《旅游投訴處理辦法》生效，旅行社有了新的“緊箍咒”？

【品橙旅游】《旅游投訴處理辦法》（以下簡稱《辦法》）?自 ?2026年3月15日起施行?，該辦法由中華人民共和國文化和旅游部于2025年12月29日審議通過，同時廢止了2010年頒布的舊版《旅游投訴處理辦法》?。

該辦法的實施，被一些人稱為旅行社新的“緊箍咒”。真的是這樣嗎？

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新 變 化

綜合新舊兩個版本的《辦法》，變化星羅棋布，主要有以下幾點：

首先，投訴期限更明確?。新版《辦法》規定，投訴須在 ?“旅游合同履行期限屆滿之日90日內”? 提出，避免了對“合同結束之日”的歧義。

?其次，是管轄規則更清晰?：可向旅行社住所地、旅游合同簽訂地、旅游糾紛發生地任一地縣級以上旅游投訴處理機構投訴，多個機構有管轄權時，由最先收到投訴的機構管轄?；爭議可報上級指定?。這就使得?受理時限大幅縮短?。

再次，是受理時間更短：接到投訴后 ?2個工作日內?決定是否受理（舊版為5個工作日）。?

最重要的是，新版《辦法》?強化了調解與執法銜接。其規定：發現經營者涉嫌違法，必須依法處罰或移交，不得“以調代罰”?；拒不配合處置且造成不良影響的，可實施 信用管理措施??。

此外，?保障措施更有力?。在特定情形下（如旅行社破產、拒絕履行合同致游客滯留），可依法使用 ?旅游服務質量保證金? 賠償或墊付?；調解不成的，可依法申請仲裁或提起訴訟??。

最后，是?特殊群體保護?：共同投訴（4人以上同一事由）可推選 ?1–3名代表人? 進行投訴?。

而對于旅行社來說，最需要重視的是哪幾點？

北京易和律師事務所苗慧敏律師表示：新版《辦法》完善了調解制度,為企業與消費者搭建溝通橋梁,簡化調解程序，促進雙方和諧解決糾紛。

但要注意，此次縮減了受理時限，提高調解效率。由原來的5個工作日變更為2個工作日，旅行社答復時間由原來了10天變更為5個工作日，縮短了受理、回復時間，旅行社內部各部門必須高效協同快速響應投訴。

此外，優化了地域管轄，旅游投訴由旅游經營者住所地、旅游合同簽訂地或者旅游糾紛發生地縣級以上旅游投訴處理機構管轄，以后旅游糾紛可能在旅游目的地主管機關受理，旅行社可能跨區域處理投訴。

需要注意的是，雖然跨區域處理投訴增加了工作量與成本，但旅行社應積極配合處理投訴，如拒不配合造成不良影響的,主管機關將實施信用管理措施。

“民行銜接”是緊箍咒嗎？

某旅游企業相關負責人表示，《辦法》對旅游者是有利的，主要變化都是細節的事，但最需注意的是“民行銜接”，也就是民事維權與行政合規行政處罰相并。同一件投訴，不僅賠旅游者，可能涉及行政處罰，還有可能涉及刑事追責。比如違規處理旅游者個人信息，可能會涉及刑法。

文化和旅游部的相關政策解讀是這樣寫的：《辦法》區分“屬于本機構職責范圍”“不屬于本機構職責范圍”“構成犯罪”三種不同情形，進一步細化旅游投訴處理過程中發現涉嫌違法違規行為的處理方式；區分旅游投訴調解與違法違規行為查處，對原《辦法》“立案”“案件”等相關表述進行統一修改，避免以行政調解代替行政處罰，強化對違法違規行為的依法查處。

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而這的確是提高了旅行社的“犯錯成本”。

針對這一問題，苗律師說：“投訴處理與行政執法銜接,倒逼企業依法經營、誠信服務。旅行社首先應合法經營，不得有虛假宣傳、擅自變更行程、增加自費或購物等，嚴格要求企業合法經營，否則旅行社不僅承擔民事賠償或違約責任還要受到行政處罰。”

但旅行社有不同的理解。

“投訴和舉報不是一回事，在旅游消費者維權的過程中，主管機關處理投訴的過程中發現違法行為應及時訴轉案，這也是應有之義。但是，民事糾紛和行政處罰畢竟不是同一回事，旅游糾紛調解屬于行政調解，旅游投訴處理機構不具有審判權（審理權和裁決權），不應以行政處罰強迫旅行社接受調解方案。旅游糾紛本質上還是屬于民事糾紛，雙方無法達成和解時，只有法院有權對民事糾紛審判和最終的裁決。” 蘇州國旅某部負責人孫品安說。

特別是此次《辦法》提出在“在特定情形下（如旅行社破產、拒絕履行合同致游客滯留），可依法使用旅游服務質量保證金?賠償或墊付?”，對于這一要求，孫品安認為應當謹慎對待。

他指出，通過劃撥旅行社質量保證金的強制方式，來解決旅游消費維權的民事糾紛，可能會引發更大的涉嫌行政處罰的爭議。應當對劃撥旅行社質量保證金的具體應用場景進行更加清楚的描述：如旅游投訴處理機構組織旅游糾紛行政調解，調解成功，簽署調解協議后，旅行社拒不支付調解約定的賠償金額、或者是無力支付賠償金時，可以動用質保金；但是根據《旅游法》發生重大人傷事故，需要墊付時，如果旅行社拿不出錢，可以暫時動用以“墊付旅游者人身安全遇有危險時緊急救助的費用”具有一定的合理性，但是在后續事故處理結束，應當根據各自責任承擔進行處理。

“實際上，這種情況在旅行社責任險已經普及，并且保額已能覆蓋需要墊付的費用時，通過質保金墊付的情況并不多見，一般重大事故發生，旅行社責任險的投保公司，多數是能夠協調墊付應急救援資金的，真要動用質保金時，其流程所耗時間遠不如責任險應急墊付資金申請時間來的快。”他說，“‘民事糾紛夾雜著行政處罰式的強制劃撥’，在操作邏輯上有問題。我建議，要考慮法理問題，進一步細化、明確、列舉旅行社質保金的應用場景。”

可見，《辦法》對旅游業而言，是推動企業規范發展的有力工具。只要企業合規經營、足額繳納旅行社責任險，基本能夠覆蓋其應承擔的賠償責任。與此同時，《辦法》也提醒廣大旅游消費者，務必選擇具備資質的旅行社出行，因為旅行社責任險的保額足以保障相應的賠償需求。（品橙旅游Lisa）