來源:市場資訊
(來源:貴廣網(wǎng)絡)
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●遵義市分公司市場部/黃靜
遵義市分公司堅持問題導向、結果導向,以提升服務質(zhì)量為核心,緊盯工單處理、用戶服務關鍵環(huán)節(jié),針對2025年12月服務工作中暴露的薄弱環(huán)節(jié)開展專項攻堅,以真抓實改、務求實效的工作作風,推動服務指標全面優(yōu)化、客戶服務能力顯著提升。
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直面問題,精準查擺服務改進方向
2025年12月,遵義市分公司共處理省公司下發(fā)各類工單1.1萬余張。通過對工單處理全流程復盤核查,發(fā)現(xiàn)服務工作存在三方面需重點改進的環(huán)節(jié):一是考核工單管控仍需加強,個別工單存在超時或返單不規(guī)范情況,對全市服務考核造成一定影響;二是工單處理效率仍有提升空間,故障及新裝工單處理時長偏長,影響用戶體驗;三是區(qū)域管理均衡性不足,部分分公司工單規(guī)范性、返單質(zhì)量存在波動,反映出責任落實、流程執(zhí)行、過程管控仍需進一步夯實。
靶向攻堅,三項務實舉措狠抓整改
針對查擺的突出問題,分公司不回避、不敷衍,立即啟動專項整改,逐項落實有效措施:
一是壓實責任,強化工作落實。通過公客調(diào)度會部署服務整改工作,進一步明確各區(qū)縣分公司服務主體責任,將關鍵考核指標分解到崗、責任到人,明確整改要求、壓實工作責任,杜絕“推諉扯皮、敷衍了事”。
二是強化管控,緊盯超時預警。建立工單每日動態(tài)管控機制,安排專人負責工單跟蹤,每天16:00梳理、提醒次日11:00前即將超時的工單,第一時間推送至責任單位,督促提前處置、限時辦結,形成“預警-督辦-辦結-反饋”閉環(huán)管理,從源頭防范工單超時問題。
三是重點攻堅,規(guī)范服務流程。聚焦問題較為集中的區(qū)域,實行市場部人員包片指導負責,規(guī)范工單返單、審核、上報全流程操作,嚴格核查工單真實性、完整性,逐單把關、逐單驗收,堅決杜絕虛假返單、不規(guī)范返單行為。
成效顯現(xiàn),服務質(zhì)量實現(xiàn)大幅提升
通過扎實整改、逐項落實,2026年1—3月在工單量環(huán)比增長的情況下,全市服務質(zhì)量實現(xiàn)穩(wěn)步提升:全市接收工單30050張,工單量較2025年10—12月的21149張環(huán)比增長42.1%,工單超時率從0.45%下降至0.32%。在業(yè)務量增加的同時,各項核心指標持續(xù)向好——考核工單超時及不規(guī)范現(xiàn)象占比環(huán)比下降0.13%;故障工單平均處理時長控制在8.5小時以內(nèi),新裝工單平均處理時長控制在6.8小時以內(nèi)。服務規(guī)范性、響應速度同步改善,以實際行動提升服務質(zhì)量。
特別是2026年2月2日至9日標清節(jié)目停播及頻率資源優(yōu)化調(diào)整期間,一線營維人員堅守崗位、上門服務,累計處理各類工單6500張,以高效響應最大限度降低頻道調(diào)整對用戶的影響。公司結合上門服務開展“服務+業(yè)務”同步推進,主動向用戶講解頻道優(yōu)化內(nèi)容,推介相關產(chǎn)品業(yè)務,期間實現(xiàn)業(yè)務收入穩(wěn)步增長。
長效鞏固,持續(xù)夯實服務保障根基
分公司黨委班子深刻認識到,服務質(zhì)量是企業(yè)生存發(fā)展的生命線,必須常抓不懈。下一步將堅持務求實效原則,推動服務質(zhì)量持續(xù)提升。一是健全常態(tài)化工單動態(tài)管控機制,固化超時預警、重點督辦等有效做法,強化過程管理,確保問題早發(fā)現(xiàn)、早處置。二是建立服務質(zhì)量定期復盤分析機制,持續(xù)梳理服務短板,優(yōu)化工作流程,不斷提升服務標準化、規(guī)范化水平。三是完善服務考核與激勵約束機制,將服務質(zhì)量與績效掛鉤,推動責任落實、執(zhí)行到位,以更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務,為公司高質(zhì)量發(fā)展提供堅實保障。
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