智能穩(wěn)定和行業(yè)誠信成用戶新訴求

“發(fā)布會(huì)過度宣傳”“大字廣告，小字免責(zé)，玩弄文字游戲”“安全第一，外觀是次要的，別搞噱頭”“不應(yīng)為隱藏式門把手的美觀而去犧牲車輛的安全性”“建議成立車主委員會(huì)，起到自我保護(hù)、監(jiān)督車企的作用”“建議主管部門設(shè)立新能源汽車消費(fèi)者投訴專屬平臺(tái)”“三電質(zhì)保不要設(shè)置苛刻的條件”“終身質(zhì)保的隱形條款需要規(guī)范管理”……這些來自3840名受訪者的真實(shí)聲音，展露出了新能源汽車的另一面。

隨著新能源汽車滲透率持續(xù)攀升，智能化與個(gè)性化設(shè)計(jì)已成為車企博弈的焦點(diǎn)，但與此同時(shí)，隱藏式門把手故障、智能配置失靈等問題頻發(fā)。為全面了解新能源汽車用戶的購車決策邏輯、使用體驗(yàn)及訴求，近日，《中國經(jīng)營報(bào)》聯(lián)合新浪熱點(diǎn)、新浪新能源，開展了“全隱藏式門把手退場倒計(jì)時(shí)”新能源汽車消費(fèi)專項(xiàng)調(diào)查，旨在助力行業(yè)規(guī)范發(fā)展。

本次調(diào)查共回收有效問卷3840份。調(diào)查報(bào)告顯示，安全性、價(jià)格、售后服務(wù)是大眾購車的幾大核心決策因素。具體來看，安全性以87.08%的得票率位居首位，價(jià)格（73.8%）和續(xù)航里程（72.27%）緊隨其后，售后服務(wù)（65.31%）、能耗成本（55.49%）、品牌口碑（53.33%）、智能化配置（51.77%）、外觀設(shè)計(jì)（49.97%）亦構(gòu)成用戶決策的重要考量因素。可見，大眾在購車時(shí)已變得更加務(wù)實(shí)，對(duì)產(chǎn)品本質(zhì)屬性及用車全生命周期成本的關(guān)注遠(yuǎn)高于對(duì)營銷噱頭的追捧。

實(shí)用or美觀 消費(fèi)者“用腳投票”

近幾年，隱藏式汽車門把手成為新能源汽車體現(xiàn)科技感的標(biāo)準(zhǔn)配置。然而，這種設(shè)計(jì)在實(shí)際場景中暴露的弊端引發(fā)社會(huì)廣泛爭議。

這些弊端包括，當(dāng)氣溫較低時(shí)，隱藏式門把手容易被凍住，無法正常彈出。更為嚴(yán)重的是，這一設(shè)計(jì)可能會(huì)對(duì)駕乘人員的生命安全形成威脅。在一些交通事故中，由于發(fā)生碰撞，車門變形或車門因低壓系統(tǒng)斷電，導(dǎo)致隱藏式門把手無法彈出，增加了乘客自救或者車外救援的難度。一次次事故，將隱藏式汽車門把手的安全隱患暴露在公眾面前。

《中國經(jīng)營報(bào)》聯(lián)合新浪熱點(diǎn)、新浪新能源開展的“全隱藏式門把手退場倒計(jì)時(shí)”新能源汽車消費(fèi)調(diào)查設(shè)置了多個(gè)關(guān)于汽車門把手的問題。在“在使用車輛過程中，是否遇到過隱藏式門把手相關(guān)問題”這一選項(xiàng)中，有24.92%的受訪者表示遇到過冬季結(jié)冰無法正常使用的情況，同時(shí)有22.24%受訪者稱遇到過斷電、碰撞后門鎖失效。另外，超過四成的受訪者認(rèn)為，隱藏式門把手存在操作不便的情況，老人/兒童難以使用。

在“您認(rèn)為隱藏式門把手的外觀設(shè)計(jì)，是否值得犧牲部分實(shí)用性和安全性”這一問題中，超過81%的受訪者持否定態(tài)度（45.65%認(rèn)為“完全不值得”，35.55%認(rèn)為“不太值得”）。而在偏好選擇上，僅有3.54%的受訪者青睞全隱藏式設(shè)計(jì)，近半數(shù)（47.79%）受訪者更傾向于兼顧美感與實(shí)用性的“半隱藏式”門把手，傾向于選擇傳統(tǒng)機(jī)械外拉式門把手的受訪者則占40.29%。

這一大眾的心聲也得到了政策層面的回應(yīng)。為了進(jìn)一步規(guī)范市場，1月28日，國家市場監(jiān)督管理總局批準(zhǔn)發(fā)布強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)《汽車門把手安全技術(shù)要求》（以下簡稱“新國標(biāo)”），該標(biāo)準(zhǔn)將于2027年1月1日起實(shí)施。這一強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，汽車門把手在任何狀態(tài)下都要留有手部操作空間。全隱藏式門把手由于在收回狀態(tài)時(shí)無法達(dá)到該要求而被新規(guī)禁止使用，半隱藏式門把手則不在禁用范圍。這意味著，全隱藏式門把手已經(jīng)進(jìn)入“退場”倒計(jì)時(shí)。而調(diào)研顯示，超53%的受訪者對(duì)該新規(guī)表示支持。

新國標(biāo)的出臺(tái)，不僅是對(duì)大眾訴求的積極回應(yīng)，更為汽車設(shè)計(jì)劃定了安全底線。上述來自大眾的真實(shí)調(diào)研數(shù)據(jù)表明，在涉及安全的功能件上，與其做華而不實(shí)的外觀設(shè)計(jì)，不如在“看不見”的安全冗余上多做文章。只有當(dāng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)真正回歸用戶本質(zhì)需求，新能源汽車行業(yè)才能行穩(wěn)致遠(yuǎn)。

維修成本高、虛假宣傳成“槽點(diǎn)”

除了隱藏式門把手，智能化功能BUG與售后焦慮同樣困擾著車主。

調(diào)研結(jié)果顯示，在“是否遇到過智能配置相關(guān)故障（如智能鑰匙失靈、車機(jī)系統(tǒng)故障、App 控車異常等）”這一問題中，有35.23%的受訪者表示偶爾遇到過相關(guān)問題，有5.7%的受訪者則表示“經(jīng)常遇到”。

在軟件定義汽車的時(shí)代，信息安全亦成為一大隱憂。超過七成受訪者對(duì)新能源汽車的個(gè)人信息泄露及網(wǎng)絡(luò)攻擊等信息安全風(fēng)險(xiǎn)存在擔(dān)憂。

隨著電池、底盤、電驅(qū)等多維度技術(shù)的持續(xù)迭代躍升，新能源汽車的續(xù)航表現(xiàn)有了進(jìn)一步的優(yōu)化改善。調(diào)查報(bào)告顯示，有56.43%的受訪者對(duì)新能源汽車的實(shí)際續(xù)航表現(xiàn)綜合滿意度為“比較滿意”，僅有28.98%的受訪者表示“不太滿意”。不過，記者注意到，“續(xù)航里程與實(shí)際使用差別大”仍是受訪者提及較多的吐槽之一。有受訪者直言“續(xù)航和實(shí)際使用情況差別較大，希望車企別虛標(biāo)續(xù)航，有的車實(shí)際續(xù)航幾乎是打了8折”，這折射出消費(fèi)者對(duì)新能源汽車的實(shí)際續(xù)航里程存在更高的期待，標(biāo)稱續(xù)航與真實(shí)續(xù)航之間仍存在偏差。

售后是汽車全生命周期的重要一環(huán)。調(diào)研結(jié)果顯示，維修成本較高是消費(fèi)者的一大痛點(diǎn)。針對(duì)動(dòng)力電池、制動(dòng)系統(tǒng)等核心部件出現(xiàn)問題時(shí)的維修成本，27.29%的受訪者認(rèn)為“成本高，無法接受”，34.97%的受訪者認(rèn)為“成本偏高，但勉強(qiáng)可以接受”，合計(jì)超過六成用戶感到“有壓力”。

“售后價(jià)格嚴(yán)重虛高，造成保險(xiǎn)價(jià)格持續(xù)走高，省電不省錢。”一位受訪者的吐槽，道出了車主的無奈。還有受訪者“喊話”車企，希望“三電質(zhì)保不要設(shè)置苛刻的條件”，并建議將終身質(zhì)保的隱形條款進(jìn)行規(guī)范化管理。這些來自消費(fèi)者的真實(shí)聲音，都指向汽車在售后服務(wù)環(huán)節(jié)還應(yīng)加強(qiáng)透明化管理，應(yīng)更加規(guī)范化。

不過，總體而言，大眾對(duì)新能源汽車售后服務(wù)的整體滿意度比較高：有10.96%的受訪者表示“非常滿意”，65.86%的受訪者表示“比較滿意”，另有19.22%、3.96%的受訪者則表示“不太滿意”和“非常不滿意”。

從整個(gè)生命周期來看，新能源車企在產(chǎn)品研發(fā)以及運(yùn)維上還有進(jìn)步空間。記者關(guān)注到，針對(duì)調(diào)查問卷中提到的“您認(rèn)為新能源車企亟須改進(jìn)的是什么”這一問題時(shí)，“杜絕虛假宣傳”（續(xù)航、風(fēng)阻、安全性能等）的得票率最高，高達(dá)86.15%。產(chǎn)品安全設(shè)計(jì)（門把手、電池、制動(dòng)等）、提升售后服務(wù)質(zhì)量與透明度、完善故障應(yīng)急處理方案、落實(shí)新國標(biāo)相關(guān)技術(shù)要求的得票率分別為79.79%、76.61%、70.7%和67.86%。

受訪者普遍反映，部分品牌在營銷中玩弄“文字游戲”，通過大字吸睛、小字免責(zé)的方式進(jìn)行產(chǎn)品營銷，這會(huì)形成信息不對(duì)稱，誤導(dǎo)消費(fèi)者，并最終蠶食著消費(fèi)者的信任。一個(gè)產(chǎn)業(yè)要實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，杜絕虛假宣傳這條紅線必須守住。對(duì)于可能左右消費(fèi)者決策的核心賣點(diǎn)，車企應(yīng)確保宣傳內(nèi)容有據(jù)可依、表述清晰、避免歧義。

從上述調(diào)研數(shù)據(jù)可以看到，受訪者對(duì)于產(chǎn)品安全設(shè)計(jì)的呼聲也較高。汽車行業(yè)百年發(fā)展史反復(fù)驗(yàn)證了一點(diǎn)：安全始終是設(shè)計(jì)的第一原則。科技感、炫酷外觀等創(chuàng)新元素，必須建立在安全可靠的基礎(chǔ)之上。

在新能源汽車滲透率超過50%的當(dāng)下，新能源汽車市場已從“拼參數(shù)”轉(zhuǎn)向“拼體驗(yàn)”。回應(yīng)這些呼聲，既是為了滿足大眾需求，也是促進(jìn)整個(gè)汽車行業(yè)邁向高質(zhì)量發(fā)展的必由之路。

來源：中國經(jīng)營網(wǎng)