網購的2800多元垃圾桶退貨時被申通弄壞 商家拒收后天貓極速退款變欠款 網購退貨在途風險該誰擔

來源： 信網 責編：戴慧慧 2026-04-19 13:59:37

新聞漫畫。（來源：信號新聞）

信網·信號新聞4月19日訊　近日，北京市民王女士發現自己的支付寶信用分被扣，無法享受免押金租車。原來，她曾在天貓花費2879.20元購買一款觸屏垃圾桶，因與家中裝修風格不符申請退貨，并通過平臺預約申通快遞將商品寄回，天貓讓她享受了極速退款。但商家收貨時發現商品破損，拒收、拒退款，王女士則認為不該由自己找快遞公司索賠，便將此事擱置一旁。如今一年多過去了，快遞訂單早已超過追溯時效，破損商品也下落不明，天貓墊付的極速退款變成王女士的欠款。她將遭遇發到社交平臺，到底誰該去找快遞公司索賠，網友們各執一詞。

2800多元的垃圾桶退回去破損凹陷商家拒收 快遞公司只肯賠500多元

王女士向信號新聞(0532-80889431)表示，2024年，她在天貓Brabantia旗艦店購買了一只垃圾桶。這款垃圾桶帶觸屏，價格也不便宜，王女士的到手價是2879.20元。收到貨后，王女士感覺垃圾桶跟家里的裝修風格不搭，就申請退貨退款。“商家同意后，我直接預約了平臺的上門取件，是申通快遞連帶著原包裝一起寄回去的。”王女士在平臺的信用良好，享受極速退款的權益——也就是說，2879.20元的貨款已退回到王女士的賬戶里。

可幾天后，商家收到的垃圾桶卻出了問題。“客服給我發了視頻，快遞外包裝破損，里面的垃圾桶也已凹陷。”王女士說，商家拒收了快遞，并且也將拒收的證明上傳了平臺。同時，根據商家與王女士的溝通記錄，商家也建議她找快遞公司協商理賠。

“我當時找申通投訴了，快遞公司說能賠償商品價值的20%，我沒同意，這事兒就擱置了。”王女士坦言，自己當時的想法是，“退貨用的是平臺安排的快遞公司上門取的件，就算有損失，也應該是平臺去找快遞公司索賠。”

平臺截圖（來源：受訪者）

極速退款的錢變成了“欠款” 影響了買家的支付寶信用分

直到今年3月，王女士外出旅游租車時，被支付寶提醒信用分不夠，無法享受免押金服務——原來，當初商家拒收后，平臺判定退貨未完成，極速退款的錢變成了“待追回”狀態。由于王女士長期未處理，這筆費用轉為欠款，還影響了她的信用分。

發現此事后，王女士聯系了申通快遞。快遞公司表示，該快遞已經超過一年無法追溯。“商家拒收的垃圾桶至今也沒有退回到我這里。”王女士說。

信號新聞針對此事聯系到Brabantia旗艦店，客服人員表示：“當時收到貨后，當著快遞員的面驗貨，發現商品損壞，影響二次銷售，便直接原單拒收，并告知客戶聯系快遞理賠。后來考慮到客戶的購物體驗，我們又給了客戶400元心意補償金，商品也歸客戶所有。出現商品損壞的情況，客戶作為寄件人要自行和快遞協商理賠，并非我們收件人溝通，驗收視頻和拒收證明我們當時都提交給平臺了。”

信號新聞就此事聯系了天貓客服，工作人員表示已記錄，會向相關部門反饋后進行回復。發稿前，信號新聞未收到答復。申通快遞的客服人員則表示，該訂單超過一年，已經無法追溯，總部給出的答復就是不作處理。

網友吵翻天：到底誰該去找快遞公司索賠？

王女士將遭遇發到社交平臺，網友對誰應該去找快遞公司索賠眾說紛紜。有網友認為雖然是快遞運輸時損壞了垃圾桶，但王女士是發起退貨的人，商家在發現垃圾桶破損后也及時通知了王女士，出于負責任的態度，王女士不應拖延處理甚至置之不理，“應該是消費者去找快遞公司賠償，然后再把貨款退給平臺。”

但也有網友認為，王女士在退貨時使用了平臺推薦的上門取件服務，這可視為是平臺指派了快遞公司上門取件，王女士只需把完好的垃圾桶交給快遞員，就算是履行了自己的義務。后續應當是平臺或賣家來與快遞公司交涉商品損壞的賠償，而不是把追償的責任推到消費者身上。

對此，信號新聞律師專家庫成員、北京市京師（青島）律師事務所曹嚴龍律師認為，從快遞公司愿意賠付20%可以看出，快遞公司已默認是運輸環節導致商品損壞的，不能因為時間久就拒絕承擔賠償責任。民事賠償訴訟時效為3 年，仍可起訴快遞公司要求全額賠償。由于王女士在退貨時使用的是平臺推薦的“上門取件”，根據《中華人民共和國民法典》“風險隨交付轉移”，在她將垃圾桶交付給快遞員時，就是風險轉移的節點，運輸過程中的損壞風險應由商家負責，這也就表示商家不能因在簽收時發現商品有損壞，就拒絕退款。商家可先退款，再讓消費者協助向快遞公司追償。此外，平臺極速退款屬于先行墊付行為，在退貨未完成的情況下有權追回款項，但消費者無過錯的，不應因此承擔商品損失及信用受損的不利后果。（王夢婷 徐基峰）

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