把服務做到百姓心坎上，這群國壽人在平凡中書寫不凡

編者按：

每一份堅守，都是初心的回響；每一個故事，都閃耀著不凡光芒。在中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK)第四屆“感動國壽”人物事跡展示活動中，我們再次聚焦那些扎根基層、默默奉獻的新時代金融從業者。他們或許身處平凡的崗位，卻用日復一日的責任擔當、關鍵時刻的挺身而出、服務創新的孜孜以求，生動詮釋“守護初心 致敬不凡”的深刻內涵。讓我們一同走進他們的故事，感受那份源自內心的力量，領略他們在“服務國家發展大局、守護人民美好生活”征程上，書寫的不凡篇章。

時代步履不停，總有人堅守在最被需要的地方。從云嶺高原的震后廢墟，到黃渤海的煙波海島，再到申城街巷的金融消保一線，中國人壽三位從業者以不同的方式，踐行著同一份初心。

姜東軍在長島濤聲里，用腳步與溫情打通海疆保險服務的“最后一公里”；謝松宸在云南群山中，以專業與速度為受災群眾撐起保險保護傘；陸敏在上海市井間，以溫度與智慧守護著金融消費者的合法權益。他們的故事沒有驚天動地的傳奇，卻在日復一日的堅守與一次次奔赴中，勾勒出國壽人最樸素的職業底色——成己為人，成人達己。

姜東軍：“保險，是在別人最需要的時候雪中送炭”

長島的海，一半是詩意，一半是艱險。這座中國唯一的海島縣由32個島嶼散落組成，靜臥于黃渤海交匯處。島內交通全靠船只，氣候變幻莫測，大風、大霧、停航，是這里的日常。

2018年，退伍軍人姜東軍脫下戎裝，戴上中國人壽司徽，踏上這片海島，一守便是八年。在此之前，他曾駐守新疆喀什莎車，參與汶川抗震救災、2008年奧運安保，四次榮立三等功，一身戎裝守護家國平安。轉業時，他毅然選擇保險行業，只因母親的一句話：“保險，是在別人最需要的時候雪中送炭?！边@句樸素的話語，成了他扎根海島、深耕服務的初心信條，也支撐著他八年如一日，踏浪而行的服務之路。

長島各島之間，乘船往來的路程不一，最近的十余分鐘可達，最遠的則需耗時數小時。八年來，姜東軍帶著筆記本電腦、打印機等設備，跑遍島上每一個角落，把保險服務送到漁家家門口。他的手機號，成了島上家喻戶曉的“保險熱線”——漁民凌晨出海前的投保咨詢，老人深夜突發疾病后的理賠求助，他始終有問必答、有求必應。常有島上的大爺大媽專程到柜面，不為辦業務，只是坐一坐，笑著說一句“小東，過來看看你”。在這座充滿人情味的海島上，姜東軍早已不是外來的保險業務員，而是親如家人的一分子。

長島人提到姜東軍總會說起那個寒冬的清晨。彼時海上刮起大風，巨浪猛烈拍打著碼頭，所有航班全線停航。而一位老人，急需辦理理賠手續，等著理賠款治病。姜東軍多方打聽，終于聯系到一艘常年在近海作業、抗風能力強的漁船。當他渾身濕透、臉色蒼白地出現在老人家門口時，老人握著他的手老淚縱橫，半天說不出一句話，只是反復念叨：“難為你了，難為你了。”

這樣的奔赴，在姜東軍的海島歲月里不勝枚舉。海島通信不暢、網絡信號微弱，他便用村里的大喇叭廣播科普保險政策，用漁家話挨家挨戶講解保險知識，讓保險理念走進每一個海島家庭；處理理賠案件時，他帶著軍人的嚴謹細致，從派出所核實情況到衛生院調取病歷，每一個環節都一絲不茍，確保每一筆理賠款都及時、準確送達。他始終牢記那句初心話語，深知在海島，一筆理賠款可能就是一個家庭的救命錢，是實打實的雪中送炭，容不得半點懈怠。

八年海島路，姜東軍把老海島精神融進每一次乘船出海、每一次上門服務、每一次理賠辦理中。他用實際行動踐行著“最需要時雪中送炭”的承諾，讓保險的溫暖穿過層層海浪，抵達每一戶漁家。

(圖：姜東軍為島上居民講解保險業務)

謝松宸：“災難面前，我們就是客戶的第一道保障”

2014年8月3日，云南昭通魯甸縣龍頭山鎮突發6.5級地震。山崩地裂間，房屋傾頹坍塌，道路損毀阻斷，百萬民眾身陷災情。彼時25歲的謝松宸，剛從財務會計崗轉至理賠管理崗不久。災情驟降，他幾乎沒有猶豫，主動請纓，收拾好簡易行囊，星夜驅車向震區趕去。

那是謝松宸第一次直面如此慘烈的災難。余震不斷的山路上，碎石從崖壁接連滾落，車輪碾過坑洼的路面，窗外是漆黑的群山，車內是緊繃的沉默。抵達龍頭山鎮時，震中已是一片廢墟，臨時搭建的帳篷里擠滿受災群眾，哭聲、喊聲、救援聲交織在一起。他和同事們來不及休整，立刻在震中搭起保險報案服務點——一張桌子、幾把椅子、一部電話，便是他們的全部工作陣地。

接下來的七個日夜，謝松宸和團隊幾乎沒有合眼。他們頂著烈日、迎著余震，踩著瓦礫走遍各個受災村落，為143名受災客戶給付保險金。當第一筆保險金順利賠付，家屬接過賠款，紅著眼眶說“謝謝你們還想著我們”。那一刻，謝松宸更加堅定，理賠從不是冰冷的數字核算，而是絕境中遞出的希望，而他和團隊，就是守護這份希望的第一道防線。

十余年間，鎮雄山體滑坡的泥石灘、東航3·21航空器事故的搜救現場……在50余起理賠突發事件現場，謝松宸始終是第一個奔赴前線的人。有人問他怕不怕，他只是淡然道出心中的堅守：“我是核賠師，災難面前，我們就是客戶的第一道保障?！?/p>

十四載光陰流轉，謝松宸從一名理賠新人，成長為手握中級經濟師、中級核賠師資格的行家里手，成了同事口中解決理賠疑難雜癥的“活字典”。但他深知，一個人的力量終究有限，一群人的堅守才能走得更遠。2023年，“謝松宸工作室”在云南昆明正式成立，他帶著20余名青年同事，一頭扎進科技理賠的創新探索中。他們打造的“一站式”理賠直付服務，實現了“免報案、免申請、免資料、免臨柜、免等待”的五免體驗，真正做到讓數據多跑路，群眾少跑腿，筑牢民生保障的堅實防線。

“德若水之源，才若水之波”，這是謝松宸寫在筆記本扉頁的話。在理賠服務這條路上，他始終站在客戶的角度思考問題，把“始于用戶需求，終于客戶滿意”刻進每一次核查、每一筆賠付、每一次創新里，在云嶺大地上，活成了保險最溫暖的模樣。

(圖：謝松宸研究優化理賠服務)

陸敏：“合同是冷的，但解決方式可以是暖的”

上海豫園商圈，人潮涌動，市井繁華，中國人壽上海分公司的消保辦公室，就藏在這片喧囂里。陸敏坐在辦公桌前，面前堆著一沓投訴案卷，這個在消保崗位堅守了十五載的老國壽人，早已習慣了這里的“兵荒馬亂”——有怒氣沖沖的投訴者，有滿腹委屈的求助人，有錯綜復雜的保險糾紛，而他的工作，就是在冰冷的合同條款與滾燙的人間煙火之間，找到最溫暖的平衡點。

2012年1月，剛入職投訴崗一個月的陸敏，就遭遇了職業生涯的第一場“硬仗”。一位客戶因理賠糾紛滿心委屈，情緒激動。彼時的陸敏蹲下身，為客戶遞上一杯溫水，坐在客戶身邊靜靜傾聽，這一聽，就是兩個多小時?？蛻艨拊V時，他放慢記錄的速度；客戶哽咽時，他及時遞上紙巾，輕聲說一句“我懂你的難”。

他沒有急著講道理、擺條款，只是做好一個傾聽者，用溫度撫平客戶的焦躁。等客戶情緒平復，他才一點點梳理問題癥結，一步步溝通協商解決。問題處理完畢的那天，客戶緊緊握住他的手用力晃了晃，眼里滿是感激。就是這一握，讓陸敏徹底篤定，消保工作的核心，從來不只是“按條款辦事”，更要“把人放到問題的中心”，也讓“合同是冷的，但解決方式是暖的”這句話，成為他十五年來堅守不移的服務理念。

在陸敏的辦公室，掛著一幅字畫：“以志為鑒發展人民保險事業”。十五年來，這幅字畫時刻提醒著他，消保工作既要守得住法律和監管的底線，更要容得下人情的溫度。2025年3月，近千萬上海外來務工人員社保轉移引發95519熱線話務激增。為保障服務體驗，上海分公司果斷以科技破局，36小時攻堅上線自助查詢功能。作為核心成員，陸敏充分發揮多年消保工作經驗，精準把握客戶訴求與合規底線，以專業功底賦能服務升級，讓消保工作既有速度，更有溫度。

陸敏堅持“解剖一只麻雀，解決一類問題”。作為上海市保險同業公會消費者權益委員會主任委員單位的牽頭人，陸敏推動制定了行業自律評估指引；作為“楓橋經驗”的踐行者，他推動中國人壽上海分公司成為上海首批設立銀行業保險業糾紛調解中心外派“調解分站”的單位之一。2025年上半年，國壽調解分站在行業綜合排名中位列第一，分站推出的定期合議制度，也已推廣成為行業慣例。

此外，陸敏還把消保服務延伸到了金融宣教的一線。他長期牽頭建德社區的金融宣教工作，聯合“三司一行”為居民提供便民金融服務，還主動協助處理其他保險公司的客戶訴求。針對特殊群體和農村地區，他牽頭建設松江區農村金融教育工作站，創新推出盲文版金融宣教材料，讓金融知識觸達城市的每一個角落、每一個群體，用暖心服務筑牢金融消保屏障。

陸敏喜歡騎行，閑暇時，他會騎著自行車穿梭在上海的街巷里。這份愛好也塑造了他的工作哲學：“看清每一段路、穩踩每一腳蹬，不求速成、穩扎穩打。”十五載消保路，他亦穩步前行，一步一個腳印，踐行著“解決方式有溫度”的理念，在金融消保的賽道上，為千千萬萬消費者牢牢守住金融風險底線。

(圖：陸敏在社區開展金融知識普及工作)

姜東軍、謝松宸與陸敏他們身處祖國的不同地域，奮戰在保險行業的不同崗位，卻有著共同的堅守與初心。他們的故事，是中國人壽萬千從業者的縮影。在全國各地，無數國壽人以微光成炬，以平凡鑄偉大，把保險的溫暖送到祖國的每一個角落，送到百姓最需要的地方。

審核：盧超峰