轉轉 有贊 抖音電商 盒馬鮮生 云集等入選Q1數字零售電商十大典型投訴案例

一季度網絡消費市場迎來“開門紅”，電商平臺消費表現活躍，呈現出“政策紅利釋放、新興品類爆發、線上線下融合”的積極態勢。不過，網絡消費在快速增長的同時，也暴露出諸多消費糾紛和隱患，尤其在2026年“3·15”晚會前后集中浮出水面。如私域直播“收割”老年人、直播間“高配展示、低配售賣”套路盛行、 “幽靈直播間”公開售假、“假洋牌”橫行等。

在此背景下，4月8日，依據網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”2026年Q1受理的全國互聯網消費平臺糾紛大量案例數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心例行發布《2026年Q1電子商務用戶體驗與投訴數據報》

數字零售消費評級榜

在2026年Q1全國數字零售評級榜中：

獲“建議下單”的有：轉轉、有贊；

獲“謹慎下單”評級的有：蘇寧易購、途虎養車等；

獲“不建議下單”的有：抖音電商、小紅書、分期樂、微拍堂、瓜子二手車等；

獲“不予評級”的有：淘寶、1688、天貓、閑魚、快手電商、拍機堂、愛回收、阿里巴巴、微店、千牛等。

數字零售上榜平臺有60家

投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音電商、淘寶、京東、閑魚、快手電商、小紅書、千牛、途虎養車等；

排在第11-20名的是：瓜子二手車、微店、轉轉、愛回收、天貓、蘇寧易購、拍機堂、阿里巴巴、有贊等；

排在第21-30名的是：微拍堂、紅布林、萬表網、小鵝通、快團團、交易貓、嗶哩購、唯品會、95分球鞋交易平臺；

排在31名之后的是：店寶寶、蘑菇街、中國移動移動商城、愛庫存、樸樸超市、小米商城、蘋果、盒馬、蜂享家、今日頭條放心購、淘特、找靚機、小米有品、網易、蟬媽媽、云集、華為商城、千島、vivo官方售后、網易嚴選、易店無憂、三星網上商城、羊小咩、Apple、多多買菜、天天拍車、租號玩、二三良作。

數字零售十大典型投訴案例發布

在零售電商消費領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及轉轉、有贊、快手電商、抖音電商、微拍堂、盒馬鮮生、紅布林、云集、小紅書、拍機堂

【案例一】用戶投訴“轉轉”以私自拆修為由不給質保 要求維護消費者合法權益

1月19日，李先生向“電訴寶”投訴稱，其于2025年4月9日在轉轉平臺購買了一部二手蘋果13promax遠峰藍。機器在2026年1月18日白屏，無法使用。于是李先生就近在路邊維修店換了個便宜屏幕來開機進行售后服務，平臺在收到李先生的機器后，以私自拆修為由不給質保。

李先生稱，該機器在2025年就出現了電池鼓包，屏幕翹起，當時李先生的屏幕就出現了滑動異常，于是就申請了售后，平臺只給換了第三方電池（購買時為原裝）。李先生表示，希望有關部門嚴查轉轉黑心商，維護消費者合法權益。

對此，轉轉平臺回復：您好，您反饋的問題我們已經收到，已安排專員為您處理，請耐心等待，感謝您的反饋與支持，謝謝。

【案例二】用戶投訴“有贊”售賣的商品違反《廣告法》

1月12日，山東省的張先生向“電訴寶”投訴稱，其于有贊精選購買商品名稱：TWG 防裂白凡士林特護膏，其廣告語稱含有擁有專利1000多項，標明專利號和專利種類，違反了ZH22:《廣告法》第十二條第一款：廣告語含有保濕力度是普通護手霜的5倍，違反了ZH20:《 告法》第十一條第二款；廣告語含有美白功效 宣稱，在藥監局備案核查到該產品功效為保濕 涉嫌發布虛假廣告，違反了HZP3:《化妝品監督管理條例》第四十三條和ZH2:《 告法》第四條。

對此，有贊回復稱：您好，關于商家違規經營的舉報信息，已經在核實受理中，若情況屬實，將對店鋪做相應處理，非常感謝您對有贊的支持~

【案例三】“快手電商”被指商家申訴期內遭連續重罰 用戶遇假貨劣貨售后被拒

1月27日，河南省的岳先生向“電訴寶”投訴稱，其作為快手平臺商家，在1月8日16時54分因“推廣違規品”被平臺處罰4000元違約金。岳先生已認識到問題并進行申訴和整改，兩次申訴均失敗，正處于協商處理階段。但在1月9日23時53分，平臺再次以同類違規為由，對其追加罰款10000元。岳先生認為，平臺未給予合理整改時間（后臺應能查到其已在整改下架商品），且在第一次違規處理（申訴、協商）未完成的情況下連續罰款，加重了處罰。岳先生表示第一次罰款是因不熟悉規則，愿意承擔；但認為第二次罰款屬于誤判或不合理，訴求是免除第二次10000元罰款。

【案例四】消費者投訴“抖音電商”單方面取消“國補”訂單致雙重損失，要求恢復或賠償差價

2月11日，江蘇省的苗先生向“電訴寶”投訴稱，其于2026年2月10日，在抖音商城“年貨節”活動期間，使用“國補”優惠和節日優惠券成功下單購買了一臺iQOO Pad 5 Pro平板電腦。平臺于年貨節結束的當天凌晨，在未提前告知消費者的情況下，單方面強制取消了該訂單。

苗先生，平臺此舉造成其雙重損失：第一，直接喪失了該訂單所包含的所有“國補”及年貨節優惠；第二，由于訂單被取消的時間正值所有電商平臺年貨節活動剛剛結束，導致其無法在任何平臺以同等優惠價格重新購買該產品，只能承擔更高的現時市場價格。

苗先生指出，平臺的行為已違反《消費者權益保護法》中關于經營者應履行合同義務、不得無故取消訂單的規定，同時涉嫌利用虛假的優惠信息誤導消費者，并在最后時刻剝奪消費者應得的促銷權益，構成欺詐。平臺作為提供交易服務的經營者，應對其系統或操作失誤承擔責任。

苗先生的投訴訴求包括：要求抖音商城恢復原訂單，并按原優惠條件發貨；或要求平臺賠償因平臺責任導致的消費者在其他平臺同期購買同款產品所支付的差價損失；要求平臺就其單方面取消訂單、侵害消費者權益的行為進行道歉并改進流程。

【案例五】消費者投訴“微拍堂”未經通知封禁買家賬號并凍結7000元黑卡Plus會員權益

2月25日，廣東省的代先生向“電訴寶”投訴稱，微拍堂平臺在未提前提示、未告知用戶的情況下，私自封禁其買家賬號，并同時凍結了其價值約7000元的“黑卡Plus”會員權益。具體詳情如下：

代先生于2025年11月2日通過微拍堂活動，花費8888元開通了“95黑卡Plus”年會員。主要會員權益包括：開卡贈送36000金豆，后續每天簽到領取300金豆，滿一年可累計獲得145500金豆（按平臺宣傳的兌換比例10:1，約合14555元）。金豆可在APP金豆商場兌換物品及大額商品優惠券。消費者因經常在微拍堂購物且金豆商場可兌換黃金而開通該會員。

然而，2026年2月（臨近過年），平臺在未經任何公示、未征得消費者同意、未通知消費者的情況下，以“買家違約率較高”為由，私自將消費者賬號封禁，導致：賬號會員權益剩余251天無法使用；賬戶內1.7萬金豆無法使用；賬號顯示異常，無法登錄；價值約7000元的會員權益被凍結。

代先生的訴求為：要求平臺解封相關會員賬號，并允許其在黑卡Plus會員剩余有效期內繼續享受價值7000元的會員權益。

【案例六】消費者投訴“盒馬鮮生”拒絕取消帝王蟹訂單：以“加工/宰殺”“食品安全”為由強迫交易 實為虛假理由

2月28日，湖北省的沈先生向“電訴寶”投訴稱，其于2026年2月15日晚上在盒馬鮮生APP上下單購買了一只價值1199元的帝王蟹，選擇配送時間為2026年2月16日15點30分。后因計劃改變需要取消訂單，沈先生于2026年2月16日上午10點左右聯系盒馬APP在線客服要求取消訂單。客服以“鮮活商品加工/宰殺”為由拒絕退款。消費者向客服指出，自己購買的是鮮活帝王蟹，并不存在加工或宰殺的情況。客服隨即改口稱“涉及食品安全衛生”為由拒絕退款。沈先生表示，當時距離配送時間尚有5個多小時，商品并未出水、打包或處于配送途中，根本不存在任何影響食品安全衛生的問題。消費者再次向客服指出其理由不成立，但客服不再理會。

隨后，沈先生撥打盒馬客服熱線進行反饋，客服仍然以上述兩個虛假理由為由，強迫消費者完成交易。沈先生指出，其付款的收款對象為上海盒馬網絡科技有限公司，而數次提供虛假理由、實施欺詐和強迫交易的客服也屬于盒馬上海總部人員。

【案例七】“紅布林”平臺售假？寄存香奈兒包時隔一年發現鑒定點缺失 用戶要求退一賠三

3月4日，上海市的徐女士向“電訴寶”投訴稱，其于2025年在紅布林平臺購買了一款香奈兒包，購買后長期寄存于該平臺。2026年，消費者要求平臺將包重新郵寄給自己時，發現該包存在鑒定點缺失、涉嫌售假的問題，與平臺當時描述的“9成新”嚴重不符。消費者認為，平臺存在以次充好、欺詐消費者的行為。據此，消費者要求平臺按照總金額8606元進行“退一賠三”的賠償。

【案例八】用戶稱在“云集”下單五部榮耀手機未發貨 訂單被凍結 要求發貨或退款

3月11日，陜西省的張先生向“電訴寶”投訴稱，其于2026年3月10日下午在云集購買了五部榮耀手機，總金額7195元。頁面顯示商家承諾于2026年3月11日發貨，但遲遲未見發貨。消費者聯系云集客服后得知，訂單異常無法發貨；申請退款時又顯示訂單被凍結。消費者的訴求為：要么盡快發貨，如果因商家原因無法發貨，則要求盡快退款。消費者懇請平臺核實并跟蹤處理，表示“大環境很難，賺錢很不容易”，希望能盡快得到回復。

【案例九】用戶投訴“小紅書”“注銷后鎖定手機號”違規：永久限制流量且注銷無法重注 要求刪除個人信息

3月13日，天津市的劉女士向“電訴寶”投訴稱，其于2024年使用小紅書平臺賬號期間，平臺以“誘導互動”為由，對其賬號作出永久限制流量及商業權益的處罰。該用戶表示，自己并未發布誘導內容，相關留言均為網友自發行為。在用戶已刪除相關筆記并長期正常互動的情況下，平臺仍拒絕解除限制。

2026年3月23日，劉女士咨詢平臺客服后得知：劉女士注銷該賬號，其手機號將被平臺永久鎖定，無法重新注冊新賬號，平臺將“保留處罰”。劉女士認為，此舉屬于霸王條款，違反了《個人信息保護法》第四十七條——用戶注銷賬號后，平臺應刪除其個人信息。同時，國家網信辦于2025年2月發布的通報中已明確認定“注銷后限制重新注冊”為違法違規行為。

劉女士的訴求包括：解除對其手機號的注冊限制，保障注銷后能夠正常重新注冊；物理刪除其注銷賬號所對應的個人信息，并提供相關證明。

【案例十】“拍機堂”被指售賣問題二手手機：屏幕透圖 聽筒網損壞 換電池未告知 平臺敷衍檢測拒售后

3月27日，江蘇省的蔣先生向“電訴寶”投訴稱，其于2026年3月27日在拍機堂APP購買一部二手手機，訂單號為20260321131600624518，支付金額591.9元。該消費者表示，其為個人生活消費購買，屬于合法消費者身份，而平臺注冊協議中刻意規避消費者身份、免除自身售后責任的條款，應屬霸王無效條款。

收貨后，消費者發現手機存在多項嚴重質量問題：一是手機屏幕明顯透圖，白色界面下可見固定應用殘影；二是聽筒網遭暴力損壞，出現多處孔洞；三是手機更換過電池（雖系統檢測可證明，但消費者認為是否原裝并非關鍵，更換項作為個人買家有權知情）；四是前置麥克風收音異常，無法正常喚醒語音助手。消費者特別指出，售后檢測時平臺僅對機身多個麥克風同步錄音，得出前置麥克風無問題的結論，并未按照消費者申訴的問題進行單項檢測。

消費者發現問題后及時申請售后，將手機寄回平臺檢測。平臺卻敷衍檢測，惡意以“無問題”為由拒絕售后，并將問題機再次寄回。消費者表示，已同步在12315平臺、黑貓投訴平臺發起維權，且明確表示將拒收問題機，堅持要求全額退款并承擔來回運費。

現消費者懇請電訴寶平臺介入調解，督促拍機堂正視自身虛假質檢、售后推諉的問題，履行經營者法定義務，為其辦理全額退款，維護消費者合法權益，并嚴懲此類無視消費權益的不良商家。

網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”運行13余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統實現一鍵投訴、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。

網經社深耕電商與互聯網近20年，依托旗下網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”及開放型電商智庫平臺網經社電子商務研究中心，通過立法參謀、監管課題、監管培訓、監管會議、監管調研、專項報告六大方式，在推動消費維權、參與行業立法、促進平臺合規等方面成果顯著，持續獲得有關部委的認可。