消費者網絡評價侵犯名譽權的司法認定

『醫療美容服務屬于服務消費的一種特殊類別，兼具醫療屬性和消費屬性，顧客既是患者更是消費者，理應享有同其他消費者同等的評價權利，即只要其實際接受了相關的醫療美容服務，便有權對所接受的醫療美容服務過程和效果進行評價，而無需事先進行醫療司法鑒定。當然，醫療美容服務消費者在行使評價權時應當誠實、公正，力求客觀評價，作為提供醫療美容服務的醫師，亦應對消費者所提出的合理意見、疑慮乃至批評負有一定的容忍義務』

丁某與周某、某信息科技（上海）有限公司名譽權糾紛案

上海市浦東新區人民法院

（2022）滬0115民初6310號

上海市浦東新區人民法院 劉飛

基本案情

原告：丁某

被告：周某、某信息科技（上海）有限公司

被告某信息科技（上海）有限公司系“小紅書”平臺的經營者，被告周某在“小紅書”平臺的昵稱為“隨風而去～”，小紅書號為74578XXXX。

2021年9月2日，原告為被告周某做了重瞼修復手術。同年9月25日至12月11日，被告周某在“小紅書”平臺上發表了《雙眼皮失敗了嗎雙側內眼角凹陷褶皺非常焦慮》《上海華山醫院丁某醫生雙眼皮修復手術，縫合線的真實反饋！》《雙眼皮術后84天已申請相關維權公布手術醫生》《避雷，上海華山醫院雙眼皮修復手術真實案例》《避雷：上海華山醫院醫生的雙眼皮手術縫合線》《雙眼皮手術縫合線天花板，感謝系統增加曝光》《上海華山醫院丁某醫生雙眼皮完美手術縫合線》等文章，并針對他人評論進行了回復。

原告訴稱：其系華山醫院整形外科醫生。被告周某在未經醫療司法鑒定的情況下，在網上擅自發表的文章和評論中含有“縫合不好所以疤痕明顯，我右邊眼頭醫生還少縫一針”“再這樣來一次失敗經歷我怕真被逼瘋了”“遇到這些個不負責任的主任真是到了八輩子霉了”“手術中多花個幾分鐘調整就不會有那么失敗的結局了”“應該就是縫合問題”“還是副教授級別的，縫合線亂七八糟的，我都不好意思上圖，剛畢業的大學生縫線都比他精致”“除了凹陷和褶皺，兩眼的大小和形態都不一樣，三甲醫院的大主任”“醫生不是沒技術，是完全不當一回事，整個手術過程太草率”“恨死不負責任的醫生了”“一下子老了幾十歲”“這兩天看看鼻梁中間都快出來一條橫紋了”“術后第二天眼角牽扯嚴重，開始出現皺紋，隨著消腫縫合線后遺癥問題越來越明顯”“對此推卸責任的做法表示不認可”“還把責任推給患者”“主任醫師精湛的縫合藝術”“這種推卸責任的行為，所以決定投訴維權”“祝各位都能順利避雷，還原美貌”“上海華山醫院整復外科丁某醫生眼部縫合線YYDS，眼部切口免縫合自愈科研項目世界第一”等字樣，侵害了原告名譽權。

而被告某信息科技（上海）有限公司（以下簡稱某公司）未盡合理審核義務，未及時采取措施制止，擴大了損害后果。故，原告要求被告周某立即停止侵權，刪除相關文章，在小紅書APP平臺上消除影響、賠禮道歉，并由兩被告連帶賠償原告經濟損失100,000元、精神損害撫慰金10,000元、律師費11,000元、公證費3,099元。

被告周某辯稱：不同意原告的訴請。1、相關文章均系被告周某對醫療服務實際情況的客觀陳述，且附上了本人真實照片進行佐證，不存在損害原告名譽權的事實；2、被告周某作為消費者接受了原告的醫療服務，有權對原告的服務水準進行評價，而評價并不意味著只能好評不能差評，更不意味著只要有差評就侵害了原告的名譽；3、原告說沒有構成醫療事故等級就不構成傷害是不對的；4、被告周某的行為系行使消費者監督權的合法行為，無需司法鑒定前置，對原告的相關投訴和言論均系基于自身不幸遭遇的救濟，不存在誹謗、詆毀原告的主觀惡意和情形；5、相關內容是被告周某的個人感受，即便個別言論存在情緒化的表達，也是原告多次辱罵被告所致，原告作為醫療服務提供者，有義務接受消費者的監督，應當對消費者的評價保有必要的容忍；6、文章閱讀量小，且被告某公司不足半月就刪除了大部分文章，影響范圍較小。

被告某信息科技（上海）有限公司辯稱：不同意原告訴請。1、涉案文章均由被告周某發表，被告某公司對被告周某發布信息的行為沒有普遍審查的義務，即使文章存在侵權行為，被告某公司亦非侵權實施主體；2、被告某公司不存在原告所述的對侵權文章進行助推的行為；3、原告雖然向被告某公司發送了投訴郵件及律師函，但投訴的內容和律師函中提交的證據并無任何專業性鑒定意見證明涉案文章中所述內容不實，且被告周某的所有評論及文章內容均未對原告進行侮辱，僅僅是用戶體驗感受，被告周某也將術后的圖片進行展示，讓觀看該文章的人自行判斷好壞，被告周某并非專業的醫療人員，可能對手術效果存在一定的誤解，但并不意味著此類誤解系對原告的侮辱和誹謗，被告某公司無刪除義務；4、被告某公司接到本案訴狀后已經刪除了相關文章；5、若被告周某的文章內容需要專業醫療機構鑒定作為支持才能發表，則平臺需要讓每一個用戶發表文章時提供相應的證據，顯然不合常理。

裁判結果

上海市浦東新區人民法院判決：駁回原告的全部訴訟請求。

一審判決后，原告丁某提起上訴。上海市第一中級人民法院經審理后判決：駁回上訴，維持判決。

法院認為

民事主體享有名譽權。任何組織或者個人不得以侮辱、誹謗等方式侵害他人的名譽權。名譽是對民事主體的品德、聲望、才能、信用等的社會評價。

名譽權侵權責任的構成要件包括：行為人的行為違法，受害人有名譽受損的事實，侵權行為與損害后果之間存在因果關系及行為人主觀上存在過錯。

本案中，被告周某客觀上接受了原告所提供的醫療美容服務，其就此次醫療服務所發表的涉案文章以及針對他人評論所作的回復，從相關內容上看，部分系對客觀事實的陳述，部分系對此次服務過程和手術效果的感受性描述，但均未對原告的醫術水平進行定論性評價，亦未有明顯的誹謗、侮辱、詆毀原告名譽的字樣，況且部分文章并未披露原告姓名，無法直接將原告與文中所述醫生相對應，眾多他人評論和相關回復亦非指向原告。

此外，現有證據尚不足以證明被告周某的行為已經造成了原告社會評價降低等較為嚴重的損害后果。

因此，原告認為被告周某侵犯其名譽權，并主張兩被告承擔相關責任，缺乏事實和法律依據。

另，需要指出的是，醫療美容服務屬于服務消費的一種特殊類別，患者作為服務接受者，理應享有對相關醫療服務進行監督和評價的權利，而作為提供醫療服務的醫院或醫師，亦應對患者所提出的合理意見、疑慮乃至批評負有一定的容忍義務。

最終，法院判決駁回原告的全部訴訟請求。

一審判決后，原告丁某提起上訴。二審法院經審理后判決駁回上訴，維持判決。本案已經發生法律效力。

案例評析

俗話說“愛美之心人皆有之”，尤其是隨著醫療美容技術的不斷進步，追求自身完美的人越來越多，因醫療美容手術效果不理想而引發的醫患糾紛也愈發增多。本案系因患者對醫療美容服務過程和手術效果不滿而在網絡上發表相關評論性文章所引發的糾紛。

本案的審理，不僅從網絡名譽權侵權構成要件和認定標準上對被告周某的行為進行了分析，同時也從醫療美容服務消費者角度對消費者的評價權利進行了肯定。

（一）消費者評價權相關問題

消費者評價是消費者通過文字、圖片、視頻等多種形式針對商品或服務作出的主觀感受表達，是由消費者專屬享有并受其支配的言論自由，是消費者精神勞動創造成果的再現。

在我國，應飛虎教授最早提出了消費者評價權的概念，他認為“消費者評價權，指的是消費者在交易后對經營者進行評價或評級的權利。

該項權利的主體是指對商品或服務具有真實消費體驗的消費者，客體是指消費者所享有的評價利益，即自由評價權（包括自由好評權、自由差評權和拒絕評價權三項積極支配權能和不受他人誤導、引誘、替代或強制評價等四項消極防御權能）和完整呈現權（包括有權自主決定是否撤回、刪除或轉移的積極支配權和非經法定程序，不得被經營者擅自刪除、篡改或屏蔽的消極防御權）。

與消費者評價權比較相似的是消費者批評監督權，我國《消費者權益保護法》第15條規定：“消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利。消費者有權檢舉、控告侵害消費者權益的行為和國家機關及其工作人員在保護消費者權益工作中的違法失職行為，有權對保護消費者權益工作提出批評、建議。”與此相對應的第17條還規定了經營者有聽取意見和接受監督的義務。

從上述規定不難看出，消費者批評監督權同消費者評價權一樣，具有督促經營者提高商品和服務的質量、給其他消費者提供選擇上的參考，以及對自己購買商品或接受服務受到的損害進行救濟等功能，兩者本身有著密切的聯系。

但同時，兩者又有所不同，存在本質的差異：

首先，從主體上看，享有評價權的主題范圍僅限于具有真實消費體驗的消費者，而批評監督權的主體范圍非常廣，既包括消費者，也包括其他沒有直接利害關系的人；

其次，從權利對象上看，批評監督權所指向的對象不僅包括經營者的商品或服務,還包括經營者的合規經營行為和承擔社會責任的情況，而評價權所指向的對象主要限于商品或服務,經營行為是否合規或是否承擔社會責任，消費者往往不會直接評價；

再次，從權利行使時間上看，消費者評價權一般發生于交易完成后，屬于事后評論行為，而批評監督權則存在于整個交易過程中；

最后，從權利行使效果上看，消費者批評監督權的對象寬泛、信息反饋單一(只反饋負面信息),導致該權利的利益指向和激勵效果不明,行權效果相對不佳，而評價權的行使與互聯網密切相關,在網絡空間中,消費者評價具有可留痕、可聚合、易擴散的特征,這使得作出評價的消費者易于獲得其他消費者或經營者的關注,信息指引效果更為明顯。

如今，消費者評價在我國已非常盛行，消費者擁有評價的權利似乎也是正常的事，但這種權利尚未在我國法律中明確設定。

雖然《電子商務法》第39條規定：“電子商務平臺經營者應當建立健全信用評價制度，公示信用評價規則，為消費者提供對平臺內銷售的商品或者提供的服務進行評價的途徑。電子商務平臺經營者不得刪除消費者對其平臺內銷售的商品或者提供的服務的評價”，但該法律條款并未明確指明“消費者評價權”。

原《最高人民法院關于審理名譽權案件若干問題的解釋》第9條規定：“消費者對生產者、經營者、銷售者的產品質量或者服務質量進行批評、評論,不應當認定為侵害他人名譽權。但借機誹謗、詆毀,損害其名譽的,應當認定為侵害名譽權。”

從這個司法解釋看，消費者評價權應是一項公正評論權，具有法定性質，但該司法解釋并非法律，且已于2021年1月1日廢止。

因而，“消費者評價權”至今還不是一項真正的、獨立的“法定權利”。當然，這并不意味著消費者不能對其消費的商品或服務進行評價，因為我國《憲法》第35條明確規定了公民享有言論自由權，《消費者權益保護法》中也明文規定了消費者有批評、監督權和經營者的容忍義務等。

從某種意義上講，消費者對商品或服務進行評價既是公民言論自由的外在體現，也是行使批評、監督權的具體化表現。在司法實踐中，各級法院往往也會通過間接的法律依據來綜合論證，肯定消費者理應享有的評價權利。

（二）醫療司法鑒定并非醫療美容服務消費者行使評價權的前置程序

醫療美容服務屬于服務消費的一種特殊類別，兼具醫療屬性和消費屬性，顧客既是患者也是消費者，理應享有和其他服務消費者同等的評價權利。

事實上，早在2017年7月，國務院辦公廳就印發了《關于建立現代醫院管理制度的指導意見》，提出要建立健全績效考核指標體系，突出崗位職責履行、服務質量、醫療質量安全、醫德醫風和患者滿意度等指標，將考核結果與醫務人員崗位聘用、職稱晉升、個人薪酬掛鉤。該意見明確了將“患者滿意度”作為考核指標之一。

2021年6月，國務院辦公廳再次印發《關于推動公立醫院高質量發展的意見》，其中明確提出要健全績效評價機制，重點考核醫療質量、運營效率、持續發展、滿意度評價等。“患者滿意度”被納入醫院績效考核評價重點指標體系，與醫院建設發展、醫務人員聘用待遇等密切相關，鮮明凸顯了建立科學、良性的患者評價機制的重要性、緊迫性。

當然，醫療服務行業的專業性很強，“外行評價內行”容易影響客觀性。因此，很多人認為，患者行使評價權的前提應當是已對相關醫療行為進行了司法鑒定，否則不能對醫療服務進行評價。

對此，我們認為應該辨證看待，醫療服務確實十分專業，患者通常不太有能力對醫生的具體治療行為進行客觀、全面、科學的評價，但這并不意味著在未經醫療司法鑒定的情況下，患者就喪失了發言的權利。

實際上，醫生的醫術是否高明，從來不單純是醫療專業技術層面上的問題，從某種意義上講，醫德也是一種醫術。盡管患者的評價是基于自己對所獲得醫療服務的主觀認知和感受，這種評價不一定是全面的，也不一定是客觀和科學的，但其對于改進醫療服務水平、構建和諧健康的醫患關系，確是不可或缺的，我們不能完全要求患者的評價只能是“好評”，相反有“好評”也有“差評”才更可能是醫術水平的真實反映。

因此，無論是從理論和政策規定上看，還是從提高醫療服務水平、改善醫患關系的客觀需求上看，只要醫療美容服務消費者實際接受了相關的醫療美容服務，即應有權對其所接受的醫療美容服務過程和效果進行評價，而無需事先進行醫療司法鑒定。

本案中，被告周某客觀上接受了原告丁某所提供的醫療美容服務，其作為消費者有權對該醫療服務的過程進行客觀陳述，并對醫療服務的效果、感受進行主觀的評價，且被告周某的行文陳述并未超過原告丁某作為醫療服務提供者接受消費者監督所應當接受、容忍的必要限度。盡管原告丁某提出術前曾向被告周某進行了風險告知或被告周某未進行醫療司法鑒定等抗辯，但被告周某作為消費者所享有的權利不應受影響。

（三）消費者網絡評價侵犯名譽權之認定

名譽是對民事主體的品德、聲望、才能、信用等的社會評價，名譽權是每一個民事主體包括自然人和法人的一項基本人格權利。

如今，隨著網絡科學技術的不斷發展，發生在網絡環境下的名譽侵權糾紛日益增多。尤其是在這個“點評”盛行的時代，消費者往往會將自己的消費感受發到網上公開出來，讓更多的人看到，而消費者的評論必然涉及到經營者或服務提供者的利益，好評或中評對經營者或服務提供者的負面影響較小，但差評常常會引發兩方之間的矛盾，甚至可能會在法律上構成名譽權侵權。

因此，消費者應當正當、合法的行使評價權利。具體而言，消費者行使評價權應該符合以下兩方面的要求：

一方面，要誠實、公正、客觀的評價。消費者必須要有真實的消費經歷,擁有一手的信息,這是評價權行使的前提。在評價時,應該誠實而不弄虛作假,公正而不差別對待,力求客觀評價。當然,消費者的評價是否客觀,并非是基于真實情形的比對,而必須基于消費者評價時的情形作出評斷。因為評價行為本身就是一個主觀判斷,評價結果與客觀真實有一定差距,應該是可以容忍的；

另一方面，不得利用評價權謀取利益。利用評價權獲取利益的情形較為多見,如消費者直接接受經營者給予的利益作出符合經營者要求的評價，或者以差評為由進行威脅以獲取利益等。利用評價權獲取利益,屬于消費者對評價權的濫用，應該予以禁止。

我國現行立法并沒有對網絡名譽侵權做出專門性規定，法學界對網絡名譽侵權的內涵也沒有一個權威的界定。在司法實踐中，如何處理網絡名譽侵權問題，往往還是參照傳統的侵權理論。

這一點在原《最高人民法院關于審理名譽權案件若干問題的解釋》（現已廢止）中便有所體現，該司法解釋第7條曾規定：“是否構成侵害名譽權的責任，應當根據受害人確有名譽被損害的事實、行為人行為違法、違法行為與損害后果之間有因果關系、行為人主觀上有過錯來認定。”

因此，作為一般侵權的延伸，網絡名譽侵權在構成要件上與一般侵權并無不同，即應包括有侵害名譽權的違法行為、有社會評價降低的損害結果發生、侵權行為與損害結果之間有因果關系、侵權人主觀上存在過錯。

當然，消費者網絡評價侵犯名譽權作為網絡名譽侵權的一種特殊表現形式，在審查是否構成侵權時，還是需要根據其特點進行區別性對待。

一般而言，消費者的網絡評價由兩部分組成，一是對消費過程的客觀事實陳述，二是對消費的主觀評價：

首先，針對客觀事實陳述部分，審查的基本標準為真實性，既包括經營者提供商品或服務的真實性（著重審查商品或服務是否存在瑕疵），也包括消費者接受商品或服務的真實性（著重審查與消費者經歷相關的主要事實，是否存在有捏造事實進行誹謗等情形）。

其次，針對主觀評價部分，審查的基本標準為社會普遍接受性。由于消費者作出的評價既會針對于商品、服務本身，也會涉及到經營者或服務提供者，而每個人對事物的看法總是存在差異，對商品和服務的好壞沒有一個確定的標準，沒有辦法確定評價是否足夠妥當，且消費者本身處于弱勢地位，在消費體驗不盡人意時也存在一些消極情緒，故而評價比較尖銳或偶爾存在不超出社會正常觀念的侮辱性言辭，只要不存在侵犯經營者或服務提供者名譽權的主觀故意，一般不應認定為侵權。

本案中，被告周某作為醫療美容服務的消費者，其就此次醫療美容服務在網絡上所發表的涉案文章以及針對他人評論所作的回復，從相關內容上看，部分系對客觀事實的陳述，部分系對此次服務過程和手術效果的感受性描述，但均未對原告的醫術水平進行定論性評價，亦未有明顯的誹謗、侮辱、詆毀原告名譽的字樣，況且部分文章并未披露原告姓名，無法直接將原告與文中所述醫生相對應，眾多他人評論和相關回復亦非指向原告。

同時，現有證據尚不足以證明被告周某的言論已經造成了原告丁某社會評價降低等名譽嚴重受損的后果以及行為與后果之間存在因果關系。因此，原告丁某認為被告周某侵犯其名譽權，缺乏事實和法律依據，本院不予支持。