基層動態(tài)｜靶向攻堅補短板——遵義分公司服務質(zhì)量躍升記

來源：市場資訊

（來源：貴廣網(wǎng)絡）

●遵義市分公司市場部/黃靜

遵義市分公司堅持問題導向、結果導向，以提升服務質(zhì)量為核心，緊盯工單處理、用戶服務關鍵環(huán)節(jié)，針對2025年12月服務工作中暴露的薄弱環(huán)節(jié)開展專項攻堅，以真抓實改、務求實效的工作作風，推動服務指標全面優(yōu)化、客戶服務能力顯著提升。

直面問題，精準查擺服務改進方向

2025年12月，遵義市分公司共處理省公司下發(fā)各類工單1.1萬余張。通過對工單處理全流程復盤核查，發(fā)現(xiàn)服務工作存在三方面需重點改進的環(huán)節(jié)：一是考核工單管控仍需加強，個別工單存在超時或返單不規(guī)范情況，對全市服務考核造成一定影響；二是工單處理效率仍有提升空間，故障及新裝工單處理時長偏長，影響用戶體驗；三是區(qū)域管理均衡性不足，部分分公司工單規(guī)范性、返單質(zhì)量存在波動，反映出責任落實、流程執(zhí)行、過程管控仍需進一步夯實。

靶向攻堅，三項務實舉措狠抓整改

針對查擺的突出問題，分公司不回避、不敷衍，立即啟動專項整改，逐項落實有效措施：

一是壓實責任，強化工作落實。通過公客調(diào)度會部署服務整改工作，進一步明確各區(qū)縣分公司服務主體責任，將關鍵考核指標分解到崗、責任到人，明確整改要求、壓實工作責任，杜絕“推諉扯皮、敷衍了事”。

二是強化管控，緊盯超時預警。建立工單每日動態(tài)管控機制，安排專人負責工單跟蹤，每天16:00梳理、提醒次日11:00前即將超時的工單，第一時間推送至責任單位，督促提前處置、限時辦結，形成“預警－督辦－辦結－反饋”閉環(huán)管理，從源頭防范工單超時問題。

三是重點攻堅，規(guī)范服務流程。聚焦問題較為集中的區(qū)域，實行市場部人員包片指導負責，規(guī)范工單返單、審核、上報全流程操作，嚴格核查工單真實性、完整性，逐單把關、逐單驗收，堅決杜絕虛假返單、不規(guī)范返單行為。

成效顯現(xiàn)，服務質(zhì)量實現(xiàn)大幅提升

通過扎實整改、逐項落實，2026年1—3月在工單量環(huán)比增長的情況下，全市服務質(zhì)量實現(xiàn)穩(wěn)步提升：全市接收工單30050張，工單量較2025年10—12月的21149張環(huán)比增長42.1%，工單超時率從0.45%下降至0.32%。在業(yè)務量增加的同時，各項核心指標持續(xù)向好——考核工單超時及不規(guī)范現(xiàn)象占比環(huán)比下降0.13%；故障工單平均處理時長控制在8.5小時以內(nèi)，新裝工單平均處理時長控制在6.8小時以內(nèi)。服務規(guī)范性、響應速度同步改善，以實際行動提升服務質(zhì)量。

特別是2026年2月2日至9日標清節(jié)目停播及頻率資源優(yōu)化調(diào)整期間，一線營維人員堅守崗位、上門服務，累計處理各類工單6500張，以高效響應最大限度降低頻道調(diào)整對用戶的影響。公司結合上門服務開展“服務+業(yè)務”同步推進，主動向用戶講解頻道優(yōu)化內(nèi)容，推介相關產(chǎn)品業(yè)務，期間實現(xiàn)業(yè)務收入穩(wěn)步增長。

長效鞏固，持續(xù)夯實服務保障根基

分公司黨委班子深刻認識到，服務質(zhì)量是企業(yè)生存發(fā)展的生命線，必須常抓不懈。下一步將堅持務求實效原則，推動服務質(zhì)量持續(xù)提升。一是健全常態(tài)化工單動態(tài)管控機制，固化超時預警、重點督辦等有效做法，強化過程管理，確保問題早發(fā)現(xiàn)、早處置。二是建立服務質(zhì)量定期復盤分析機制，持續(xù)梳理服務短板，優(yōu)化工作流程，不斷提升服務標準化、規(guī)范化水平。三是完善服務考核與激勵約束機制，將服務質(zhì)量與績效掛鉤，推動責任落實、執(zhí)行到位，以更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務，為公司高質(zhì)量發(fā)展提供堅實保障。