神探315丨中消協(xié)痛批2025汽車投訴：虛假宣傳、延期交付、定金難退成重災(zāi)區(qū)

隨著汽車消費結(jié)構(gòu)的加速變革，傳統(tǒng)燃油車市場深度調(diào)整與新能源汽車線上預(yù)售模式的爆發(fā)式增長交織疊加，2025年的汽車消費領(lǐng)域正經(jīng)歷一場前所未有的陣痛。中國消費者協(xié)會最新公布的年度投訴數(shù)據(jù)顯示，汽車類投訴不僅數(shù)量居高不下，更呈現(xiàn)出新型糾紛集中爆發(fā)的態(tài)勢。

從“店還在，車沒了”到“車到了，功能鎖了”，從“定金交得爽，退款難上難”到“剛提新車就遭背刺”，消費者在面對復(fù)雜多變的汽車市場時，似乎正陷入一場與車企和經(jīng)銷商的“貓鼠游戲”。中消協(xié)在年度盤點中痛批：虛假宣傳、延期交付、定金糾紛已成三大“頑疾”。車神探將深度起底這些亂象背后的行業(yè)邏輯與消費者困境。

坑位一：4S店“跑路”成風(fēng)，售后權(quán)益一夜歸零

在中國汽車召回網(wǎng)上有用戶投訴，“2020年買的10次保養(yǎng)套餐，用了不到一半，4S店突然就倒閉了。”甘肅蘭州的趙先生至今仍感到憤怒。他曾在當(dāng)?shù)貣|風(fēng)本田寶瑞德4S店花費3688元購買了一份“終身有效”的基礎(chǔ)保養(yǎng)套餐，然而2026年1月，當(dāng)他再次前往保養(yǎng)時，卻發(fā)現(xiàn)店面已改頭換面，新接手的德泰昌4S店以“不是我們賣的”為由，拒絕履行原合同。

這并非孤例。中消協(xié)曾報道，陜西西安的消費者石某在某4S店購買插電混動汽車時，支付6588元購買了“6年18次保養(yǎng)”套餐。首次保養(yǎng)后，原購車4S店關(guān)門；轉(zhuǎn)至第二家同品牌店做了三次保養(yǎng)后，該店也停業(yè)了。當(dāng)他找到第三家店時，對方起初認(rèn)可，隨后卻以“廠家總部已停止支付款項”為由拒絕履約，要求每次保養(yǎng)另行支付298元。

更令人唏噓的是，有消費者花費55萬元購買某品牌旅行車并附帶保養(yǎng)套餐，結(jié)果授權(quán)經(jīng)銷商倒閉，品牌方卻以“保養(yǎng)套餐系經(jīng)銷商自主行為”為由，將責(zé)任推得一干二凈，拒絕協(xié)調(diào)解決。

深度起底：品牌授權(quán)體系下的“權(quán)責(zé)甩鍋”

4S店倒閉潮為何頻頻“誤傷”消費者？表面看是經(jīng)銷商經(jīng)營不善，但深層原因在于車企與經(jīng)銷商之間的權(quán)責(zé)邊界極度模糊。

中消協(xié)在分析中指出，部分燃油汽車品牌授權(quán)4S店倒閉或關(guān)店后，消費者已支付的置換補貼、保養(yǎng)套餐、延保服務(wù)及其他權(quán)益直接“打水漂”。而當(dāng)消費者轉(zhuǎn)向品牌方維權(quán)時，車企往往以“經(jīng)銷商獨立經(jīng)營”為由切割責(zé)任，仿佛那些印著品牌Logo的合同、錄入品牌聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的套餐信息，都與自己無關(guān)。

事實上，保養(yǎng)套餐信息能夠?qū)崿F(xiàn)“品牌聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)共享”，說明其并非完全獨立于品牌的經(jīng)銷商行為。消費者是基于對品牌的信任才支付溢價購買附加服務(wù)，但品牌卻在危機發(fā)生時選擇隱身。 這種“利益共享、風(fēng)險甩鍋”的模式，正在透支整個行業(yè)的信用基石。

車質(zhì)網(wǎng)的投訴記錄顯示，廣汽本田、東風(fēng)本田等品牌均出現(xiàn)多起類似案例。有車主直言：“廠家不解決不處理，一直裝傻不回復(fù)，建議大家不要購買此類不作為廠家的車型。”

坑位二：新能源線上預(yù)售，交付延期與定金困局

如果說4S店倒閉是燃油車時代的“遺禍”，那么新能源汽車的線上預(yù)售模式，則催生了全新的消費陷阱。

根據(jù)中消協(xié)報道，2025年6月，消費者紀(jì)先生在某新能源品牌APP下單購買一款Pro車型并支付定金5000元。鎖單頁面顯示“預(yù)計8月開啟首批交付”，但次日他在APP中看到該車型交付周期竟長達(dá)42—45周——約一年。更令他氣憤的是，體驗店銷售人員在催促鎖單時曾口頭承諾“2025年內(nèi)可提車”，但鎖單后系統(tǒng)顯示實際交付時間為2026年6月以后。此外，選配頁面原本標(biāo)注的“外后視鏡自動防眩目”功能，鎖單后卻被調(diào)整為僅Max版車型具備，官方解釋稱是“文案錯誤”。

消費者孫先生的遭遇同樣典型：他繳納訂金購買新能源車，2月10日剛辦完登記手續(xù)，當(dāng)晚該品牌就發(fā)布全系標(biāo)配智駕系統(tǒng)的新車型。事后他得知，銷售人員明知車輛即將停產(chǎn)、重大升級即將發(fā)布，卻依然催促其完成交易。

深度起底：預(yù)售模式如何異化為“空手套白狼”？

新能源汽車企業(yè)普遍采用“線上預(yù)訂+線下交付”模式，這本是創(chuàng)新銷售方式，但在實際運作中卻頻頻異化。

第一，交付周期成“玄學(xué)”。 不少車企在APP下單頁面顯示的交付時間極具迷惑性，消費者付款鎖單后才發(fā)現(xiàn)真實等待期遠(yuǎn)超預(yù)期。更惡劣的是，當(dāng)延期交付導(dǎo)致消費者錯過政府補貼截止日期時，車企往往拒絕承擔(dān)責(zé)任。有消費者反映，銷售人員承諾“一周左右交車”以便使用地區(qū)補貼，結(jié)果交付團隊以“車輛配置問題”為由拖延，最終補貼落空，定金不退。

第二，“定金”“訂金”成文字游戲。 新能源車企多采用“大定鎖定”規(guī)則，一旦支付即默認(rèn)訂單“不可更改”。消費者一旦發(fā)現(xiàn)交付周期過長、配置變更或補貼無法兌現(xiàn)，申請退款時卻被告知“訂單已鎖定”“定金不退”——本該是保護(hù)交易穩(wěn)定的定金規(guī)則，被異化為捆綁消費者的枷鎖。

第三，口頭承諾成“空頭支票”。 銷售人員為了鎖單，往往口頭承諾“年內(nèi)提車”“補貼肯定能拿”，但這些承諾從不寫入合同。一旦出現(xiàn)問題，車企便以“信息傳遞表述不一致”輕描淡寫地帶過。

坑位三：虛假宣傳與誘導(dǎo)消費，從“功能付費”到“配置縮水”

如果說前兩個坑是“錢付了服務(wù)沒了”，那么虛假宣傳這一坑則是“錢花了東西不對”。

法治日報曾報道，天津市民陳先生花20多萬元購入一輛智能汽車，提車時銷售大談“硬件預(yù)埋”的優(yōu)勢，卻只字未提方向盤加熱功能需要額外付費解鎖。幾天后，陳先生想試試該功能，卻發(fā)現(xiàn)車機系統(tǒng)顯示處于“鎖定狀態(tài)”，需支付費用才能啟用。“作為車主花那么多錢買車，使用車輛功能還要額外付費，這合理嗎？”陳先生質(zhì)疑。

這一情況絕非個例。隨著“硬件預(yù)埋+軟件訂閱”模式成為行業(yè)主流，消費者正在遭遇前所未有的“所有權(quán)與使用權(quán)分離”困境。

有車企在生產(chǎn)階段便將座椅加熱、四驅(qū)系統(tǒng)、駕駛輔助傳感器等硬件裝配到車上，但消費者若想使用，需額外付費解鎖——四驅(qū)功能甚至按月收費，每月350元。更諷刺的是，有汽車行業(yè)從業(yè)者向媒體透露：“不論你是否為這些硬件付費，這個預(yù)留接口的額外成本都加在你的購買成本里了。” 也就是說，消費者實際上為硬件買了單，卻還要再付費才能使用。

除了硬件“鎖權(quán)”，軟件服務(wù)的“斷供”同樣令消費者頭疼。北京車主劉先生遇到的情況更令人心驚：他的智駕App彈出隱私政策更新提示，其中包含“向您提供產(chǎn)品推廣活動邀約等消息推送”條款——這意味著車企可能利用車主隱私數(shù)據(jù)做廣告。當(dāng)他選擇“不同意”后，App隨即閃退再也無法登錄，導(dǎo)致他無法使用遠(yuǎn)程解鎖、啟動車輛等功能。

深度起底：從“配置縮水”到“融資租賃陷阱”

虛假宣傳還體現(xiàn)在銷售過程中的信息隱瞞與誘導(dǎo)消費。

消費者劉先生投訴稱，其在某品牌APP選配時看到“心愿單”標(biāo)注配備“外后視鏡自動防眩目”，鎖單后該功能卻被調(diào)整為僅高配版擁有，官方解釋為“文案錯誤”。但消費者認(rèn)為，這種“錯誤”直接影響購車決策，涉嫌誤導(dǎo)消費。

更有甚者，一些經(jīng)銷商通過“超高裸車價優(yōu)惠”誘導(dǎo)消費者支付定金，隨后在金融方案上動手腳。武漢一名消費者投訴稱，銷售以7萬元優(yōu)惠吸引其支付1萬余元定金，并誘導(dǎo)支付599元購買“可再優(yōu)惠3000元”的活動金。結(jié)果到了提車日，銷售卻表示無法交車，貸款利息也從約定的2.9萬余元暴漲至7.4萬余元。當(dāng)消費者要求退定金時，商家不僅拒絕，還出現(xiàn)“辱罵動手打人、摔壞手機”的惡劣行為。

青海消費者的遭遇則揭示了更隱蔽的陷阱：他在購車時被銷售人員“導(dǎo)向”辦理金融分期，事后才發(fā)現(xiàn)自己簽的竟是《融資租賃合同》——這意味著車輛所有權(quán)在租賃期內(nèi)并不屬于自己，而合同中還被加入了GPS費、增值服務(wù)費等大量虛高附加費用，顯著高于市場合理水平。

深層反思：汽車消費的信任危機如何化解？

面對層出不窮的投訴亂象，中消協(xié)在報告中明確建議：汽車生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)落實主體責(zé)任，對授權(quán)經(jīng)銷商關(guān)店、倒閉情形建立提前預(yù)警和應(yīng)急處置機制，推動建立對消費者已付定金、已購保養(yǎng)套餐、延保服務(wù)、置換補貼等權(quán)益的承接和保障機制，防止因4S店“跑路”導(dǎo)致消費者權(quán)益落空。

針對新能源汽車，中消協(xié)則指出，企業(yè)應(yīng)摒棄“重營銷、輕履約”的短視行為，規(guī)范線上預(yù)售流程，明確車輛交付周期、延期交付責(zé)任及補償措施，真實、完整披露與消費者權(quán)益密切相關(guān)的信息。

北京交通大學(xué)北京綜合交通發(fā)展研究院教授鄭翔認(rèn)為，車企“硬件預(yù)埋+軟件訂閱”模式本質(zhì)是將“一次性產(chǎn)權(quán)交易”部分轉(zhuǎn)為“長期服務(wù)租賃”，但目前存在信息不透明、選擇權(quán)受限、售后保障缺失等問題。若車企存在故意隱瞞或虛假宣傳，導(dǎo)致消費者誤判并付費，屬于“消費欺詐”。

結(jié)語：別讓消費者成為行業(yè)轉(zhuǎn)型的“代價”

從燃油車4S店的倒閉潮，到新能源車的交付延期與功能鎖權(quán)，再到形形色色的虛假宣傳與誘導(dǎo)消費，2025年的汽車消費市場正經(jīng)歷一場深刻的“陣痛期”。然而，轉(zhuǎn)型的代價不應(yīng)由消費者獨自承擔(dān)。

當(dāng)一家4S店倒閉，損失的不僅是幾個員工的工作崗位，更是數(shù)百名消費者對品牌積累的信任；當(dāng)一款新車“背刺”老車主，消耗的不僅是短期的銷量，更是企業(yè)賴以生存的長期口碑。

中消協(xié)的這份年度投訴熱點，是一份寫給整個行業(yè)的警示錄：在汽車消費結(jié)構(gòu)加速變革的今天，唯有把消費者權(quán)益放在首位，才能真正駛向高質(zhì)量發(fā)展的未來。

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