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3月2日,江蘇蘇州一高速收費站發生一起通行費異常計費事件。男子下高速顯示高速費83990元,收費員震驚:“你有沒有繞路?”,最后人工幫忙處理。經后臺處理,錯誤賬單被撤銷,高速部門也已經致歉。
一般而言,走一段高速公路,高速費少則幾元十幾元,多則幾百元,有上千元但不多見。然而,上述男子駕車駛出ETC出口時,收費屏卻顯示通行費高達83990元。這無疑背離常態、顛覆認知,很明顯屬于計費錯誤,然而,收費員首先沒有想到收費系統問題,反而發出荒誕之問:“有沒有繞路?”
視頻對話顯示,收費員詢問:“師傅,你下面有沒有繞路?”駕駛員錯愕回復:“我電車我繞哪兒去?你給我繞一下,繞到美國去啊?”收費員立即暫停通道,并聯系后臺核查。對此,可以理解為收費員是一種習慣式問話,而駕駛員以幽默方式予以否認。但不容否認的是,問“有沒有繞路”太外行。
夸張一點分析,不管駕駛員如何繞路或者說繞了多遠,也不可能“繞”出83990元高速費。因為涉事車輛當天所跑的總里程是有限的,高速收費標準是公開的;再說,駕駛員的精力、體力、時間以及車輛燃料等,也無法支撐涉事車輛繞這么遠的路。換言之,繞路“是不可能完成的一項艱巨任務”。
但高速收費員為何還要問“有沒有繞路”?大概不外乎兩個原因,一方面,面對高速費顯示異常,涉事收費員可能已經習慣用“有沒有繞路”這句話來問駕駛員。但不管這是職業培訓中教給的用語,還是長期工作形成的習慣用語,如此問話都不妥當,既顯得很冰冷,也顯得不專業,給人不好的體驗。
另一方面,首先不是“自省”而是推責。假如高速費顯示上千元,面對駕駛員疑問,收費員先問“有沒有繞路”,這可以理解。但“83990元”遠遠超過單車正常收費額度,稍有常識的收費員首先應該反思收費系統有無異常,而不是先“甩鍋”,試圖從駕駛員身上找原因,這不是很理性的服務態度。
據悉,車主出示導航記錄證實正常行駛。經后臺處理,錯誤賬單被撤銷,按實際里程重新計費,高速部門致歉,稱將排查設備、優化系統。雖然結果符合期待,但因為收費員面對離譜高速費,首先沒從收費系統找原因,既影響處置效率,也給駕駛員留下不好印象,這需要涉事收費員和高速部門雙反思。
高速收費員是一種職業,其在服務駕駛員時應具備相關專業常識。比如,面對高速費顯示異常,面對駕駛員的疑問,收費員先從系統反思還是先推卸責任,這是對其專業能力、服務態度的考驗。按說,面對不同突發情況,收費員應根據具體情況靈活處置,而不應該是習慣式問駕駛員“有沒有繞路”。
值得注意的是,報道顯示此事發生在蘇州,但蘇州市網絡聯合辟謠平臺3月3日發布辟謠信息:網傳“蘇州高速8萬余元天價通行費異常”相關帖文為不實信息,經核實,所發高速收費站不在蘇州市。但報道和視頻均顯示此事發生過,不管發生在哪一個城市,都應當從錯誤賬單、服務態度汲取教訓。
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