊重人們的時(shí)間。因此，我們設(shè)定的方式是，在Wufoo，我們實(shí)際上每周有四天半的工作時(shí)間。周五的半天時(shí)間用于所有會(huì)議和其他事情。我們說，不要進(jìn)行業(yè)務(wù)開發(fā)交易、開會(huì)、不要與其他外部方交談。所有這些都必須在周五的半天完成，不能在周中完成。而且，每個(gè)人已經(jīng)有一天致力于客戶支持。因此，我們公司的每個(gè)人實(shí)際上每周只有三天時(shí)間可以真正構(gòu)建或處理他們正在做的事情。但我堅(jiān)信，如果你有三天完整的時(shí)間，對(duì)吧，八到十個(gè)小時(shí)，只處理你需要構(gòu)建的東西，你就可以完成很多事情。因此，我們說，如果每個(gè)人都在三天內(nèi)，你必須尊重他們的時(shí)間。

我們想出了一個(gè)15分鐘規(guī)則。其工作方式是，你可以與某人進(jìn)行討論，比如聊天或打電話等，但時(shí)間不能超過15分鐘。所以，如果你遇到了一些無法解決的復(fù)雜問題，我們會(huì)說，15分鐘后，你要立即將該項(xiàng)目擱置，讓我們在星期五討論，然后你再繼續(xù)處理清單上的下一個(gè)項(xiàng)目，以提高生產(chǎn)力。通常情況下，我想說90%的時(shí)間，該項(xiàng)目在星期五都沒有被提出。因?yàn)橥ǔ５那闆r是人們會(huì)對(duì)此進(jìn)行思考，然后神奇地發(fā)現(xiàn)，嘿，我找到了解決方案。或者，嘿，這根本不是什么大問題。因?yàn)榇蠖鄶?shù)問題發(fā)生在公司內(nèi)部，所以不需要實(shí)時(shí)或者立即解決。唯一的例外是網(wǎng)站癱瘓或付款無法使用，除此之外的一切基本上都是奢侈的。所以盡可能專注于你的優(yōu)先事項(xiàng)。因此，我們的十人團(tuán)隊(duì)比許多其他公司做得更多。但要實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程工作需要額外的工作。

我們是一支極其自律的團(tuán)隊(duì)，我不得不說，幾乎沒有多少YC公司能夠真正復(fù)制我們所做的事情。我認(rèn)為YC只有另外兩家公司擁有同樣自律的工作風(fēng)格。這需要以非常不同的方式做更多的工作，辦公室讓你可以稍微懶一點(diǎn)，對(duì)吧，就所有這些與生產(chǎn)力有關(guān)的事情而言。

好的。針對(duì)這個(gè)問題，作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，您是如何灌輸公司文化的，對(duì)吧，同時(shí)又對(duì)員工負(fù)責(zé)，尤其是因?yàn)樗麄冊谕粋€(gè)工作空間？

好的。作為經(jīng)理，我們?nèi)绾螢閱T工設(shè)定責(zé)任制？

好的。所以在Wufoo，我們在推出九個(gè)月后就盈利了，所以我們有利潤分享，這非常簡單明了。這將是我們獎(jiǎng)金池的倍數(shù)，績效衡量標(biāo)準(zhǔn)將基于他們在客戶支持方面的表現(xiàn)，對(duì)吧，他們在那里的職責(zé)，以及他們說他們想要完成或做的事情。我不喜歡流程，也不喜歡用很多工具來幫助人們提高效率。所以我們唯一能幫助人們管理項(xiàng)目的東西就是待辦事項(xiàng)清單。這就像我們在Dropbox賬戶中共享的簡單文本文件。每個(gè)人都有自己的名字，每次有人更新他們的待辦事項(xiàng)清單時(shí)你都能看到。我們說的是，每天晚上，你都要說出你當(dāng)天所做的一切，然后到了星期五，我們就會(huì)回顧一下，好的，這就是你上周說過要做的事情。這就是你實(shí)際完成的工作。手頭上的問題是什么？這非常簡單，它為如何處理事情創(chuàng)建了一個(gè)很好的書面線索，我不必?fù)?dān)心管理它們，他們?yōu)樗麄兿Ｍ绾伪辉u(píng)估定下了基調(diào)。這讓事情變得非常簡單。對(duì)于那些在工作中表現(xiàn)出色的人，它非常非常有效。當(dāng)你真的遇到問題時(shí)，解雇員工也變得很容易。

我很幸運(yùn)，在Wufoo我從來沒有解雇過任何人，但我們能夠非常迅速地糾正很多人的行為。因?yàn)槲覀冎皇强粗@個(gè)，說：“看，這是你的行為模式。你完成了清單上的一小部分項(xiàng)目。你在星期五之前的最后一秒完成了大部分項(xiàng)目。這是個(gè)問題。你必須更好地管理你的時(shí)間。這是您向我們提供的證據(jù)。我們所要做的就是向您描述一下。”因?yàn)楣纠锏拿總€(gè)人都看到了這一點(diǎn)，有社會(huì)壓力促使這一切發(fā)生。

你是如何雇傭那些你認(rèn)為能夠在這種非標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境中遠(yuǎn)程工作的人？

那么你如何雇傭能夠遠(yuǎn)程工作的人，然后以這種方式工作？很簡單，你讓他們?yōu)槟阕鲆粋€(gè)副項(xiàng)目。你把他們外包出去，他們必須遠(yuǎn)程工作。通常我喜歡讓他們做的項(xiàng)目大約持續(xù)一個(gè)月。我可以用一周的時(shí)間更快地完成工作，但通常可以很好地了解人們?nèi)绾喂芾碜约海绾螐倪@樣的項(xiàng)目中工作。所以這一直是第一次評(píng)估。我們從不只通過面試來做任何事情。我們必須篩選他們的另一件事是他們提供客戶支持的能力。因?yàn)椴皇敲總€(gè)工程師都具備處理這種壓力的同理心技能。所以，有時(shí)我會(huì)在面試中讓別人給我寫分手信。假裝你必須和我分手。你有15分鐘的時(shí)間把它寫下來，而且你只能手寫。你要說什么？這樣，你就能很好地了解他們的寫作技巧，因?yàn)槟阍诳蛻糁С种兴龅?0%的工作都是告訴他們壞消息。比如，我們不支持該功能。對(duì)不起，這行不通，或者不可用。所以人們必須有一定的技巧。

看起來你所有的這些技巧和實(shí)驗(yàn)都真的幫助了公司。你有什么失敗的故事嗎？你有所有這些技巧和實(shí)驗(yàn)來幫助公司。有什么失敗的嗎？

好吧，我來談?wù)勔粋€(gè)。我們早期為了激勵(lì)自己所做的事情之一就是嘗試……比如，我們理解這種加班模式，它對(duì)員工非常不利。比如，如果你在做訂閱業(yè)務(wù)，你需要員工長期堅(jiān)持下去。而視頻游戲，很多時(shí)候，他們會(huì)一直加班，比如，在特定的截止日期前，或者每兩周進(jìn)行多次沖刺。你必須趕在截止日期前完成任務(wù)，這很累人。所以員工們，因?yàn)樽罱K的結(jié)果是，你可能會(huì)提高生產(chǎn)力，但你需要的恢復(fù)期總是比你獲得的生產(chǎn)力要長。在一家需要每個(gè)人都做客戶支持、保持狀態(tài)并不斷推出功能的公司里，你沒有時(shí)間恢復(fù)。我們在考慮如何在 Wufoo 的工作方式中加入一個(gè)公司假期，以便每年獎(jiǎng)勵(lì)我們的用戶。我們認(rèn)為，如果假期是為了恢復(fù)而安排的，那么在假期之前可以有一個(gè)緊張的工作時(shí)期。

我們只提供客戶支持，這種支持會(huì)隨著用戶數(shù)量的增加而擴(kuò)大。因此，我們第一次進(jìn)行緊縮模式時(shí)，只在三位創(chuàng)始人之間進(jìn)行。我們讓每個(gè)人都制定一份包含十項(xiàng)任務(wù)的待辦事項(xiàng)清單，這份清單會(huì)相當(dāng)激進(jìn)。第一個(gè)完成七項(xiàng)任務(wù)的人將獲勝，最后一個(gè)完成七項(xiàng)任務(wù)的人將成為我們所說的 "Trip Bitch"。

"Trip Bitch" 的意思是，當(dāng)公司度假時(shí)，這個(gè)人要為別人提行李、拿飲料。我們這樣做了，在那段時(shí)間里，每個(gè)人都非常興奮和積極。在冬天，可以選擇第二年的下一個(gè)公司假期。

然而，突然之間，Ryan 基本上錯(cuò)誤地估計(jì)了他清單上的任務(wù)。他很快意識(shí)到自己會(huì)輸，于是他放棄了，然后就停了下來。因此，緊張模式對(duì)他來說變成了無聊模式，因?yàn)樗雷约簳?huì)輸，士氣低落。因此，我們決定不再以類似的方式做這件事。

雖然我們喜歡談?wù)撨@個(gè)好主意，但我們再也沒有這樣做過。好的，伙計(jì)們，非常感謝。您可以通過 kevin@ycombinana.com 給我發(fā)送電子郵件。謝謝。