![]()
強制購物、導游甩團、酒店違約、行程縮水……出門旅游本是圖個舒心,一旦遇上糟心事,該如何有效維權?今年3月15日,文化和旅游部新修訂的《旅游投訴處理辦法》(以下簡稱新《辦法》)正式落地施行,2010年頒布的舊版《辦法》同步廢止。這標志著我國旅游投訴處理機制迎來一次重要升級,為今后廣大游客提供了更高效、更便捷的維權保障。
門檻降了!三大變化讓維權更便捷
過去,面對跨省、跨市的旅游團,游客常陷入“該找誰投訴”的困惑。新《辦法》在原有地域管轄、級別管轄基礎上,新增了“指定管轄”條款,并明確當多個部門對同一糾紛都有管轄權時應如何處理。游客現在可以在旅游經營者所在地、旅游合同簽訂地以及旅游糾紛發生地這三個地點中,選擇最便利的一個進行投訴,被形象地稱為“異地可投訴”。
新規進一步壓縮了旅游投訴的受理時限,簡化了辦理程序。將原《辦法》中5個工作日的投訴受理期限,縮短至接到投訴之日起2個工作日內,旅游投訴處理機構必須給出受理或不受理的結果。無論多復雜的糾紛,受理后60日內必須出具調解書或終止調解書。
此外,新《辦法》還強化了“旅游服務質量保證金”制度這一兜底保障,明確三種情形可直接動用保證金賠付:旅行社因解散、破產或者其他原因導致預付費用損失;旅行社拒履約致游客滯留產生的食宿交通費;其他法定賠償責任。這為游客的最終賠付上了一道“硬保險”,破解“贏了官司拿不到錢”的困局。
底氣足了!新規落地還需自身多留心
法律專家也提醒,新規為游客維權提供了底氣,不過游客自身也需做好“避坑”準備,需牢記以下三點:一是選旅行社不貪低價,務必查資質、簽合同、付款至對公賬戶;二是直播間購買旅游產品,不輕信口頭承諾,購買前查清資質、看清合同;三是若權益受損,牢記“證據第一、立即投訴”,妥善保存聊天記錄、付款憑證、現場視頻等相關證據。
![]()
記者從陜西省文化和旅游廳獲悉,去年全省文旅部門聚焦強迫購物、擅自變更行程等違法違規行為,累計出動執法人員9118人次,檢查各類經營主體3784家次,立案查處相關案件353件,執行罰沒款202萬元,分4批次公開曝光18起典型案例。同時健全信用監管體系,認定公布5家嚴重失信主體、15家輕微失信主體,以信用約束規范市場經營。
通過持續高壓態勢,市場亂象得到有力遏制。全省“12345”熱線涉導游亂象及強制消費投訴占比,從峰值的25%顯著降至7.58%,并于去年6月底實現單周“零投訴”的突破。2025年文化和旅游市場投訴數量較2024年下降30.47%,游客滿意率同比提升2個百分點,旅游市場秩序持續向好。
陜西省文化和旅游廳有關負責人表示,下一步,全省文旅系統將嚴格貫徹落實新版《旅游投訴處理辦法》,持續強化服務基礎與標準引領、提升服務便利化水平,努力推動文旅服務質量系統性機制性升級煥新,全力守護游客合法權益,讓廣大游客在陜游玩游得放心、舒心、開心。
文化藝術報全媒體記者 劉青
如果你喜歡本文,請分享到朋友圈
想要獲得更多信息,請關注我們
責 編 | 王越美
審 核 | 張建全
終 審 | 張嘉懿
![]()
特別聲明:以上內容(如有圖片或視頻亦包括在內)為自媒體平臺“網易號”用戶上傳并發布,本平臺僅提供信息存儲服務。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.