從管理公司和業(yè)主的視角探討究竟何為Mystery Shopper神秘顧客

每天出入高星級酒店，法餐日料任你挑選，偶爾去做一個珍珠魚子醬SPA，在免費體驗各項酒店服務(wù)之余還有豐厚的酬勞——這樣的貴婦生活，你和思聰也就差一個網(wǎng)紅的距離！

是的，這是一份真實存在的工作，它的名字叫“Mystery Shopper”神秘顧客。

如此讓人羨慕的夢幻工作，卻讓所有另一批人“厭惡”。對于酒店從業(yè)者來說，這些神秘顧客無非就是吃吃喝喝，有時還會故意制造麻煩，但卻有非常強的話語權(quán)，一份報告說不定就讓大家與年終獎?wù)f拜拜了。到底這個工作對于酒店的價值和意義在于哪里，讓人又愛又恨？

本期PLUS將對話DR.WONG，從管理公司和業(yè)主的視角來探討“Mystery Shopper”。

本期嘉賓介紹

Dr. Alan WONG

黃志恩博士

• 曾任教于香港理工大學(xué)，并擔(dān)任酒店及旅游專業(yè)內(nèi)本科及研究生教學(xué)工作。在過去的9年中，一直擔(dān)任SHTM在中國大陸MSc項目的課程主任。
• 黃博士致力于酒店業(yè)與跨界文化領(lǐng)導(dǎo)力的研究，同時對可持續(xù)生態(tài)旅游的研究也倍感興趣。退休前還榮獲2017年SHTM Service Excellence Award。

01

Mystery Shopper就是檢查標(biāo)準(zhǔn)，您覺得這樣理解對嗎？

Mystery Shopper（以下簡稱MS）主要的角色和目標(biāo)就是通過酒店管理公司既定的標(biāo)準(zhǔn)，以第三方的視角分析酒店服務(wù)的品質(zhì)。一個完整的MS服務(wù)，需要在發(fā)現(xiàn)問題后，通過以品牌標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)的培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量，讓企業(yè)獲得更多的收益。這種收益不僅僅體現(xiàn)在現(xiàn)金流上，更多的是展現(xiàn)品牌辨識度的差異，這種差異化的服務(wù)更具有商業(yè)價值。

02

您認為相比國外，國內(nèi)的“MS”服務(wù)應(yīng)該更關(guān)注哪些內(nèi)容？

我曾與一些國際品牌酒店中與“MS”有相關(guān)經(jīng)驗的人士，以及國內(nèi)品牌負責(zé)酒店質(zhì)量管理的HRD都有討論過，我們認為：

國內(nèi)的“MS”服務(wù)商應(yīng)該和酒店顧問公司合作，去了解消費者的需求，應(yīng)該更集中地在探索符合國內(nèi)現(xiàn)狀的測量方法，而并不是借用國外“MS”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，高質(zhì)量的服務(wù)體驗有時是難以量化和衡量的，它需要更多的定性描述。

高質(zhì)量的服務(wù)體驗有時是難以量化和衡量的，它需要更多定性描述。
——Dr. Wong

當(dāng)然也有很多國內(nèi)品牌管理公司擁有自己的“MS”SOP（標(biāo)準(zhǔn)流程），但是由于缺少第三方協(xié)助，很難在短時間內(nèi)完成全面的評估，甚至只能做較淺層次的評估。

某酒店MS打分表

03

MS反饋的問題難以在運營層面解決，對這個觀點您有什么看法？

這要取決是硬件問題還是軟件問題。硬件的問題不是酒店運營方可以獨自解決的；國內(nèi)酒店在籌備開業(yè)，甚至是設(shè)計階段由于各方的參與和預(yù)算限制等原因就已經(jīng)埋下根源，在管理團隊進入時已經(jīng)回天乏術(shù)。

對于軟件問題，這完全取決于酒店GM的領(lǐng)導(dǎo)能力，他的領(lǐng)導(dǎo)技能是成功實施和執(zhí)行品牌標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵因素。

04

為高端酒店做一次完整Mystery Shopper，大概需要準(zhǔn)備多久？

一般國際聯(lián)號品牌，會通過LQA（Leading Quality Assurance，一家著名的質(zhì)量評測公司，專注于奢華酒店）這樣的第三方公司每年做一次MS審計。如果這家酒店是第一次做MS服務(wù)的話，那么在實施暗訪前就需要5-6個月來準(zhǔn)備大量前期工作，而且這還需要管理公司的品牌負責(zé)人或質(zhì)量管理總監(jiān)一起參與，以確保所有的評估都是符合標(biāo)準(zhǔn)的。

而國內(nèi)大部分的業(yè)主都期望短平快的服務(wù)，希望通過MS來迅速提升服務(wù)質(zhì)量。其實不然， MS的審計服務(wù)只是一種工具，用來檢查酒店運營能力的狀況，只有持續(xù)性的審計服務(wù)和培訓(xùn)，并將其作為酒店運營KPI的考核，才會有“立竿見影”的效果。

05

Mystery Shopper的評估是否科學(xué)？會有主觀性和故意找茬嗎？

這要取決于業(yè)主或管理公司所聘用的“神秘客”是否受到過良好的訓(xùn)練，提供全面的科學(xué)數(shù)據(jù)分析，甚至是否有酒店的相關(guān)經(jīng)驗。因此強烈建議在實施MS之前，管理方或業(yè)主代表能一起參與并制定定量評估的標(biāo)準(zhǔn)和方式。

當(dāng)然在特定的評估中，會存在關(guān)于服務(wù)情緒感的評價，這個是難以被量化的，例如神秘客在與服務(wù)人員的溝通之是否能感受到積極的、主動的、熱情的情緒。就像我之前所說的，很多的服務(wù)體驗是難以被量化的。

電影《5星級美好人生》講述了酒店神秘客人視差酒店的生活

Mystery Shopper中也確實存在“故意找茬”的現(xiàn)象，我們稱為Trouble Maker；神秘客會根據(jù)運營實際情況，來檢測服務(wù)人員面對投訴的處理能力，及效率。當(dāng)然，這些測試都是在確保不影響整體運營的情況下進行的。

非常感謝黃博士的分享！

那您覺得還有什么職業(yè)讓人羨慕呢？

用一張圖來告訴你們吧！

Mystery Shopper并不是一種完美的方法或系統(tǒng)，并不能發(fā)現(xiàn)所有的問題，其關(guān)鍵在于酒店采用審核結(jié)果和處理問題。例如：培訓(xùn)或?qū)彶镾OP。 而且服務(wù)的提升是無止盡的，就目前的現(xiàn)狀而言國內(nèi)MS服務(wù)存在一定空白，我們也希望將此次對話作為起點，并誠摯的邀請業(yè)內(nèi)人士的參與，一起探索更有效率的工具及方法，提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。

說了這么多，“Mystery Shopper”和另一個令人艷羨的工作——“酒店試睡員”有什么本質(zhì)區(qū)別呢？歡迎大家下方留言。