外賣放地上顧客投訴沒收到，騎手被扣錢：明明送到為什么說沒收到

騎手小張接到一單，爬樓梯把餐送到顧客家門口。“咚咚咚”，敲門，沒人應。再敲，還是沒動靜。他看了眼手機，下一單取餐點還在兩公里外，時間快到了。急得又喊了一句：“您好，外賣！”依舊死寂。

沒辦法，小張把餐盒放在門口地上，拍了張照片上傳平臺，匆匆下樓。

沒過多久，處罰來了：顧客投訴“未收到餐品”，小張被扣37元，外加10分服務分。半天白跑了。

小張又氣又委屈，回去找顧客理論。顧客理直氣壯：“你放地上說得過去嗎？地上多臟，沒交到我手上，就是沒收到！”

小張急了：“我敲門了沒人應啊！”

顧客說：“我在家啊，前后不到兩秒鐘我就開門了。”

小張氣笑了：“兩秒鐘？我從樓梯跑上來敲門再跑下去，兩秒鐘？你意思我能飛？”

顧客攤手：“我不知道是不是我的，你沒交到我手上，說明你沒給我東西。”

小張徹底無語。這場對話，以騎手崩潰告終。

一、網友吵翻了：到底誰有理？

這事傳到網上，評論區(qū)直接兩極分化。

有人站騎手：“敲門沒人應，放地上拍照留證，已經是行業(yè)最合理操作了。非要親手交，那騎手等半小時，超時罰款誰賠？”

也有人站顧客：“放地上確實不合適，地上臟，萬一被人拿走呢？至少掛門把手上。”

馬上有人反駁：“掛門把手也不行，之前有騎手掛門把手，顧客開門一拉，餐掉地上，反手又是一個投訴。”

還有網友一針見血：“顧客說兩秒就開門，那騎手敲門時你為啥不應一聲？哪怕喊一句‘放門口’，也不至于這樣。”

二、法律分析：騎手到底有沒有違約？

拋開情緒，從法律角度看，這事核心就一個問題：騎手把餐放門口拍照，算不算“完成送達”？

1. 合同履行：交付標準是什么？

顧客點外賣，和平臺之間成立的是配送服務合同。根據(jù)《民法典》第469條，合同可以采用口頭、書面或其他形式。平臺規(guī)則里通常寫著：騎手應按訂單地址送達，并聯(lián)系顧客。

問題在于，什么叫“送達”？是必須“親手交給本人”，還是“放到指定位置并通知”？

司法實踐中，法院通常看兩點：一是騎手有沒有合理履行送達義務；二是顧客有沒有過錯。

本案中，騎手敲門、喊話，無人應答。時間緊迫，他選擇將餐放在門口并拍照留證。這個做法，在很多法院判決中被認定為已經盡到了合理注意義務。

舉個例子：杭州曾有類似案件，騎手敲門無人應，放門口拍照，顧客投訴沒收到。法院判決認為，顧客未及時回應，存在過錯，騎手不構成違約。

2. 顧客的“兩秒鐘”說法站得住腳嗎？

顧客說“我在家，兩秒就開門”。如果真是兩秒，那騎手敲門時他應該能聽到并回應。既然沒回應，說明要么不在門邊，要么故意不應。

根據(jù)《民法典》第592條，雙方都有過錯的，應當各自承擔相應責任。顧客未及時開門，是導致騎手無法親手交接的直接原因。這種情況下，顧客反過來要求騎手承擔全部責任，法律上很難得到支持。

3. 平臺扣款是否合理？

騎手被扣37元和10分服務分，依據(jù)是平臺規(guī)則。但平臺規(guī)則不能凌駕于基本法律原則之上。如果騎手已經盡到合理義務，平臺單方面扣款，可能涉嫌不合理加重勞動者責任。

《民法典》第497條規(guī)定，提供格式條款一方不合理地加重對方責任的，該格式條款無效。平臺規(guī)則本質上就是格式條款。

換句話說：不是平臺說扣就能扣，得看騎手到底有沒有錯。

4. 顧客投訴“未收到”可能涉及什么？

顧客向平臺聲稱“未收到外賣”，但實際上餐就在門口。如果顧客明知餐已送到，卻謊稱沒收到，導致騎手被罰，這種行為可能涉嫌誣告，甚至違反《治安管理處罰法》第42條“捏造事實誣告陷害他人”，可處拘留或罰款。

當然，本案中顧客的理由是“放地上不算交到我手上”，屬于對“交付標準”的理解分歧，不一定構成惡意誣告。但這種“摳字眼”式的維權，確實讓人心寒。

三、別讓“規(guī)則”變成刁難的借口

騎手爬樓送餐，為的是幾塊錢的配送費。顧客點餐在家，圖的是方便。

如果非要較真“親手交接”，那騎手只能在門口干等。等多久？等半小時？一小時？那超時的罰款誰出？下一單的顧客怎么辦？

服務行業(yè)有服務的標準，但服務不等于無限遷就。

顧客有權利維護自己的用餐體驗，但這份權利不應該建立在壓榨騎手的基礎上。敲門沒人應，喊話沒人回，放門口拍照——這已經是騎手在規(guī)則和現(xiàn)實之間能做的最大平衡。

真正該反思的，是那種“我花了錢我就是爺”的心態(tài)。你點了一份外賣，買的是餐和配送，不是買了一個可以隨意刁難別人的理由。

結語：互相體諒，才是這個城市最溫暖的底色

這一單，騎手被扣了37塊錢和10分。對顧客來說，37塊可能不夠一杯奶茶，但對騎手來說，可能是半天的血汗錢。

我們支持依法維權，但反對濫用規(guī)則去傷害一個努力生活的人。

你怎么看？騎手放門口拍照算不算送到？顧客該不該投訴？歡迎在評論區(qū)聊聊你的看法。

案件來源：綜合自網絡報道（上海外賣騎手與顧客糾紛事件）。法律分析依據(jù)《中華人民共和國民法典》第469條、第497條、第592條，《中華人民共和國治安管理處罰法》第42條及相關司法判例。