“多虧了你們出面解決,不然我心里總有東西堵著,你們真的值得一面錦旗。”春節期間,從深圳來福州旅游的古女士因住宿糾紛向市場監管部門求助后,問題得到快速化解,她在社交平臺由衷點贊。
今日是“3·15”國際消費者權益日,面對不斷迭代的消費業態、日趨多元的消費需求和持續拓展的維權場景,福建持續深化“放心消費在福建”行動,聚焦群眾消費關切、強化消費維權效能、全域優化消費環境,在筑牢消費安全底線的同時,充分激發市場消費活力。
打造一批樣板 筑牢消費安全防線
剛剛過去的2026年春節假期,福州煙臺山文旅街區持續火爆,累計客流達124.2萬人次,人氣攀升的背后,是“放心消費”的堅實支撐。古女士的經歷便是生動寫照:因行程變更取消住宿,受平臺系統故障和商家引導失誤影響產生額外費用,多次溝通無果后,她向城門市場監管所求助。工作人員第一時間響應,調解員耐心協調、現場調解,最終圓滿化解糾紛。
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福州煙臺山里長調解點。東南網記者 盧金福 攝。
不久前,福州煙臺山入選全省重點打造的省級放心消費樣板。從“里長制”消費糾紛調解,到ODR系統線上速辦;從先行賠付保障,到全省率先推開線下無理由退貨——一條從規則創新到生態重建的路徑,在這里悄然鋪開。
“當消費者在煙臺山遇到消費糾紛,我們‘里長商戶’會第一時間趕赴現場調解。”里長商戶肆禧小院負責人魏營表示,里長商戶距離事發地更近,能夠更快到場處理,有效化解矛盾。據了解,該制度從去年起成功調解糾紛45起。
福建各地因地制宜打造特色放心消費樣板:泉州鯉城區在古城核心區域創新推出“消費舒心、質量安心、價格誠心、服務貼心、維權省心”的“五心級”文旅市場治理模式,在西街、中山路等游客密集區布設消費維權服務站并專人駐點,推廣旅拍業態管理標準,推行餐飲店“明碼標價+分量范本”,持續擴大旅游購物“線下7天無理由退貨”覆蓋面;漳州古城作為文化名片,年接待游客超千萬人次,當地市場監管部門在核心街區全面推行“漳州信用碼”,讓消費者掃碼即可一鍵查詢商家信息,全面排查電子秤、整治“霸王條款”,并建立旅游投訴高效快處機制,嚴格落實“30分鐘響應、1小時聯系投訴人、24小時調解辦結”要求,從源頭規范經營行為,共同營造誠信經營、公平有序、放心舒心的消費環境。
一年來,福建重點打造漳州古城、福州煙臺山、泉州西街等3個省級樣板和23個省級試點,開展“百城千家食品安全承諾”行動,培育放心消費承諾單位1萬多家。
快速處置消費糾紛,維權更高效更貼心
消費熱潮往往伴隨維權訴求增多,快速響應、高效處置,是提升消費體驗的關鍵。2026年2月18日,外地游客邵先生通過美團支付566元預訂泉州惠安螺陽轄區某酒店客房,到店后卻被告知無房。行程被打亂的邵先生隨即通過12345熱線投訴,提出“退一賠三”的合理訴求。
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工作人員到現場核查。圖片來源惠安縣市場監督管理局。
螺陽鎮市場監管所接到投訴后,立即啟動“接訴即辦”工作機制,工作人員第一時間現場核查,確認酒店存在管理疏漏后,迅速組織雙方電話調解。最終,酒店按要求為邵先生退回566元住宿費,并支付1698元三倍賠償金,整場糾紛從接訴到辦結耗時不到一個半小時,高效處置讓邵先生倍感暖心。
這起快速調解案例,是福建各地市場監管部門堅守“消費者至上”理念的生動縮影。福建省用好監管執法、消費維權、協同治理3個手段,讓放心消費更有保障。福建省市場監管系統開展“執法鐵拳”提升行動,嚴厲查處假冒偽劣、以次充好、霸王條款、虛假廣告等案件,統一銷毀侵權假冒偽劣商品。
一年來,福建新設消費維權服務站2217個,處理投訴舉報87.3萬件,為消費者挽回經濟損失近億元。值得一提的是,2025年全省消協組織受理投訴17.88萬件、同比增長25.99%,為消費者挽回損失3159.28萬元。全省消協系統糾紛和解成功率達65.87%,位居全國首位,以實實在在的維權成果,提升群眾消費獲得感、幸福感、安全感。
以創新賦能監管 持續升級消費環境
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寧德掛牌消費維權工作室。圖片來源。東僑開發區市場監管局。
3月15日,2026年紀念12315熱線開通三十周年暨“3·15”國際消費者權益日系列宣傳活動在福州啟動,集中展示福建各地落實放心消費“八大提升行動”的創新成果:福州試點高德地圖“云探店”共治“幽靈外賣”,廈門上線“一鍵和解”模式,漳州集中銷毀假冒偽劣物品,泉州構建“1+3+N”協同共治體系,寧德掛牌消費維權品牌工作室……一系列創新舉措,為消費安全注入強勁動能。
作為12315維權熱線的發源地,三十年來,這條從漳州走出的熱線,已成為守護全國消費者權益的重要防線。活動現場連線漳州分會場,發布并簽署《漳州市消費糾紛多元化解工作機制》,推行古城“1350”特色維權機制,構建“源頭治理+多元共治+司法銜接”體系,以技術與模式創新傳承發揚12315發源地的創新精神。
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頒發價格監督員聘書。主辦方供圖
與此同時,福建不斷推出監管創新舉措:省市場監管局制定《價格監督員管理辦法(試行)》,選聘首批百名涵蓋人大代表、政協委員及行業專家的價格監督員,強化價格社會監督;省文旅廳全面升級“放心游福建”2.0服務品牌,推行“一口受理、快速辦結、先行賠付、綜合治理”承諾,明確投訴24小時內主動聯系、事實清楚的投訴7個工作日內辦結。
今年是“十五五”開局之年,省市場監管局聚焦民生關切與消費痛點,深化實施“放心消費八大提升行動”:開展“陽光外賣·你我同查”,推廣產品碳足跡標識認證,實施電子秤“四統一”管理,推行價格監督員制度,打造網絡交易“放心直播間”,開展“打假護牌”專項整治,實施放心消費“百千萬”工程,推行異地異店退換貨,以全方位、系統性舉措持續優化消費環境,讓“放心消費”成為福建高質量發展的鮮明底色。( 盧金福)
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