為游客維權“撐腰”！新版《旅游投訴處理辦法》正式施行

強制購物、導游甩團、酒店違約、行程縮水……出門旅游本是圖個舒心，一旦遇上糟心事，該如何有效維權？今年3月15日，文化和旅游部新修訂的《旅游投訴處理辦法》（以下簡稱新《辦法》）正式落地施行，2010年頒布的舊版《辦法》同步廢止。這標志著我國旅游投訴處理機制迎來一次重要升級，為今后廣大游客提供了更高效、更便捷的維權保障。

門檻降了！三大變化讓維權更便捷

過去，面對跨省、跨市的旅游團，游客常陷入“該找誰投訴”的困惑。新《辦法》在原有地域管轄、級別管轄基礎上，新增了“指定管轄”條款，并明確當多個部門對同一糾紛都有管轄權時應如何處理。游客現在可以在旅游經營者所在地、旅游合同簽訂地以及旅游糾紛發生地這三個地點中，選擇最便利的一個進行投訴，被形象地稱為“異地可投訴”。

新規進一步壓縮了旅游投訴的受理時限，簡化了辦理程序。將原《辦法》中5個工作日的投訴受理期限，縮短至接到投訴之日起2個工作日內，旅游投訴處理機構必須給出受理或不受理的結果。無論多復雜的糾紛，受理后60日內必須出具調解書或終止調解書。

此外，新《辦法》還強化了“旅游服務質量保證金”制度這一兜底保障，明確三種情形可直接動用保證金賠付：旅行社因解散、破產或者其他原因導致預付費用損失；旅行社拒履約致游客滯留產生的食宿交通費；其他法定賠償責任。這為游客的最終賠付上了一道“硬保險”，破解“贏了官司拿不到錢”的困局。

底氣足了！新規落地還需自身多留心

法律專家也提醒，新規為游客維權提供了底氣，不過游客自身也需做好“避坑”準備，需牢記以下三點：一是選旅行社不貪低價，務必查資質、簽合同、付款至對公賬戶；二是直播間購買旅游產品，不輕信口頭承諾，購買前查清資質、看清合同；三是若權益受損，牢記“證據第一、立即投訴”，妥善保存聊天記錄、付款憑證、現場視頻等相關證據。

記者從陜西省文化和旅游廳獲悉，去年全省文旅部門聚焦強迫購物、擅自變更行程等違法違規行為，累計出動執法人員9118人次，檢查各類經營主體3784家次，立案查處相關案件353件，執行罰沒款202萬元，分4批次公開曝光18起典型案例。同時健全信用監管體系，認定公布5家嚴重失信主體、15家輕微失信主體，以信用約束規范市場經營。

通過持續高壓態勢，市場亂象得到有力遏制。全省“12345”熱線涉導游亂象及強制消費投訴占比，從峰值的25%顯著降至7.58%，并于去年6月底實現單周“零投訴”的突破。2025年文化和旅游市場投訴數量較2024年下降30.47%，游客滿意率同比提升2個百分點，旅游市場秩序持續向好。

陜西省文化和旅游廳有關負責人表示，下一步，全省文旅系統將嚴格貫徹落實新版《旅游投訴處理辦法》，持續強化服務基礎與標準引領、提升服務便利化水平，努力推動文旅服務質量系統性機制性升級煥新，全力守護游客合法權益，讓廣大游客在陜游玩游得放心、舒心、開心。

文化藝術報全媒體記者 劉青

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責 編 | 王越美

審 核 | 張建全

終 審 | 張嘉懿