華商網(wǎng)訊除夕夜本是闔家團圓、共享年夜飯的時刻,然而西安市民侯女士卻因家中燃氣灶突發(fā)爆裂,度過了一個糟心的春節(jié)。更令她難以接受的是,事發(fā)后品牌方的售后處理態(tài)度讓她感到“很失望”。
突發(fā):燃氣灶面板爆裂 年夜飯被迫中斷
據(jù)侯女士回憶,2月16日(除夕夜)晚8時許,她正準備開始做年夜飯。“當(dāng)時燃氣灶就打不太著,因為之前也出現(xiàn)過這種情況,想著等一會兒就好了,就跟往常一樣試了試。”侯女士告訴記者,灶具點燃后,她便前往客廳等待水燒開。
沒過多久,侯女士隱約聽見廚房傳來異響,走近一看,眼前的一幕讓她心驚膽戰(zhàn),“燃氣灶爐頭那一圈整個是紅的,好像里面有火在燃燒,灶具的鋼化玻璃面板已經(jīng)爆裂,玻璃渣甚至崩到了旁邊準備好的菜里。”侯女士說,自己平時對火、電、煤氣本就比較小心,沒想到大過年的會遇到這樣的事。“最后年夜飯也沒吃成,只能臨時出去買了點東西湊合了一下。”
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僵局:客服處理流程緩慢 拆機還需收費
如果說燃氣灶爆裂是一場難以預(yù)料的意外,那么后續(xù)的售后體驗則讓侯女士更加憤怒。
2月17日(正月初一),侯女士撥打了華帝全國客服電話,希望能夠盡快安排人員上門檢查。“客服當(dāng)時跟我說,領(lǐng)導(dǎo)放假了,暫時沒人能上門,要等到初八才能派人來。”侯女士表示,過年期間人手緊張可以理解,但讓她寒心的是,“從頭到尾,沒有人問過我有沒有受傷,也沒有人關(guān)心這個年我們一家人是怎么過的。這讓我對華帝的產(chǎn)品質(zhì)量和客戶服務(wù)都很失望。”
2月24日(正月初八),檢修人員終于上門檢查,并出具報告認定:燃氣灶爆裂屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題,責(zé)任歸于產(chǎn)品本身。檢修人員告知侯女士,她的灶具為2024年10月購買,已超過國家規(guī)定的三包期限,公司只能免費為其更換面板。
“我不愿意換面板,都已經(jīng)炸過一次了,修完我還怎么敢放心用?”侯女士明確拒絕維修后,客服又提出,考慮到她是老用戶,可以為其申請一臺同款新機作為替換。侯女士依然不接受:“我對這個產(chǎn)品的質(zhì)量和后續(xù)服務(wù)都已經(jīng)沒有信心了。”
雙方多次溝通未果,侯女士提出,希望維修人員先將爆裂的灶具拆下。然而客服的回復(fù)讓她再次感到不解:“客服說如果暫時不換新機,單獨拆機是要收費的。我說你們的灶具已經(jīng)給我造成這么大的影響,怎么還要收費?對方說‘這是規(guī)定’。”
進展:商家承認玻璃面板存在爆裂概率 考慮客戶服務(wù)退機
2月28日,記者陪同侯女士前往位于蘇寧易購的華帝專賣店了解情況。店員坦言,鋼化玻璃面板的燃氣灶確實存在一定爆裂概率,日常銷售中也曾遇到過類似情況。“一般情況下,廠家會在質(zhì)保期內(nèi)進行換機處理。”店員表示,目前能夠給出的處理方案仍是聯(lián)系廠家上門免費更換面板,并現(xiàn)場提供了華帝陜西客服熱線。
侯女士隨后撥通電話,客服在核實信息后表示:“目前我們能給出的最優(yōu)方案就是換新機。其實這已經(jīng)超出了國家三包政策的規(guī)定范圍,國家規(guī)定是7天內(nèi)可退貨,侯女士的灶具購買時間已經(jīng)太久。”
律師說法:“超三包期”不能成為商家拒絕退貨的絕對理由
針對侯女士的遭遇,記者采訪了北京市盈科(西安)律師事務(wù)所律師賀薇鑫。賀薇鑫表示,根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定,灶具售出7天內(nèi)發(fā)生性能故障可選擇退、換或修;15天內(nèi)發(fā)生性能故障,可以換或修。三包有效期執(zhí)行國家規(guī)定時間為整機1年,主要部件3年,如果商家承諾了更長的三包期限,就按承諾的來。
針對侯女士的情況,賀薇鑫分析指出:“消費者購買的華帝燃氣灶具發(fā)生爆裂雖然超過了國家的三包期限,但是否能退貨,還要看產(chǎn)品還能不能繼續(xù)使用、具體故障原因、是否本身存在質(zhì)量缺陷等問題。商家單純以‘超過三包期’為由拒絕退貨,過于絕對。”
賀薇鑫進一步解釋,如果經(jīng)鑒定確認產(chǎn)品存在危及人身、財產(chǎn)安全的缺陷,消費者有權(quán)依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律主張權(quán)利,包括要求退貨、賠償損失等。她建議消費者在遇到類似問題時,應(yīng)保留好購買憑證、故障證據(jù)及與商家的溝通記錄,必要時可向市場監(jiān)管部門投訴或通過法律途徑維權(quán)。
3月3日,侯女士向記者反饋,在蘇寧易購客服人員的介入?yún)f(xié)調(diào)下,華帝方面最終聯(lián)系她表示,出于客戶關(guān)懷,同意為其辦理退貨手續(xù),并已安排人員免費將爆裂的灶具拆除。
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調(diào)查:燃氣灶玻璃面板爆裂并非個案 售后標準不一引關(guān)注
華商網(wǎng)報道侯女士事件后,引發(fā)消費者對家電產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)的廣泛關(guān)注。經(jīng)過記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),燃氣灶具鋼化玻璃面板發(fā)生爆裂雖屬低概率事件,但并非個例。在社交平臺上搜索“燃氣灶爆裂”關(guān)鍵詞發(fā)現(xiàn),大量用戶曾發(fā)帖曬出自己的“驚險時刻”,涉及多個知名品牌。
為進一步了解行業(yè)現(xiàn)狀,3月10日,記者走訪了老板、方太、萬和、帥康等市面主流灶具品牌的線下賣場。多位銷售人員向記者證實,玻璃面板灶具確實存在一定的自爆幾率。“任何牌子、任何廠家,都不能保證百分之百不會破損,特別是玻璃面板的灶具。”一位銷售人員坦言。
然而,不同品牌針對灶具自爆后的售后服務(wù)政策存在明顯差異。記者了解到,大部分灶具品牌遵循國家三包政策規(guī)定,超過質(zhì)保期發(fā)生自爆,消費者需付費更換面板;個別品牌則對玻璃面板提供終身質(zhì)保。但當(dāng)記者進一步詢問是否會有人身或財產(chǎn)損失方面的額外賠償時,銷售人員普遍表示“一般沒有”。
有銷售人員向記者解釋,目前市面上正規(guī)品牌的燃氣灶具玻璃面板多采用高標準鋼化玻璃,“即使發(fā)生爆裂,也像汽車玻璃一樣,只會裂開,不會四處飛濺。”同時,業(yè)內(nèi)人士指出,燃氣灶具玻璃面板爆裂的原因較為復(fù)雜,除鋼化玻璃本身存在的極低概率自爆特性外,也可能與灶具尺寸與安裝臺面不匹配、使用過程中冷熱溫差過大、超年限使用等使用習(xí)慣有關(guān)。“其實爆裂的情況很少發(fā)生,我賣了這么多年也沒遇到過。”一位銷售人員表示。
華商網(wǎng)也在此提醒消費者,選購玻璃面板灶具時應(yīng)充分了解產(chǎn)品特性及潛在風(fēng)險,購買前可主動問清品牌的售后政策,特別是玻璃面板的質(zhì)保期限及賠付標準。同時,也建議廠家在節(jié)假日等特殊時期完善應(yīng)急服務(wù)機制,提升用戶信任度和滿意度。
來源 | 華商網(wǎng)
編輯 | 栗子 責(zé)編 | 阮固 審核 | 劉永拓
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