煙臺一小區破局物業“糊涂賬”：菜單點單定服務，用彈性定價撬動基層治理

2026年全國兩會期間，“物業”成為代表委員們熱議的高頻詞。從物業費調價機制到服務標準透明化，從老舊小區治理難題到社區信任重建，一系列關乎群眾切身利益的議題被擺上臺面。如何讓每一分物業費都花得明白？怎樣在“質價相符”中找到平衡？煙臺萊山區四季花城小區的一次大膽嘗試，或許給出了基層治理的破題思路。

“以前是物業給什么，我們吃什么，味道好不好都得忍著。現在不一樣了，服務項目像點菜一樣，我們可以自己勾選，還能商量定價！”煙臺萊山區四季花城小區的業主剛剛經歷過了一次新舊物業的更替。長期以來，小區物業費“質價不符”一直是城市基層治理中的痛點。一邊是業主抱怨“收費不辦事”，另一邊是物業企業苦于“成本倒掛難以為繼”。雙方在信任的冰點中反復拉扯，社區矛盾頻發，成為基層治理中一塊難啃的硬骨頭。

近日，在街道與社區的監督下，煙臺四季花城小區通過全體業主投票，正式引入萬科物業，啟用了一份由業主點單、雙方共議的新物業服務合同。通過“彈性定價”模式，這個建成近二十年的老小區，不僅上調了0.5元/平方米/月的物業費，更讓這筆“漲價”變成了業主心甘情愿的“投資”，理由只有四個字：質價相符。

從爭議到共識：一次由居民“出題”、街道護航的民主協商

四季花城小區和很多老舊小區一樣，隨著社區設施老化和居民需求日益多元，原有的物業模式難以為繼：物業費標準多年未變，但居民對安防、綠化、設備維護等方面的服務期待卻在不斷提升。部分業主反映，希望在小區安防、綠化養護、設備維護等方面獲得更清晰的服務承諾和更穩定的服務品質；與此同時，物業服務方也面臨著成本上升與服務標準模糊的現實困境。

為破解這一難題，小區所在街道及社區迅速響應居民訴求，牽頭搭建協商平臺，在業主代表的全程參與下，正式啟動了四季花城物業的重新選聘工作。在街道及社區的指導下，各方圍繞“到底需要什么樣的服務”這一核心問題進行深入研討，在協商過程中，萬科物業引入了“彈性定價”模式。該模式將物業服務拆解為涵蓋保潔、安保、設備養護等領域的標準化作業清單，劃分為“底線服務”和“可選服務”兩大類別。業主代表根據小區實際需求，從清單中自主勾選服務事項并調整頻次，最終形成了一份涵蓋六大類、300余項服務內容的個性化方案。該清單將以往籠統的服務承諾轉化為可量化、可監督的具體指標，包括保安巡邏頻次、保潔作業標準、設施設備維護周期等，真正做到“服務內容業主選、服務標準業主定”。

今年1月，在街道社區的全程監督下，四季花城小區依法召開業主大會，對新物業選舉進行公開表決，最終以遠超第二名候選企業的高票入選。

“質價相符”：讓每一分物業費都花得明白

“大家不是不愿意交物業費，而是希望每一分錢都花得明白、花得值。”多位參與協商的業主代表坦言，在前期討論中，業主們最關心的不是價格本身，而是服務與價格是否匹配、承諾能否兌現。

“彈性定價”的核心是“底線服務標準化+高頻服務個性化”。新合同將以往籠統的服務標準具象化，通過數百項量化作業標準和數字化服務報告，使日常維護工作可追溯、可監督。如電梯維護從“定期保養”轉化為每半月一次專業維保、每兩年一次全面檢測的硬性指標；消防安全則將“設施完好”具象化為消防泵控制柜每90日檢測一次、消防通道每日巡查。通過將服務承諾轉化為可監督、可追溯的具體動作，業主對“物業費去哪兒了”有了清晰感知，實現了服務質價的雙向透明。

為確保服務履約，萬科物業同步配套數字化手段，后續將每月生成小區數字服務報告，向業主公開服務執行數據，包括保潔頻次、設備維修記錄、安保巡邏軌跡等全維度信息，真正實現“服務可追溯、質量可監督”。

“質價相符，本質上是讓物業服務回歸市場邏輯。”業內人士指出，四季花城的實踐表明，當服務內容透明化、標準可量化、價格可協商，業主對物業服務的認可度和信任感也隨之提升。這種由居民訴求驅動、街道社區搭臺、多方協商共議形成的機制，既保障了業主的選擇權和監督權，也推動物業企業以更優質的服務贏得市場認可。

進駐帶來新氣象：專業服務煥新社區日常

新物業團隊進駐后，迅速為小區帶來了新氣象。入駐首周，團隊便啟動了全覆蓋的設施設備排查，維修路燈，排查門禁、監控系統；保潔團隊按照新標準開展全區域深度清潔；安保團隊加強夜間巡邏頻次，并對小區停車秩序進行規范引導。與此同時，首批改造項如綠化補植、非機動車停放點優化、監控門禁修復等工作也已啟動規劃。

新合同自今年元宵節起正式計費，截至2月底，已有30%多的業主主動完成物業費預繳。這一數據從側面印證了業主對新服務模式的認可。“這幾天明顯感覺小區亮堂了、干凈了，保安巡邏也更勤了。”一位在小區居住多年的業主表示，“更重要的是，我們知道這些服務是怎么來的、標準是什么，錢用在了哪里，心里有底。”

煙臺萬科物業相關負責人表示，未來四季花城物業服務中心將依托數字化手段，確保服務承諾落到實處。同時，物業將與街道及社區、業委會、社區居民持續深化溝通，聚焦居民日常生活需求，用心做好社區安全保障、環境維護、便民服務、文化建設等各項工作，讓“質價相符”的理念在四季花城落地生根，為社區基層治理提供新的實踐樣本。