東航超售事件的真真假假

東航超售風波，已然要變成連續(xù)劇了。

其實都知道我跟東航熟，我也從來沒有避諱過這一點。所以我一直很生氣。

生氣什么呢，比如生氣為什么這件事會發(fā)展到今天這個樣子，比如生氣不管怎么講慣例講法規(guī)，大部分人依然認為“超售就是原罪”——但這些話在情緒之下意義不大，那就聊點別的吧。

一條幾秒鐘的視頻切片，就讓很多人直接下了結(jié)論；一句“只賠400”，就能讓整件事在網(wǎng)上迅速完成定性；一些連前因后果都沒搞清楚的人，迅速切換成判官模式，順手再加點“看病被耽誤”“天價掛號費”之類的配料，一鍋情緒濃湯便在網(wǎng)絡(luò)迅速煲成。

可惜，流量場里最不值錢的，往往就是真相。

先說那句傳得最廣的——“超售了就賠400。”

如果只截這一句，當然很刺激。但問題在于，現(xiàn)場原話并不是這么個意思。

視頻中重慶現(xiàn)場工作人員當時講得很清楚：“正常的是0到4小時400塊錢，然后會向公司申請，金額馬上會再上報。”前面還提到過：“我們這邊的補償，也會按照公司的上限，來進行補償。”

400不是最終結(jié)果，只是一個常規(guī)起點；后面要繼續(xù)申請授權(quán)，補償金額可以再往上提，甚至按上限去談——談是需要時間的，一線工作人員的權(quán)限是有限的。

與此同時，現(xiàn)場還提出了改簽到中午航班、升艙公務艙、安排休息室這些方案。旅客覺得這些不是自己最需要的，這也正常，畢竟人家有自己的行程焦慮，需求不匹配，并不奇怪。

可很多人現(xiàn)在只記得那句“賠400”，卻有意無意忽略了一件事：被減客之后，旅客現(xiàn)場到底有沒有提出自己的補償訴求？東航給沒給？什么時候給的？

很明確地說：給了。且遠不止400——而且在事發(fā)當天就已經(jīng)給了，跟后面的輿情沒有關(guān)系。

而其他旅客主張的、因為改簽而可能產(chǎn)生的掛號損失，以及其他行程損失，東航重慶場站當天就完成了申請，東航當天就給予了授權(quán)，也當天就予以了支付。

支付時間是2月24日，也就是航班當天午后，通過延誤補償系統(tǒng)和微信分兩次支付。

你可以批評東航前端處置不夠好，可以批評它超售后尋找志愿者的方式不夠成熟，也可以批評現(xiàn)場溝通沒有把旅客情緒先穩(wěn)住。但如果旅客在十多天后發(fā)視頻，只切一句“他說只賠400”，對后面已經(jīng)協(xié)商一致、當天到賬的補償只字不提，那這個信息，至少是不完整的。

可惜在今天的互聯(lián)網(wǎng)，不完整的信息，往往最容易被包裝成“完整的正義”。

再說第二個被傳的點：“看醫(yī)生”“天價掛號費”“3萬塊的號”。

這個傳播過程，其實很能說明今天某些自媒體的工作方式。

先來一個足夠刺眼的關(guān)鍵詞——看病。再往里加一個更刺激的詞——3萬掛號費。最好再配一個“瑞金醫(yī)院肝膽科年后首號”的橋段。

這樣一來，故事就飽滿了，情緒就立住了，評論區(qū)的憤怒就自然到位了。至于事實對不對，不重要，反正先把流量拿到手再說。

問題是，這里面很多內(nèi)容，未必就是真實的。

視頻原話并不是“掛號費3萬”，而是“3萬多你們來賠嗎？”——這兩句話，差得不是一點半點。

有醫(yī)療領(lǐng)域博主解讀，提前預付3萬多的，更符合某類醫(yī)美服務的支付邏輯，并不是網(wǎng)上傳的那種“大醫(yī)院、重大疾病、天價黃牛號”。而且現(xiàn)在上海的大院大病，黃牛號早就不是某些人想象中的那個時代了，所謂“3萬掛號費”本身就很離譜。

當然，就算醫(yī)美掛號延后可能也有費用。但屬于預充值的附加服務，和充值金額不是一個概念。這里要說一句公道話：

不管是看什么醫(yī)生，不管是大病、普通門診，還是醫(yī)美，不管旅客是飛去參加活動還是喂鴿子，只要這是旅客自己的事，只要這次延誤和減客不是她自愿接受的，那她當然有權(quán)表達不滿，也當然應該被尊重。

這部分，我完全同意。

但同意歸同意，謠言歸謠言。

據(jù)多方核實，在多次詢問中，旅客并沒有提供掛號、就醫(yī)相關(guān)憑證。

事實上，重慶場站在當天已經(jīng)把流程簡化了，先按旅客主張去協(xié)商補償——你說多少就賠多少——包括那個改到下午晚些時候所對應的高價掛號損失，也已經(jīng)賠付了。

后續(xù)東航還多次提出醫(yī)療協(xié)助——這本來也是東航在上海擅長的領(lǐng)域。

旅客表示不想要、不方便要、覺得沒必要要，都可以，但不能反過來說，東航對“耽誤就醫(yī)”這件事毫無努力。

這帽子，扣得太冤枉了點——我再說句不該說的，在上海，再難掛的號東航也有這個能力解決。

再往下，就該說態(tài)度了。

寫到這里，肯定會有人說：你鋪墊半天，還是準備給東航洗。

并沒有。

東航在這件事的處理上，該批的地方，一點也不少（上一篇也是這么說的啊）

比如，前端沒有更充分地尋找志愿旅客。無論最后涉及的是不是國際中轉(zhuǎn)旅客，前面其實有不少操作窗口，完全可以更早介入、更早篩選、更早溝通，而不是讓事情走到最難看的那一步——這一點前一篇文章也說過了，就不再贅述了。

再比如，沒有充分尊重旅客當時強烈的出行意愿。不管她去干什么，去看什么醫(yī)生，哪怕她就是有一件自己特別看重的私事，航空公司都該先承認這份急迫感，而不是從流程出發(fā)，把對方逼進“我必須把大喊你們才肯認真聽”的狀態(tài)里。

這都是問題——所以東航挨批，不冤。

但另一面也得擺出來。

現(xiàn)場當面道歉了，事后分公司和總部多次道歉了，甚至飛到深圳繼續(xù)道歉；中午航班給改了，升艙給做了；旅客自己提出的掛號損失、住宿和行程損失，當天就賠了；后續(xù)就醫(yī)協(xié)助，也提了多次。

這些算不算態(tài)度？

當然算。

只是現(xiàn)在網(wǎng)上有一種很奇怪的情緒：航空公司只要前面錯了一步，后面無論做什么都不值一提；只要旅客把視頻發(fā)出來，后續(xù)所有修復動作都可以視為不存在；只要哭腔夠重、字幕夠狠、評論區(qū)夠炸，事實本身反而像個多余的東西。

于是事情慢慢就變成了這樣——前面的失誤，要無限放大；后面的補償，要選擇性失明；已經(jīng)賠過的，要當作沒賠；已經(jīng)協(xié)商一致的，要重新包裝成“被敷衍”。

至于為什么會這樣，那就得充分發(fā)揮一點想象力了，我確實了解到一些，卻也不便多提。

重慶場站工作人員表示，事件發(fā)生后，心情極為內(nèi)疚。

“當天確實沒有及早地按程序做好自愿旅客征集，也沒想到最后一分鐘晚到的國際中轉(zhuǎn)旅客來了，我們到登機口緊急征詢了部分旅客，但沒有人同意，這歸根結(jié)底就是我們工作的失誤，很不應該，非常抱歉”。

其表示，網(wǎng)絡(luò)輿情洶涌，已多天難以入眠。

“我們當天做了很多的致歉和溝通解釋，提供各種服務補救和補償方案。旅客全程沒有出示過就醫(yī)掛號憑證，只提到改期到當天下午四點多需要一千多改期費，改到周五免費但時間來不及。最后補償方案是旅客自己提的，談妥后當天就支付了。我當時和她聊了兩個多小時，總體還算融洽，網(wǎng)上的內(nèi)容真的只是掐頭去尾的幾句。后來我們請求客艙和目的地站接力安撫，和總部同事多次致電致歉、包括提出協(xié)助就醫(yī)，旅客當時沒有再提出明確訴求，事件后公司一直在復盤檢討和整改相關(guān)服務流程。真的很抱歉。”

在這件事上，我對東航這件事的看法，一直很明確。東航有錯，而且錯在前端處置。旅客有權(quán)生氣，也有權(quán)維權(quán)。

但如果一件事已經(jīng)不是“維權(quán)”，而是靠剪輯和省略，把自己放在絕對正確的位置上，把對方后續(xù)所有補救都從敘事里刪掉，那它就不再只是情緒表達了。

那是在有目的性的重新制造一個更好傳播的故事。

這年頭，故事比事實跑得快，情緒比證據(jù)更有市場，切片比完整更有殺傷力。可再熱鬧的輿論，也總該留一點位置給完整信息。

就聊到這兒吧。（ps：數(shù)字化轉(zhuǎn)型任重道遠，假如東航獲取消息后在app上推送后全體當班旅客競標，說不定200塊錢+休息室就搞定了）