12起典型案例！

在“3·15國際消費者權益日”來臨之際，為充分發揮典型案例的警示引導作用，進一步壓實經營者主體責任，提升消費者維權效能，三亞市市場監督管理局現公布2025年度消費維權典型案例。

本次案例涵蓋食品安全、商品質量、涉老保健、網絡消費等重點領域，集中展現市場監管部門依法履職、柔性調解、為民解憂的工作成效，號召全社會共同營造安全放心的消費環境。

一、崖州區某超市面包霉變消費糾紛調解案例

1、案情簡介

2025年7月18日，投訴人張某向監管部門投訴，其子女在三亞市崖州區某超市購買面包，食用時發現面包存在發霉變質情況。張某與商家溝通維權時，商家稱面包非自制，拒絕賠償，要求張某聯系生產廠家處理，張某認為商家推諉責任，請求調解并依法賠償。

2、調解過程及結果

經調解員核查，涉事面包在保質期內，外包裝標識規范齊全。商家以“外購商品、霉變疑因外包裝破損”為由拒絕賠付。調解員依據《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條，向商家釋明食品經營首負責任制，明確經營者對售出食品負有先行賠付法定責任。經依法調解，商家認可法定責任并主動對接廠家，最終與消費者達成一致賠償方案，糾紛妥善化解。

3、案例點評

本案聚焦食品經營“首負責任制”落實，督促經營者嚴把進貨、存儲、銷售全環節，及時排查包裝破損、儲存不當等隱患，筑牢食品安全底線。同時引導消費者：購買食品需查驗標簽、保質期等關鍵信息，發現問題及時保留證據、依法維權。監管部門精準釋法、柔性調解，既維護消費者權益，也規范經營行為，持續夯實食品安全消費屏障。

二、購買電動車質量問題消費糾紛調解案例

1、案情簡介

2025年8月26日，消費者李某在三亞市天涯區某電動車專賣店，以4999元價格購買全新電動自行車一輛。購車次日，車輛即出現無法正常行駛故障，后續六日內又接連發生多項質量問題，完全無法正常使用。李某要求商家退貨退款，商家僅同意維修，雙方產生分歧，李某申請調解。

2、調解過程及結果

調解員受理后，仔細核查購車發票、支付記錄、車輛故障記錄等證據，確認涉案車輛在交付七日內連續出現質量問題，不符合正常使用標準。依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條、《中華人民共和國產品質量法》第二十六條相關規定，調解員向商家釋明商品質量擔保責任，明確七日內出現嚴重質量問題，消費者依法享有退貨、退款權利。經耐心調解，商家同意為李某辦理退貨退款，雙方達成和解。

3、案例點評

本案是嚴格適用法定質量保障的成功范例，清晰界定了商品售出七日內質量問題的退換貨責任邊界，有效維護消費者公平交易權。對經營者而言，需嚴把進貨質量關，全面履行售后承諾，不得無故推諉退換義務；對消費者來說，購買大件商品應妥善留存交易憑證，遇到質量問題及時固定證據、依法維權，避免自身權益受損。

三、吉陽區某超市蘋果霉變消費糾紛調解案例

1、案情簡介

2025年9月3日，消費者林某在三亞市吉陽區某超市花費11元購買蘋果，次日切開后發現內核發霉變質，遂向三亞市市場監督管理局或拔打12345投訴，并依據《中華人民共和國食品安全法》主張1000元懲罰性賠償。

2、調解過程及結果

商家對蘋果內核霉變事實無異議，同時提供該批次蘋果進貨查驗憑證，主張已履行進貨義務，且內部變質為非直觀品質問題，僅同意退款，拒絕懲罰性賠償。調解員依法釋明：涉案蘋果屬于可揀選果蔬類農產品，內核霉變屬于非外觀可見的內部品質問題，不屬于《中華人民共和國食品安全法》規定的懲罰性賠償情形，經營者需履行退換貨義務并合理補償損失。經調解，商家為林某全額退款并補償損失20元，雙方達成一致。

3、案例點評

本案厘清了果蔬類食用農產品內部品質問題的維權邊界，是小額消費糾紛調解的典型范例。對經營者而言，需嚴格落實進貨查驗、質量管控責任，留存完整憑證，出現問題及時履行法定退換義務；對消費者來說，選購果蔬應仔細查驗外觀，遇到糾紛理性區分質量問題與法定懲罰性賠償情形，依法合理維權，避免過度主張。

四、涉老保健品大額消費糾紛調解案例

1、案情簡介

2025年11月，消費者王某家屬向監管部門投訴，稱王某受商家產品功效誘導，在未與家人溝通的情況下，分兩筆共計34200元購買中老年保健品。家屬發現后對產品效果及資質存疑，要求退款，但商家存在推諉拖延、聯系不暢、負責人失聯等情況，維權無果，遂申請調解。

2、調解過程及結果

調解人員第一時間核實消費憑證、商家合法資質，確認情況屬實后，依法聯系商家負責人到場處理。依據《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規定，調解員明確商家對老年消費者負有大額消費審慎提示、如實告知、售后保障義務，失聯推諉屬于履責不當。經多輪釋法說理與溝通協調，商家正視經營管理漏洞，同意為王某全額退還34200元，雙方達成和解。

3、案例點評

本案聚焦老年消費領域突出問題，精準回應老年人維權需求。調解工作既挽回老年人經濟損失，又督促經營者誠信守法、規范宣傳。在此提醒：老年人大額消費前應主動與家人溝通，妥善留存憑證；經營者需落實信息公示、售后保障義務，不得誤導老年群體。監管部門將持續強化老年消費監管，全力守護老年人“錢袋子”安全。

五、未成年人網絡游戲充值消費糾紛調解案例

1、案情簡介

2025年12月，三亞市天涯區投訴人符某投訴，其9歲未成年子女被某網絡公司工作人員添加微信，誘導在微信小程序游戲內充值，共發生31筆交易，涉案金額752.57元。符某要求平臺退款被拒，遂申請調解。

2、調解過程及結果

經核查，商家以“用戶點擊確認即自愿消費、無法核實充值人未成年人”為由拒絕退款。調解員結合支付憑證、交易頻次、時間節點等信息綜合研判，依據《中華人民共和國民法典》《未成年人網絡保護條例》釋明：8周歲以上未成年人屬限制民事行為能力人，超出其年齡、智力的消費行為，未經監護人追認無效；網絡服務提供者需落實實名認證、防沉迷及消費限額措施，違規提供付費服務應依法退款。同時指出符某存在支付密碼保管不當、監護不到位問題。經依法調解，商家向符某退還500元，雙方達成和解。

3、案例點評

本案明確未成年人網絡消費的責任邊界，為同類糾紛調解提供參考。對網絡平臺而言，需嚴格落實未成年人保護主體責任，強化實名認證、防沉迷系統，杜絕誘導未成年人充值；對家長來說，應妥善保管支付密碼，引導孩子理性使用網絡、樹立健康消費觀念，家校社協同筑牢未成年人消費保護防線。

此外

三亞市市場監督管理局

公布7起侵害消費者權益、

擾亂市場秩序的典型案例

一、海南某房地產開發有限公司虛假宣傳案

2019年至2025年，海南某房地產開發有限公司在項目銷售過程中，違規將走廊公共區域納入樣板間范圍進行裝修展示與宣傳銷售，未就該關鍵信息向購房者履行如實告知義務，誤導消費者作出購房決策。當事人行為違反《中華人民共和國反不正當競爭法（2019修正）》第八條第一款規定，構成虛假宣傳違法行為。三亞市市場監督管理局依據該法第二十條第一款規定，對該公司處以罰款240000元。

消費提示：樣板間設置、戶型實際面積、空間權屬等信息，是影響消費者購房決策的核心要素。房地產企業將公共區域違規計入樣板間并隱瞞實情進行銷售，屬于典型虛假宣傳行為，既侵害消費者知情權與公平交易權，也破壞房地產市場正常經營秩序。本案警示房地產經營者必須堅守誠信經營底線，全面、真實、完整披露房屋權屬、戶型、配套等關鍵信息，嚴禁隱瞞事實、誤導消費。

二、三亞海棠區某別墅旅租店擅自使用他人有一定影響的名稱實施混淆行為案

2023年1月，三亞海棠區某別墅旅租店在經營中擅自使用“天房洲際”字樣，使消費者誤認為其店鋪與區域內知名酒店存在關聯，以此獲取交易機會。當事人行為違反《中華人民共和國反不正當競爭法（2019修正）》第六條第二項規定，構成擅自使用他人有一定影響的名稱實施混淆的違法行為。三亞市市場監督管理局依據該法第十八條第一款規定，對該旅租店處以罰款10000元，沒收違法所得15000元。

消費提示：本案為市場經營主體敲響“杜絕搭便車、禁止傍名牌”的警鐘。各類經營者應樹立自主品牌意識，依法規范使用經營名稱、標識，不得擅自冒用他人知名名稱、品牌混淆視聽、誤導公眾，違者將依法承擔法律責任。同時提醒消費者在選擇住宿、餐飲等服務時，認真核驗經營主體資質、品牌標識，避免因名稱混淆遭受消費損失。

三、三亞某古玩店銷售以假充真、以次充好產品案

2025年1月25日，消費者張先生在三亞某古玩店購買“危地馬拉翡翠雕件”“紫羅蘭手鐲”“野生海水珍珠項鏈”“角雕釋迦牟尼”等7件商品，共計消費27000元。后經專業檢驗，涉案商品實際為染色石英巖、淡水養殖珍珠等，所謂“犀牛角、虎骨”角雕亦無法證實成分來源，與商家宣傳嚴重不符。當事人行為違反《中華人民共和國產品質量法》第三十九條規定，構成銷售以假充真、以次充好產品的違法行為。經三亞市市場監督管理局移送，三亞市綜合行政執法局依據該法第五十條規定，對該古玩店處以罰款980750元。

消費提示：古玩珠寶市場并非法外之地，行業慣例不能凌駕于法律之上。本案警示古玩、珠寶等貴重商品經營者，必須嚴守質量與誠信底線，如實告知商品材質、來源、鑒定信息，堅決杜絕以假充真、以次充好行為。消費者選購貴重商品時，務必核驗正規鑒定證書，通過權威渠道核實商品信息，依法維護自身權益。

四、三亞吉陽區某百貨商行銷售侵犯注冊商標專用權商品案

2025年1月，三亞吉陽區某百貨商行銷售仿冒“國窖1573”品牌白酒2瓶，且在進貨時未履行進貨查驗義務，未留存供貨商資質及產品合格證明材料。當事人行為違反《中華人民共和國商標法》第五十七條第三項規定，構成銷售侵犯注冊商標專用權商品的違法行為。三亞市市場監督管理局依據該法第六十條第二款規定，對該商行處以罰款12000元，并依法沒收全部侵權商品。

消費提示：“國窖”系列商標為國內知名注冊商標，具有較高品牌價值與市場認可度。銷售侵權酒類產品，既損害商標權利人合法權益，也危及消費者人身財產安全，擾亂市場經營秩序。本案警示各類經營主體嚴格落實進貨查驗制度，自覺抵制假冒偽劣商品，堅守守法誠信經營底線。

五、海南某商貿有限公司未獲有機產品認證擅自標注“有機”字樣誤導公眾案

2025年2月至3月，海南某商貿有限公司從三亞鴻港市場采購普通“散花”蔬菜，在未取得有機產品認證、無任何認證材料的情況下，擅自標注為“有機花菜”對外銷售，累計銷售53.63kg。當事人行為違反《有機產品認證管理辦法》第三十四條第一項規定，構成未經認證擅自標注“有機”標識誤導公眾的違法行為。三亞市市場監督管理局依據該辦法第四十八條規定，對該公司處以罰款3000元，沒收違法所得534元。

消費提示：有機產品標識受法律保護，標注“有機”字樣必須依法取得對應認證，嚴禁虛假標注、違規使用。消費者選購有機產品時，應仔細查看有機認證標志、有機碼及認證機構信息，可通過國家有機產品認證標志公眾查詢平臺核驗真偽，避免被虛假標識誤導。

六、三亞市海棠區某校外托管服務中心使用過期食品原料加工食品案

2025年1月，三亞市海棠區某校外托管服務中心在食品制作過程中，違規使用超過保質期的調味料加工食品，存在嚴重食品安全隱患。當事人行為違反《中華人民共和國食品安全法》第三十四條第三項規定，構成使用超過保質期食品原料生產加工食品的違法行為。經三亞市市場監督管理局移送，三亞市綜合行政執法局依據該法第一百二十四條規定，對該中心處以罰款10000元，并依法沒收過期調味料。

消費提示：校外托管機構服務對象為未成年人，食品安全是民生監管重中之重。本案警示校外托管、學校食堂等食品經營主體，嚴格履行食品安全主體責任，嚴把采購、貯存、使用全流程關口，定期清理過期、變質食品及原料，堅決杜絕使用過期原料加工食品，守護未成年人飲食安全。

七、三亞天涯區某海鮮店商業賄賂案

2026年1月，三亞天涯區某海鮮店為獲取不正當利益，多次向車輛司機支付“回扣”，誘導司機帶領乘客到店消費，變相抬高消費成本、侵害消費者權益。當事人行為違反《中華人民共和國反不正當競爭法》第八條規定，構成商業賄賂違法行為。三亞市市場監督管理局依據該法第二十四條第一款規定，擬對該店處以罰款200000元。

消費提示：經營者通過商業賄賂招攬客源，產生的不正當成本最終會以高價、低質等方式轉嫁給消費者，嚴重損害消費權益。本案警示餐飲經營者依法誠信經營，嚴禁以回扣、好處費等方式實施商業賄賂。同時提醒廣大消費者出行消費時，警惕車費減免等小恩小惠，不輕信司機、向導誘導，選擇明碼標價、規范經營的場所理性消費、明白消費。

來源：三亞市市場監督管理局

編輯：王 婧

審核：廖寶玉