【一線】韻達網點建50家驛站，滿意度憑何提升30%？

“現在取快遞，就跟下樓遛個彎一樣方便！”家住重慶榮昌四季花園小區的陳阿姨，一手拎著剛取出的包裹，一手牽著蹦跳的小孫子說。對她而言，過去需要排隊取包裹，如今已變成了融入日常散步的輕松一刻。

這份輕松，源于韻達在當地鋪設了50余家末端門店驛站，日均服務消費者超過3萬人次。“我們在完成末端服務體系鋪設后，消費者滿意度直接提升了30%。”韻達重慶榮昌網點負責人張永凌說。

打造10分鐘便捷服務圈

“選址是關鍵，一定要讓消費者走得不累，找得方便。”這是張永凌在最初門店驛站鋪設選址上的原則。榮昌網點所有門店驛站全部集中在當地大型社區周邊、小區門口或沿街商鋪，優先選擇入住率高、快遞需求量大、交通便捷的位置，確保居民步行10分鐘內就能到達門店驛站取包裹。

運營模式上，榮昌網點采取“直營+承包”相結合的方式。核心社區門店驛站由榮昌網點直營，嚴格把控服務質量；非核心區域門店驛站全部承包給網點優秀快遞員運營，榮昌網點提供統一培訓等服務支持。

“這種運營模式既保證了服務質量，又調動了一線優秀快遞員的積極性。”張永凌說，快遞員承包門店驛站后更有歸屬感，服務也更用心。同時，榮昌網點還通過整合資源、共享門店空間等方式提升末端門店驛站的穩定性，為周邊居民帶來更便捷、可靠的服務體驗。

構建多元化末端服務網絡

每天早上8點，韻達榮昌網點負責人張永凌都會準時打開手機APP，查看各門店驛站的實時數據。在他的手機上，50余家末端門店驛站的運營狀況一目了然——哪家包裹入庫最多，哪家需要增派人力，哪家客戶滿意度最高。

“我們打造的末端服務網絡，核心是智能+人工雙輪驅動。”張永凌介紹，18家門店驛站安裝了智能快遞柜，提供24小時無人服務，滿足靈活取件需求；35家韻達門店驛站提供有人化貼心服務，涵蓋取件、寄件、快件暫存、快遞查詢等服務。

在人員配置上，榮昌網點的每個門店驛站根據包裹量匹配足額的工作人員。所有工作人員均經過統一培訓后再上崗，均熟練掌握包裹操作流程和服務規范。

“我們還根據各區域內小區居民的需求，提供上門取件、代收水電費等各種便民服務，實現了服務的差異化供給。”張永凌說。

服務質量全面提升

在榮昌某中華奧城大型社區，韻達門店驛站備受小區居民好評。這家門店驛站僅有1名工作人員，就能應對1000多件包裹，還能日均取件20多個。日常，工作人員每天提前整理好包裹，按樓棟、單元分類擺放在智能貨架上，方便居民上門快速取件；針對社區里的老人，門店驛站還主動提供上門派送服務。

“這家門店驛站是我們的標桿門店驛站之一，消費者滿意度達99%以上。”張永凌說，包裹在網點分揀后，直送到各個門店驛站，快遞員定點服務消費者，工作更輕松，也有充足時間為客戶提供個性化服務。

數字化管理是提升服務質量的關鍵。日常，榮昌網點安排專人負責末端門店驛站的統籌管理工作。通過數字化系統，每天跟進核對各門店驛站包裹入庫、出庫情況，檢查服務質量；每周召開門店驛站工作人員例會，優化服務流程。

“我們引入了數字化管理工具，工作人員通過手機APP就能實時查看快件狀態，居民也能通過小程序便捷查詢包裹位置、預約取件，實現服務全流程的可視化、可追溯。”張永凌說。

“便捷性高、服務貼心、服務全面，是居民對我們韻達夸贊最多的地方。我們也做過統計調研，自從末端服務體系鋪設完成后，消費者滿意度提升了30%。”張永凌表示，后續，網點將繼續提升末端服務質量：一方面擴大門店驛站覆蓋范圍，增加鋪設密度，縮短服務半徑；另一方面進一步推進數字化、無人化建設，通過技術創新提質增效，讓消費者取件更便捷。

來源 | 韻達速遞 版式 | 麥兜